國(guó)內(nèi)CRM的趨勢(shì)分析
吳斌 2002/11/15
盡管實(shí)施CRM存在許多不盡如人意的地方，但是與其他IT應(yīng)用投資相比，許多公司還是期望在CRM項(xiàng)目上投入更多的資金。MetaGroup預(yù)測(cè)CRM軟件的市場(chǎng)將從2001年的200億美元上升到2003年的460億美元。| 分類(lèi) 方法 |
產(chǎn)品類(lèi)型 | 優(yōu)點(diǎn) | 缺點(diǎn) | 價(jià)位 |
| 從 開(kāi) 發(fā) 商 的 角 度 |
集成型 |
功能全面、提供整體解決方案 | 開(kāi)發(fā)與實(shí)施周期漫長(zhǎng)、價(jià)格昂貴、技術(shù)難度高 | 高 |
| 數(shù)據(jù)庫(kù)型 |
能夠處理較為復(fù)雜的數(shù)據(jù)，適用于大型的金融行業(yè) | 開(kāi)發(fā)與實(shí)施周期滿長(zhǎng)技術(shù)難度高、應(yīng)用面窄、局限于少數(shù)行業(yè)，周期漫長(zhǎng) | 高 | |
| 流程型 | 過(guò)程清晰可控，適用于企業(yè)運(yùn)作管理 | 標(biāo)準(zhǔn)化程度要求較高，需要企業(yè)對(duì)流程的重組與適應(yīng) | 中 | |
| 從 企 業(yè) 應(yīng) 用 的 角 度 |
集成型 | 應(yīng)用一步到位、提供一攬子解決方案 | 費(fèi)用昂貴，對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)備與人員素質(zhì)要求較高 | 高 |
| 分析型 | 能夠處理較復(fù)雜的數(shù)據(jù)，智能化程度高 | 目前技術(shù)很不成熟，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大 | 高 | |
| 操作型 | 價(jià)格便宜，實(shí)施周期快，費(fèi)用低，解決問(wèn)題有針對(duì)性 | 功能單一，只能用于小型企業(yè)或部門(mén)，系統(tǒng)的升級(jí)與集成是問(wèn)題 | 低 |
3、國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
中國(guó)CRM市場(chǎng)在經(jīng)過(guò)一段艱難的成長(zhǎng)后，將進(jìn)入一個(gè)高增長(zhǎng)時(shí)期，而CRM廠商的數(shù)量將會(huì)減少，CRM的收入將流向更具競(jìng)爭(zhēng)力的公司。
CRM在中國(guó)可謂生不逢時(shí)，歷史上IT經(jīng)濟(jì)最繁榮的十余年時(shí)期誕生了如：Cisco 、Siebel 、Dell、 Nortel等眾多IT巨人。而隨著上世紀(jì)90年代末的全球范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅，擊碎了中國(guó)IT企業(yè)緊跟世界的夢(mèng)想，在那段艱難的日子里人們憤怒、困惑、迷惘，我們總是在機(jī)會(huì)變成威脅時(shí)才能趕上。
2001年，全球經(jīng)濟(jì)的低迷讓IT業(yè)又跟著遭殃。國(guó)內(nèi)在短短三年多時(shí)間進(jìn)入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來(lái)的三、五家猛增到現(xiàn)在的500多家，CRM的年收入總量才區(qū)區(qū)2億多人民幣，絕大部分企業(yè)隨著資金的消耗待盡，離盈利的夢(mèng)想將越來(lái)越遠(yuǎn)。同時(shí)，國(guó)外投資人的財(cái)務(wù)危機(jī)和投資緊縮，使不少CRM企業(yè)將不得不走向痛苦的關(guān)閉邊緣。這與90年代初的美國(guó)市場(chǎng)非常相像，93年美國(guó)有超過(guò)400家CRM企業(yè)，而現(xiàn)在才不到200家，收入也基本由Siebel、Vantive
、Onyx等少數(shù)企業(yè)壟斷。
無(wú)疑，從目前的CRM市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，爭(zhēng)取國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額顯然沒(méi)有多大意義，尤其如：SAP、Oracle、 Siebel等全球性的CRM公司，還有，甚囂塵上，令人談虎色變的微軟小型CRM
，這些公司的角逐一定會(huì)將市場(chǎng)容量抬升。目前主導(dǎo)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟思想，將會(huì)使國(guó)內(nèi)CRM的混亂格局重新整合為幾大風(fēng)格的產(chǎn)品與市場(chǎng)定位。CRM市場(chǎng)將趨于規(guī)范，價(jià)格將趨于合理，產(chǎn)品與服務(wù)將趨于成熟，企業(yè)重拾對(duì)CRM應(yīng)用的信心。
首先被市場(chǎng)拋棄的就是那些小型的，他們?cè)诋a(chǎn)品開(kāi)發(fā)上不知所為、沒(méi)有計(jì)劃，今天想到什么就開(kāi)發(fā)什么將來(lái)會(huì)是怎樣一無(wú)所知，他們甚至對(duì)管理好自己的公司都毫無(wú)頭緒，更別說(shuō)完成CRM這一復(fù)雜的、需要嚴(yán)格的開(kāi)發(fā)流程管理的工作。通用汽車(chē)公司在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)做的最后一項(xiàng)工作就是實(shí)地考察幾家供應(yīng)商的公司環(huán)境，目的就是看看CRM供應(yīng)商自身管理得如何。通用汽車(chē)認(rèn)為：一家管理軟件供應(yīng)商他們自身都管理得不好，他們的CRM系統(tǒng)怎能幫助我們管理好客戶。令人不可思議的是，在一次問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)有超過(guò)一半的CRM企業(yè)都存在管理的嚴(yán)重缺陷，他們是CRM市場(chǎng)上的隱患，這種投機(jī)心理將成為CRM實(shí)施成功率提高的重要阻礙，同時(shí)他們自身就必然失信于客戶，失信于市場(chǎng)，直至被市場(chǎng)淘汰。
國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品及市場(chǎng)定位也是決勝的關(guān)鍵因素，如今CRM已不是純粹靠技術(shù)來(lái)主導(dǎo)的時(shí)代了，甚至可以說(shuō)：當(dāng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成型后你的工作才完成了三分之一；產(chǎn)品中融入的管理思想、管理方法是產(chǎn)品是否能被企業(yè)接受的因素之一；而清晰了解企業(yè)的狀況，做好實(shí)施前的規(guī)劃，采用合理的功能模塊解決合理的應(yīng)用又是能否實(shí)施成功的重要因素。CRM生產(chǎn)商應(yīng)視自身的能力、經(jīng)驗(yàn)、條件選擇適合的定位，將產(chǎn)品做專、做精，不管企業(yè)的規(guī)模如何都應(yīng)有所為和有所不為，這是現(xiàn)實(shí)環(huán)境決定的。
國(guó)內(nèi)的有清晰產(chǎn)品戰(zhàn)略的企業(yè)如：TurboCRM、e2eCRM、MyCRM、用友CRM、PowerCRM將能趕上這次機(jī)遇。CRM市場(chǎng)將有超過(guò)50%的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2003年會(huì)在四到五千萬(wàn)美元，個(gè)別較有實(shí)力的企業(yè)在CRM上的收入將會(huì)超八百萬(wàn)美元，獨(dú)自吃掉近20%的份額。
志杰管理咨詢（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯
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