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CRM實(shí)施的"機(jī)會(huì)"切片

賀澄君 2003/07/21

CRM視點(diǎn)（著眼點(diǎn)）和CRM路線圖，構(gòu)成了CRM實(shí)施的"機(jī)會(huì)"切片

　　國內(nèi)的電信、銀行、保險(xiǎn)、高科技制造等行業(yè)是最先接受客戶關(guān)系理念的行業(yè)，在客戶關(guān)系管理方面有一定的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累。盡管行業(yè)中的不少"前衛(wèi)者"對(duì)各類CRM產(chǎn)品已經(jīng)有了較深刻的印象，有些也已經(jīng)部分地實(shí)施了CRM，但是至今仍有為數(shù)不少的企業(yè)不知道實(shí)施CRM該從何著手，即便是大型企業(yè)也遇到了如此窘境。它們對(duì)實(shí)施CRM的效果心存疑慮，特別是那些即將實(shí)施CRM的企業(yè)，往往對(duì)偌大的CRM業(yè)務(wù)范圍、繁多的CRM功能、紛繁的CRM產(chǎn)品，還有MM眾說紛紜的實(shí)施效果，普遍感到茫然。

　　在實(shí)踐中，CRM軟件功能驅(qū)動(dòng)、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和客戶關(guān)系戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)反映了企業(yè)不同級(jí)別的實(shí)施CRM視點(diǎn)。企業(yè)CRM途徑是企業(yè)實(shí)施CRM的路線圖，也是CRM規(guī)劃的內(nèi)容之一。CRM視點(diǎn)+CRM途徑，構(gòu)成CRM實(shí)施的機(jī)會(huì)，而對(duì)CRM實(shí)施機(jī)會(huì)的時(shí)間切片就是"機(jī)會(huì)點(diǎn)"。本文從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，充分挖掘能體現(xiàn)企業(yè)競爭實(shí)力CRM"機(jī)會(huì)點(diǎn)"，以避免項(xiàng)目盲目性，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目投資快速回報(bào)。

企業(yè)CRM視點(diǎn)

　　從全球CRM最佳實(shí)踐來看，企業(yè)實(shí)施CRM不外乎CRM軟件功能驅(qū)動(dòng)、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和客戶關(guān)系戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)三種情況。所以，實(shí)施CRM的視點(diǎn)也有三種，如下圖所示：一是，從CRM產(chǎn)品功能角度，根據(jù)產(chǎn)品所能提供的功能，選擇自己需要實(shí)施的CRM內(nèi)容。這種視點(diǎn)充其量只能夠讓企業(yè)擁有部分CRM的功能，有限地提高部分業(yè)務(wù)處理的效率。二是，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，通過局部優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施CRM。在項(xiàng)目中所涉及的業(yè)務(wù)流程可能要貫穿多個(gè)CRM功能模塊。這種視點(diǎn)解決了一部分業(yè)務(wù)問題，它主要以流程效益或部門效益最優(yōu)為目標(biāo)。三是，從企業(yè)CRM戰(zhàn)略角度出發(fā)，從總體、全局、發(fā)展的高度規(guī)劃和實(shí)施CRM。CRM戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)視點(diǎn)不僅追求局部效益最優(yōu)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)總體業(yè)務(wù)效益的最大化。雖然，企業(yè)可以根據(jù)自身客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況選擇CRM視點(diǎn)的高度，但是在絕大多數(shù)企業(yè)的實(shí)踐中，都會(huì)選擇CRM戰(zhàn)略高度作為著眼點(diǎn)，規(guī)劃企業(yè)客戶關(guān)系管理。

本文由作者向CTI論壇提供 原文刊登于《中國企業(yè)家》7月刊

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