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如何將服務文化和服務質(zhì)量的承諾傳遞給客戶
---憑什么讓人相信你

畢自力 2003/09/02

做市場的人在"賣"什么

　　作為一個服務提供商，顯而易見，我們要"賣"的是我們專業(yè)的服務。賣東西的人受到最多的訓練一言以蔽之就是：銷售技巧，換句話說，就是，無論你的東西是不是好的，你都要設(shè)法賣出去，賣的越多，就被認為是越好的營銷人員。10多年前，第一次聽到與之背道而馳的一個"論調(diào)"，曾讓我大吃一驚，卻沒有想到我從事營銷到營銷管理過程中，越來越視為"法寶"，這個"論調(diào)"說："不會讓對方賺錢的商人，不是好商人"。

　　作為服務提供商，"賣"真正讓對方有用的東西，則更加重要，這是信念，是遠遠超越技巧的，也是投機不得的。一直以來我都堅持一個原則，在聽到客戶對這項服務的非常確切的闡述前，絕不發(fā)表任何建議和意見，就象對待上司、老板(其實，我對待客戶，遠比對待上司，要更加"謹小慎微"，而且認為營銷人員這是至高無上的職業(yè)道德和價值觀)，要"聽"清楚，揣摩透徹。銷售服務的人，應該是最沒有"個性"和"棱角"的，要甘心情愿被客戶的需要"塑造"成任何形狀，并且要面對其由于組織架構(gòu)、負責人個性、實施能力和流程等帶來的所有困難。

聆聽的過程，就是在向?qū)Ψ絺鬟f你的服務承諾

　　既然對客戶需求的了解是如此的重要，如何有效地讓對方敞開地與你溝通，是一切的基礎(chǔ)。而這個"技巧"的確需要經(jīng)年的綜合訓練和經(jīng)驗積累，而且這個過程已經(jīng)奠定了客戶對你的專業(yè)水準、服務質(zhì)量的認識。許多人大概也受過不少這樣的訓練：如何在？分鐘內(nèi)抓住對方的注意力、讓對方信任你，等等。其實，如果你銷售的是"服務"，你真正要做的不是，最快的時間內(nèi)讓別人"聽你說話"，而是相反，讓別人"跟你說話"，一旦他跟你說話，而且是說"心理話"(即，向你毫無保留地闡述他的需求，而沒有防范)，你的銷售已經(jīng)成功了一大半。要做到點，正如前面所說，需要的是你全面的訓練和經(jīng)驗：

　　首先，你是以"下級"的心態(tài)，準備真誠地理解他的需要，而不是銷售你的服務；

　　而且，你具有真誠開放的心態(tài)(這是長期磨煉的結(jié)果)，具有對人的由衷體貼和幫助人的熱心(如果沒有，是難以偽裝出來的)；

　　還有，你有良好思維總結(jié)能力，能夠迅速捕捉對方闡述的要點，并有條理地總結(jié)出來，同時將輕重緩急清晰地分辨出來；

　　當然，你還要有準確且條理分明的表達能力，能迅速地將你總結(jié)歸納的內(nèi)容，按照合理的順序有條不紊地說給對方聽，繼而說給與此事有關(guān)系的任何人聽(包括客戶中不同角色的人，你的同事，等等)；

　　除此以外，如果你的性格和藹可親或者，直爽干練，或者溫柔體貼，或者……，你都可以獲得不同程度的"加分"或者"減分"。

　　我愿意稱之為"能力"，而不是"技巧"，這是基于一個認識：這些能力是需要扎實的訓練和積累，而不是簡單的"投機取巧"。

　　當然，如果幸運的話，會遇到些很好的客戶，你所有傳遞的信息會事半功倍，而且他給予你的信息也令你的效率事半功倍，而這些好客戶的標準決不是那些什么都答應你，自己毫無主見的人(那些人會不理解你的專業(yè)服務的價值，或者即使開始獲得了生意，但合作過程中會評添許多溝通的麻煩，無論他是不是你熟識的朋友，這樣的麻煩都會只多不少)；而是對自己的需求有著清晰全面的認識，又可以將其表達得非常清楚，同時又具備通達和善良的個性的人(即，他本身就是一個非常好的市場營銷人員)。我和同事就曾經(jīng)非常幸運，遇到了中國移動深圳公司客戶服務中心的一些非常有水平的合作者，我們還成了不錯的朋友。

理解了所有的需求之后，你就絕不能再犯錯誤了

　　沒有人是可以百分之百不犯錯誤的，但是，這個時候，當你要針對客戶需求提出你的專業(yè)服務方案時，對你的要求卻幾乎是百分之百不犯錯誤，這就是別人信任你的基礎(chǔ)，即，你在傳遞你的服務質(zhì)量(如果犯錯誤，你就是在告訴別人，你的服務質(zhì)量存在缺陷)。當然，為了保險起見，你可以在客戶闡述完基本需求后，利用你總結(jié)出的信息，盡量提出切中要害，又能夠幫助你更好理解他的需求的問題，以幫助你避免服務方案中可能有的疏漏----但這個提問題的過程，已經(jīng)不能再犯錯誤了，雖然不恥下問是一種美德，但這個時候，你的提出的問題是在展示你的專業(yè)水平，你絕不能提那些"愚蠢的"問題(當大家贊美你"不恥下問"的美德時，對你的服務水平卻已經(jīng)失去了信心)，如，由于沒有聽清楚對方表達的信息，而重復問他已經(jīng)說過的內(nèi)容；或者，由于簡單的邏輯關(guān)系你分析不出來，而將顯而易見的結(jié)果再要求客戶解釋，等等。所以，我才強調(diào)，以上提到的綜合思維能力，的確是來不得半點馬虎的。

