為什么CRM市場(chǎng)仍然冷冷清清
——GCCRM會(huì)員與顧問(wèn)的互動(dòng)

鐘延先生, 客戶服務(wù)總監(jiān), Sina.com 2003/11/21

過(guò)程是必要的

　　CRM是需要深入企業(yè)每個(gè)人心中的一個(gè)理念，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期和賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)期，不用考慮CRM。目前，很多行業(yè)處在從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，這個(gè)過(guò)程有長(zhǎng)有短，但總歸是需要一個(gè)過(guò)程；其次，CRM也是這幾年在國(guó)內(nèi)逐漸被提及的，這也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然；但是CRM要被人們認(rèn)知，要深入人心，也需要一個(gè)過(guò)程，需要企業(yè)從上到下都具有CRM的概念，才能使CRM真正得道應(yīng)用和發(fā)展。

　　我認(rèn)為問(wèn)題主要還是經(jīng)營(yíng)者對(duì)CRM的認(rèn)知度。CRM不是一種軟件或硬件，而是一個(gè)企業(yè)全員發(fā)自?xún)?nèi)心去認(rèn)識(shí)后，通過(guò)各種管理渠道行程的一套由制度、應(yīng)用系統(tǒng)、人的認(rèn)識(shí)組成的完善的體系。所以目前的根源還是在對(duì)CRM的認(rèn)知度上。

CRM隨處可見(jiàn)

袁道唯博士, CRM總監(jiān), Accenture Consulting

　　我不知道真正的ＣＲＭ市場(chǎng)是指什么，但從我目前看到的咨詢(xún)行業(yè)，大量的業(yè)務(wù)與CRM有關(guān)。CRM 包括客戶洞察，客戶薦供（offer）,和客戶互動(dòng)，大量的企業(yè)在一個(gè)或幾個(gè)方面有所作為。比如電信行業(yè)，客戶互動(dòng)上有呼叫中心的整合與升級(jí)。更有企業(yè)開(kāi)始了數(shù)據(jù)挖掘等工作。應(yīng)該說(shuō)，ＣＲＭ不是一個(gè)單獨(dú)的上方寶劍，可以單獨(dú)考量，單獨(dú)實(shí)施。它正逐漸融入企業(yè)的理念與行為特征。如果說(shuō)買(mǎi)一個(gè)叫做CRM的工具，招聘一群CRM 專(zhuān)家，成立一個(gè)CRM部門(mén)，那是沒(méi)有很多企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)，但與ＣＲＭ有關(guān)的大量系統(tǒng)構(gòu)建，流程再造，人員培養(yǎng)則隨處可見(jiàn)。

培育階段的CRM

Grant Zhang 先生, Marketing & Sales Manager, Shanghai eCaseSoft Co.,Ltd.

　　應(yīng)該說(shuō)目前CRM系統(tǒng)還處于培育階段，就想ERP早年一樣，從使用人員到管理者都需要一個(gè)認(rèn)識(shí)和熟悉的過(guò)程。

　　我認(rèn)為CRM系統(tǒng)主要的使用障礙在銷(xiāo)售人員身上，CRM需要銷(xiāo)售人員輸入大量的數(shù)據(jù)，這些工作大部分銷(xiāo)售都不愿意做，特別是一些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員更不愿意做，或者說(shuō)經(jīng)常在外面跑動(dòng)，沒(méi)有時(shí)間做，而公司有不能把這些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員如何，所以這些系統(tǒng)的推行會(huì)比較困難。另外就是大部分銷(xiāo)售人員比較有私心，不愿意將有價(jià)值的信息公開(kāi)給公司，只是輸入些無(wú)所謂的內(nèi)容，反正銷(xiāo)售人員是要看最終結(jié)果的，這也造成了CRM系統(tǒng)提供的信息價(jià)值大大降低。還有就是大部分銷(xiāo)售的電腦使用水平有限，流動(dòng)性強(qiáng)，目前大部分采用的系統(tǒng)主要采用PC輸入數(shù)據(jù)，造成很大的不便。

　　還有就是一個(gè)單純的CRM系統(tǒng)是不足以滿足業(yè)務(wù)管理的需要，還是需要ERP系統(tǒng)的配合和支撐，這樣往往那些由ERP系統(tǒng)延伸的CRM系統(tǒng)就比較有優(yōu)勢(shì)。這樣整體系統(tǒng)的復(fù)雜度和造價(jià)就比較客觀，使許多企業(yè)望而卻步。

