金融業(yè):CRM面臨細化挑戰(zhàn)
白麗 2004/10/28
在歐美,過去很多銀行所提供的服務(wù)幾乎是相同或相似的,其業(yè)務(wù)同質(zhì)化傾向一度非常嚴重。但經(jīng)過多年的發(fā)展,市場發(fā)生了明顯的變化,部分銀行成了市場上的贏家,而另一部分卻沉寂了。“這些最終得以脫穎而出的銀行,有一個共同之處,就是其把客戶細分為不同的領(lǐng)域,然后針對各個領(lǐng)域提供不同的服務(wù),并基于這種細分市場,制定非常明晰的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)運作模型。但僅此還遠遠不夠,對他們來說,制定戰(zhàn)略只是其整體工作中的一小部分,而80%的工作(包括項目管理、整體的變革管理等)都需要具體的執(zhí)行才能達到目標。”埃森哲組織發(fā)展部門的合伙人Piercarlo Gera認為。ChinaByte(e.chinabyte.com)—EC電子商務(wù)
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