　　當需求的交流完成后，你就需要向客戶提交你提供服務的方案了，這個方案包含了他對你專業(yè)服務的全部認識(或者，他還可以尋找一些曾經(jīng)接受過你服務的人給予評價，來補充這個認識)，這個方案要包含你對他的項目的理解，特別是你為完成這個項目需要付諸的行動的細節(jié)，這些細節(jié)應該是步驟完整并具備操作性的---這當中也顯有可以投機的"技巧"，如果你的專業(yè)水準不夠，或者不是認真和富有經(jīng)驗的項目管理實施者，方案中的漏洞將不可避免。所以，你提交這個方案，實際上就是對你的工作過程進行真正完整的梳理，這個時候，只要時間允許，你就要反復地推敲，并讓所有團隊的成員一起參加這個推敲(要反復，10次20次都不要嫌多，當然，大多數(shù)時候客戶并沒有給這么多時間)

服務的進行過程，你都在營銷(營銷和服務過程永遠是分不開的)

　　與功能簡單的產(chǎn)品銷售不同，服務的整合過程與營銷是密不可分的，雖然這個時候更多的工作由其它部門具體操作(如，我們呼叫中心服務中，除業(yè)務部外，還有運營部、技術(shù)部等等)，但正如我們公司機構(gòu)設(shè)置一樣，業(yè)務部與客戶接觸的協(xié)調(diào)人，就是項目經(jīng)理。這時候這個項目經(jīng)理的責任就是有效地將協(xié)調(diào)客戶、所有運作團隊人員，并令整個運作流程非常"流暢"。客戶的角色，仍然是你的"老板"，他既應該擁有相應的權(quán)利，又不會被操作煩瑣的細節(jié)不停騷擾，他會首先從他是否獲得了"當老板"的舒適心態(tài)來進一步認識你的服務水平，如果你非常"尊重"上司，而事無巨細都請示，他會感覺煩躁；如果凡事自作主張，他什么都無從加入，他有會覺得被"架空"，這與一個好的秘書或下級，處理好與上級的關(guān)系是一樣的，換句話說，你提供的服務內(nèi)容本身就應該包括這個方面。

　　項目經(jīng)理，或者說營銷人員，在項目進行過程中，最重要的"營銷"，是處理麻煩和問題的方式和態(tài)度，這是客戶對你服務的質(zhì)量和專業(yè)水平的認識形成的最重要的因素。在整個服務過程中，不出現(xiàn)問題是完全不可能的(而不是幾乎不可能的)，這些問題小到你正常流程的延誤(報表、時間表等等)，大到執(zhí)行的重大錯誤，而導致直接帶來不良的影響，這也是人們常說的"危機管理"。同上面所提到的交流一樣，一個坦誠、開放和務實的態(tài)度是一切的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，而且也是你專業(yè)甚至人格訓練培養(yǎng)的結(jié)果，除此以外，你需要迅速地提出有效并可執(zhí)行的解決辦法，在你向客戶承認問題所在的同時，這個辦法也要一起提出(同上一樣，如果你只有良好的態(tài)度，而沒有辦法，是專業(yè)水平低的表現(xiàn))。對于問題，千萬不能報有僥幸的心態(tài)，是否不必透徹地分析和闡述，或許客戶不會知道某些細節(jié)，一旦你如此地"原諒"自己，你提出的解決方案也會打折扣的，給客戶信心的信息是你的坦誠態(tài)度，加上你提出的解決辦法(辦法是真正考驗你水平的地方)，只要你透徹地分析了自己方面發(fā)生的問題和解決的方案，你也可以對客戶方面存在的一些失誤和希望配合的部分合情合理地提出，當然，這時的措辭是很講究的，試想，如果你認為你的"老板"罪不可赦，一無是處，那么你唯一應該做的就是辭職(即，宣布不再繼續(xù)對客戶服務)，所以，委婉的措辭和對客戶的原諒和容忍，也是職業(yè)要求，而不是"技巧"。成熟的項目管理者，會將每一次"危機"，都變成自己最好的營銷機會，當然，前提是，不要反復地犯一樣的錯誤，如果這樣，即使你對"危機"處理的非常完美，你的專業(yè)信譽業(yè)喪失殆盡。

　　綜上所述，既然服務是一個過程(無論長還是短)，那么，你傳遞給客戶信息也是在整個過程中完成的，無法將營銷與你提供的服務本身分離開來。

翔龍通訊公司供稿 CTI論壇編輯

作者簡介：
畢自力 深圳市翔龍通訊有限公司 副總經(jīng)理