事物周期和客觀規(guī)律問(wèn)題

鄧猛先生, 總裁, 北京起點(diǎn)信息技術(shù)有限公司

　　“真正的CRM市場(chǎng)”正在能量積聚中，并不是冷冷清清。在核聚變或核裂變之前，如果您沒(méi)有進(jìn)入其中，就無(wú)法了解臨界點(diǎn)即將到來(lái)。無(wú)論是CRM軟件市場(chǎng)，還是CRM顧問(wèn)咨詢(xún)市場(chǎng)，都存在同樣現(xiàn)象，但事實(shí)上CRM市場(chǎng)加速器越來(lái)越快速地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，您和我都主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)并推動(dòng)著供需雙方大市場(chǎng)的形成。

　　管理軟件及顧問(wèn)咨詢(xún)市場(chǎng)從培育、發(fā)展到爆發(fā)是有規(guī)律性的。在中國(guó)，財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存軟件從88年前后開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)，96年之后市場(chǎng)才快速成長(zhǎng)，進(jìn)入本世紀(jì)后得以高速成長(zhǎng)，并帶動(dòng)了ERP等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。世界是加速前進(jìn)的，CRM理念在中國(guó)興起至今不過(guò)才四年時(shí)間，國(guó)產(chǎn)CRM軟件從問(wèn)世到現(xiàn)在也不過(guò)三年時(shí)間，就取得了穩(wěn)健的成績(jī)，這兩年又帶動(dòng)了CRM顧問(wèn)咨詢(xún)、培訓(xùn)市場(chǎng)的形成，這些都是您和我看得見(jiàn)、摸得著的事實(shí)。在中國(guó)這片土地上，社會(huì)各界已經(jīng)切實(shí)感受到2005年將迎來(lái)CRM快速成長(zhǎng)期，這個(gè)過(guò)程僅耗時(shí)四年半到五年，比起當(dāng)年財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存軟件進(jìn)入快速成長(zhǎng)期縮短了三年周期。一旦CRM市場(chǎng)這架大機(jī)器從穩(wěn)健成長(zhǎng)期進(jìn)入快速成長(zhǎng)期，您到時(shí)候恐怕是想找個(gè)冷冷清清的地方都難了。

　　問(wèn)題的根源就在于任何一個(gè)大市場(chǎng)的爆發(fā)都存在過(guò)程和規(guī)律，從理念普及、知識(shí)傳播到軟件研發(fā)、顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)，從市場(chǎng)預(yù)熱、穩(wěn)健成長(zhǎng)到快速成長(zhǎng)直至市場(chǎng)爆發(fā)都需要遵循事物周期和客觀規(guī)律。您不妨問(wèn)問(wèn)起點(diǎn)公司或大中華顧問(wèn)組織，這兩家的熱情哪家是出于急功近利來(lái)運(yùn)作這項(xiàng)偉大事業(yè)的？一定都是采用了前瞻性策略并制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。您也不妨問(wèn)問(wèn)客戶企業(yè)哪家認(rèn)為實(shí)施CRM就能立竿見(jiàn)影？也一定是越來(lái)越意識(shí)到長(zhǎng)期、階段性實(shí)施與評(píng)估的重要意義。

　　如果供需雙方在CRM市場(chǎng)的每個(gè)階段都能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，那么我們就能夠共同把握先機(jī)、共同成長(zhǎng)，創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)的增值和競(jìng)爭(zhēng)力。

這個(gè)問(wèn)題很復(fù)雜

葉開(kāi)先生, 獨(dú)立顧問(wèn)，兼任 GCCRM 研究所所長(zhǎng), 3C方法認(rèn)證顧問(wèn)

　　CRM作為企業(yè)信息化的一個(gè)領(lǐng)域，已經(jīng)被國(guó)外企業(yè)所成功驗(yàn)證過(guò)的，也是企業(yè)管理演變過(guò)程中的一個(gè)階段。

　　企業(yè)是有迫切的需求的，但是前期的CRM行業(yè)的誤導(dǎo)尤其是軟件廠商的誤導(dǎo)，將CRM導(dǎo)入倒一個(gè)誤區(qū)，一個(gè)CRM市場(chǎng)的成熟不僅僅需要軟件廠商，更重要的是中立的權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和評(píng)估機(jī)構(gòu)等一起來(lái)推動(dòng)它。

　　我們或許會(huì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)看到一個(gè)欣欣向榮的CRM市場(chǎng)，我也在為之努力！

CRM市場(chǎng)的冷與熱

潘煜虎先生, 高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理, SAS Institute Inc.

