CRM失敗診斷
2002/11/18
本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
摘要:
這兩年國內(nèi)的CRM市場已經(jīng)從單純的概念抄作階段發(fā)展為試探性的實施階段,有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。這其中雖不乏成效顯著的案例,但有很多企業(yè)發(fā)現(xiàn),在項目結(jié)束后較長的一段時間內(nèi),卻未能見到預(yù)期的效果。那么究竟是哪些原因會造成這樣的結(jié)果呢?
正文:
CRM的項目是從客戶戰(zhàn)略,客戶關(guān)系流程,營銷服務(wù)組織和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等各個方面對企業(yè)進(jìn)行的變革,它直接影響到了一個企業(yè)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。所以如何控制CRM項目的風(fēng)險,提高CRM項目的成功率是目前國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)面臨的共同課題。這里,我們就從分析那些容易導(dǎo)致CRM項目失敗的原因入手,作為這個課題的初步研究。
首先,讓我們先來看一個國內(nèi)CRM項目的案例:
這是一家自主產(chǎn)品研發(fā),生產(chǎn)和銷售,總投資過億美金的新興企業(yè)。其產(chǎn)品在國內(nèi)市場上有相當(dāng)?shù)母偁幜Γ毩⑦\作僅一年多,就已經(jīng)占領(lǐng)了超過3% 的同類產(chǎn)品的中國市場。為了能夠加強其企業(yè)管理的水平,提高整體的競爭能力,使其在市場上的地位能夠提升到前三名,該公司通過半年多時間自行實施了一個采用國內(nèi)某著名CRM系統(tǒng)的CRM項目。該項目的實施范圍包括了軟件所提供的所有功能,涉及了包括市場,銷售,服務(wù),產(chǎn)品,商務(wù)和IT在內(nèi)的所有相關(guān)部門。該項目采用簡化快速實施方法,目標(biāo)是要在4個月內(nèi)完成系統(tǒng)上線。
但項目的結(jié)果卻不理想:
項目進(jìn)度一拖再拖,流程一改再改。同一信息需要在系統(tǒng)間多次重復(fù)輸入。系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)滯后,查不到最新數(shù)據(jù),影響業(yè)務(wù)運作效率。系統(tǒng)流程與實際業(yè)務(wù)操作不符。銷售和市場不到6個月轉(zhuǎn)而使用其他小型軟件。部分部門的員工不堪重負(fù)集體跳槽。最后發(fā)現(xiàn)大部分業(yè)務(wù)操作仍需使用手工表單。
是什么原因造成這樣的結(jié)果呢?讓我們先來聽聽該企業(yè)自己的反思吧:
普通員工:
大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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