有時(shí)候,客戶滿意工程融合在客戶的生活中。想想汽車工業(yè),高級(jí)轎車分銷商經(jīng)常基于客戶滿意度調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)他們的銷售人員,我的一個(gè)朋友從ACURA經(jīng)銷商那里購(gòu)車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)卻有他們沒(méi)有想到的影響。在客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)出之前,銷售人員已經(jīng)向他暗示了他們的高客戶滿意度。另一個(gè)把好事辦壞的例子是我在奧蘭多Sheraton World 住宿的經(jīng)歷,Sheraton最近推出了他們的“Sheraton服務(wù)承諾”,他們承諾對(duì)客戶的任何不滿意予以賠償。當(dāng)我登記入住我的房間后,房間的盥洗室漏水不止,打電話給前臺(tái)后我得到了免費(fèi)早餐的優(yōu)惠券。可是當(dāng)我晚上回到房間后,盥洗室仍然沒(méi)有修好。第二天早晨我沒(méi)有吃早餐便惱火的離開(kāi)了賓館。Sheraton認(rèn)為我滿意了,但是他們卻從來(lái)沒(méi)有解決我的問(wèn)題。