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CRM實施的"機會"切片
賀澄君 2003/07/21
CRM視點(著眼點)和CRM路線圖,構成了CRM實施的"機會"切片
國內的電信、銀行、保險、高科技制造等行業(yè)是最先接受客戶關系理念的行業(yè),在客戶關系管理方面有一定的知識和經驗積累。盡管行業(yè)中的不少"前衛(wèi)者"對各類CRM產品已經有了較深刻的印象,有些也已經部分地實施了CRM,但是至今仍有為數不少的企業(yè)不知道實施CRM該從何著手,即便是大型企業(yè)也遇到了如此窘境。它們對實施CRM的效果心存疑慮,特別是那些即將實施CRM的企業(yè),往往對偌大的CRM業(yè)務范圍、繁多的CRM功能、紛繁的CRM產品,還有MM眾說紛紜的實施效果,普遍感到茫然。
在實踐中,CRM軟件功能驅動、業(yè)務驅動和客戶關系戰(zhàn)略驅動反映了企業(yè)不同級別的實施CRM視點。企業(yè)CRM途徑是企業(yè)實施CRM的路線圖,也是CRM規(guī)劃的內容之一。CRM視點+CRM途徑,構成CRM實施的機會,而對CRM實施機會的時間切片就是"機會點"。本文從企業(yè)的實際情況出發(fā),充分挖掘能體現企業(yè)競爭實力CRM"機會點",以避免項目盲目性,降低實施風險,確保項目投資快速回報。
企業(yè)CRM視點
從全球CRM最佳實踐來看,企業(yè)實施CRM不外乎CRM軟件功能驅動、業(yè)務驅動和客戶關系戰(zhàn)略驅動三種情況。所以,實施CRM的視點也有三種,如下圖所示:一是,從CRM產品功能角度,根據產品所能提供的功能,選擇自己需要實施的CRM內容。這種視點充其量只能夠讓企業(yè)擁有部分CRM的功能,有限地提高部分業(yè)務處理的效率。二是,從業(yè)務角度出發(fā),通過局部優(yōu)化業(yè)務流程,實施CRM。在項目中所涉及的業(yè)務流程可能要貫穿多個CRM功能模塊。這種視點解決了一部分業(yè)務問題,它主要以流程效益或部門效益最優(yōu)為目標。三是,從企業(yè)CRM戰(zhàn)略角度出發(fā),從總體、全局、發(fā)展的高度規(guī)劃和實施CRM。CRM戰(zhàn)略驅動視點不僅追求局部效益最優(yōu),而且能夠實現企業(yè)總體業(yè)務效益的最大化。雖然,企業(yè)可以根據自身客戶關系管理的實際情況選擇CRM視點的高度,但是在絕大多數企業(yè)的實踐中,都會選擇CRM戰(zhàn)略高度作為著眼點,規(guī)劃企業(yè)客戶關系管理。
本文由作者向CTI論壇提供 原文刊登于《中國企業(yè)家》7月刊
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