　　我不知道這位讀者是以何根據(jù)來(lái)界定客戶關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)的熱與冷的，是以每年的CRM軟件銷(xiāo)售金額、項(xiàng)目實(shí)施數(shù)量還是有關(guān)CRM的報(bào)道的曝光率？

　　CRM的理念和方法其實(shí)由來(lái)已久，“童叟無(wú)欺”的商諺也古已有之，只是整個(gè)CRM的方法和理念未一直以來(lái)系統(tǒng)地加以整理和編輯。 直到近代，歐美各國(guó)才在最基本的商業(yè)理念上，配合現(xiàn)代化的軟件、硬件平臺(tái)，包裝成為我們現(xiàn)在所看到的CRM。 所以究其實(shí)，CRM是建立在一套系統(tǒng)的方法和理念上的產(chǎn)物。 這同整個(gè)企業(yè)的理念與文化又是休戚相關(guān)的，如果企業(yè)上下并未形成以“有價(jià)值客戶為導(dǎo)向”的氛圍的話，那么只是添一個(gè)呼叫中心，加一套SFA軟件的話，對(duì)提高整個(gè)企業(yè)的績(jī)效又有多大意義呢？

　　CRM不同于股票或者房地產(chǎn)，短期炒不上來(lái)。 大家也不能以對(duì)待股票或者房地產(chǎn)市場(chǎng)的眼光來(lái)看待，似乎全民皆談CRM，就意味著CRM市場(chǎng)熱起來(lái)了，沒(méi)用。 如果中國(guó)企業(yè)還未能建立起以“有價(jià)值客戶為導(dǎo)向”的企業(yè)文化和氛圍，大伙空談CRM的話，那我寧可不要看到這樣的“熱”。

　　倒是希望市場(chǎng)上有更多象GREATERCHINACRM這樣的機(jī)構(gòu)，真真正正地為企業(yè)先作好CRM教育工作，打好將來(lái)企業(yè)上CRM的底子，這樣，中國(guó)市場(chǎng)上真正的CRM熱潮就為期不遠(yuǎn)了。

CRM在當(dāng)今是一種熱潮

楊晨先生, 中國(guó)區(qū)行業(yè)渠道總監(jiān), Avaya

　　CRM在當(dāng)今是一種熱潮，無(wú)論是在全球或者中國(guó)。從CRM到ERP，SCM是現(xiàn)代企業(yè)管理的三大利器，但是，跌倒在CRM上的企業(yè)和跌倒在ERP上的企業(yè)數(shù)量同樣是巨大的。

　　CRM的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是企業(yè)管理制度和理念的實(shí)施：首先，IT方面的代價(jià)。實(shí)施CRM必然要在企業(yè)信息化進(jìn)行投資，從紙面到全方位的電腦化以及人員的培訓(xùn)都是不小的投資，盡管由于競(jìng)標(biāo)的惡性競(jìng)爭(zhēng)把CRM方案實(shí)施本身的費(fèi)用降到了最低。其次，是從上而下還是從下而上還是上上下下的實(shí)施，歸根接底，CRM是全方位的以客戶為中心的管理思想的體現(xiàn)。比如說(shuō)，IT的集成公司，銷(xiāo)售人員的關(guān)系是他的飯碗，誰(shuí)都不會(huì)心甘情愿把信息公布出去，更不用說(shuō)持之以恒的做信息的更新了。實(shí)施過(guò)程中可謂阻力重重，困難多多。第三，究竟是CRM為我所用還是我為CRM所用，CRM的供應(yīng)商，絕不僅僅是設(shè)備包括軟件的提供者，而是集咨詢(xún)集成培訓(xùn)于一體的身份，更重要的是，要了解和適應(yīng)這個(gè)企業(yè)以及他的用戶的現(xiàn)狀和發(fā)展。目前來(lái)說(shuō)，無(wú)論國(guó)內(nèi)或國(guó)外的CRM供應(yīng)商限與自身的ROI都很難做到這一點(diǎn)。

　　我想，這些可能是CRM市場(chǎng)有些葉公好龍的原因吧，但是這個(gè)市場(chǎng)快速成長(zhǎng)的趨勢(shì)是不變的，無(wú)論是國(guó)內(nèi)的大環(huán)境還是企業(yè)及IT的環(huán)境都是支持CRM市場(chǎng)飛速發(fā)展的！

大環(huán)境和市場(chǎng)培育

何榮勤先生, 3C方法研究所所長(zhǎng), 3C方法認(rèn)證顧問(wèn)

　　問(wèn)題很多，大環(huán)境的主要出在中國(guó)人“重價(jià)格，輕服務(wù)”的購(gòu)買(mǎi)心理。你知道，CRM離不開(kāi)服務(wù)的概念，注重的是“長(zhǎng)期互利”，而目前中國(guó)市場(chǎng)大都靠短期促銷(xiāo)取勝，產(chǎn)生惡性循環(huán)。導(dǎo)致企業(yè)的CRM動(dòng)機(jī)不強(qiáng)。

　　在市場(chǎng)培育方面，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們的CRM教育嚴(yán)重不足，都是偏向從業(yè)人員或者IT技術(shù)人員，導(dǎo)致CRM沒(méi)有‘業(yè)務(wù)動(dòng)力’。

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