CTI論壇(ctiforum.com)11月07日消息（編譯/楊毅）：世界各地的呼叫中心越來越多地向聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)過渡。這些平臺提供由第三方服務(wù)提供商托管云聯(lián)絡(luò)中心功能。它使聯(lián)絡(luò)中心能夠使用基于云的解決方案，通過內(nèi)部座席或居家辦公的員工為多個(gè)技術(shù)渠道提供服務(wù)。今天，很大一部分客戶呼叫是由CCaaS解決方案處理的，新的研究表明，這一增長預(yù)計(jì)將大幅上升。

　　Juniper Research最近發(fā)布的一份報(bào)告題為，“CCaaS：2022-2027年垂直分析、技術(shù)機(jī)會(huì)和市場預(yù)測”預(yù)測，到2027年，全球CCaaS平臺處理的呼叫總數(shù)將接近每年480億次。這個(gè)驚人的數(shù)字是CCaaS目前處理的呼叫量的兩倍多，據(jù)估計(jì)約為200億次。這135%的增長將由5G網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)語音技術(shù)的實(shí)施(包括5G互動(dòng)呼叫和AI-IVR(人工智能互動(dòng)語音應(yīng)答))的結(jié)合來推動(dòng)。

　　5G技術(shù)與語音渠道的集成將推動(dòng)新型語音服務(wù)的推出，如交互式通話。這項(xiàng)技術(shù)將使部署CCaaS的企業(yè)能夠直接在智能手機(jī)上的原生呼叫應(yīng)用中包括交互式內(nèi)容和屏幕共享等功能，而無需第三方應(yīng)用。

　　“利用5G網(wǎng)絡(luò)將允許CCaaS供應(yīng)商提供增強(qiáng)的設(shè)備管理、身臨其境的體驗(yàn)和更大的容量來支持創(chuàng)新服務(wù)。提供能夠支持多種渠道和技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施，將有利于那些希望提供增強(qiáng)的全渠道客戶支持的行業(yè)。”

　　客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都更是成功的關(guān)鍵因素。品牌忠誠度充其量是脆弱的，當(dāng)客戶沒有得到他們期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們會(huì)越來越快地從品牌轉(zhuǎn)向競爭對手。品牌利用CCaaS平臺來擴(kuò)展其聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、在各種當(dāng)?shù)氐乩韰^(qū)域運(yùn)營以及處理各種聯(lián)絡(luò)渠道的能力將幫助他們更有效地滿足客戶需求。當(dāng)你還思考到網(wǎng)上購物比以往任何時(shí)候都多，以及許多實(shí)體店的消亡，互動(dòng)量在未來幾年將會(huì)激增就不足為奇了。

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