客戶關系管理的中國實戰(zhàn)(6)
田同生 2003/10/15
田同生:還有一個從房地產(chǎn)來講是一個社區(qū),不是像消耗品,所以它對客戶忠誠度,會考慮得很多,剛才我們只講了一個就是客戶推薦,這是一個考核的指標。實際上房地產(chǎn)更注重是會員制的客戶,什么叫會員制的客戶,比如像萬科搞了會員制,搞了這個之后,對客戶的價值進行一個綜合的評分,你買了他的房子,他會進行評分,你買了他的房子,你推薦了朋友來買房子,也可以得分,你提供更重要信息你比如是投訴,你投訴他也要得分的,他的房子設計有問題,你投訴他,通過你他發(fā)現(xiàn)了自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題,你也要得分的。你比如說你寫了一篇文章,講了你的一些感受,你也可以得分的,他是通過會員制的得分來判斷這個價值。我曾經(jīng)去過一個房地產(chǎn)公司,他里面住了一個退休的老公安,他得分很高的,為什么,他見義勇為,他的兩個眼睛是雪亮的,小偷一出現(xiàn)他一下子就看到了。對一個客戶的價值是綜合評估的,并不僅僅是能帶來銷售收入,因為房地產(chǎn)是特別的產(chǎn)品,它要有安全感,有助人為樂,參加小區(qū)活動,它是綜合評分,通過會員制,銷售收入在里面占一定的權(quán)重,但是你提供的建議,見義勇為,參加小區(qū)的活動,都占有一定的權(quán)重,最后通過評分來判斷客戶的價值。作者供稿 CTI論壇編輯
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