國際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)Gartner于近期公布了最新的行業(yè)調(diào)研成果。它預(yù)計(jì)：到2026年，部署在客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）的對(duì)話式AI可以為其節(jié)省800億美元的人力成本。預(yù)估到2022年底，在全球范圍內(nèi)，相關(guān)機(jī)構(gòu)在聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話式AI解決方案上的支出，將達(dá)到19.9億美元的數(shù)額。

　　對(duì)話式AI是人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行賽道，目前已在諸多行業(yè)進(jìn)入規(guī)模化應(yīng)用階段，而客戶聯(lián)絡(luò)中心屬于最主要的需求方之一。根據(jù)Gartner的預(yù)測，到2026年，客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席與客戶交互的10%將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而目前僅有1.6%左右的交互已用AI實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，兩相比較，未來勢必迎來明顯增長。對(duì)話式AI可以通過語音和文本渠道（即語音機(jī)器人及文本機(jī)器人）來幫助呼叫中心自動(dòng)化完成全部或部分的客戶交互任務(wù)。在即將到來的兩年里，對(duì)話式AI預(yù)期能為客戶服務(wù)和支持帶來顛覆性的收益。

　　在對(duì)話式AI領(lǐng)域，竹間智能有著深度的耕耘和積累。以自然語言處理（NLP）為核心，融合情感計(jì)算、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等多項(xiàng)前沿AI技術(shù)，推出了“集大成者”Bot Factory對(duì)話式AI平臺(tái)。它可代替人類完成大量重復(fù)性與規(guī)則性的交互任務(wù)，改善乃至重構(gòu)對(duì)話服務(wù)的業(yè)務(wù)流與職能重點(diǎn)，并可無縫對(duì)接竹間其他產(chǎn)品，提供智能調(diào)度、坐席助手、對(duì)話洞察等增值功能，進(jìn)一步提升自動(dòng)化交互的質(zhì)與效，至今已為金融、制造、零售、醫(yī)藥、政務(wù)等行業(yè)打造了數(shù)以萬計(jì)的文本/語音對(duì)話機(jī)器人，廣泛賦能業(yè)務(wù)各大環(huán)節(jié)。

　　今年，Bot Factory平臺(tái)成功通過中國信息通信院“可信AI”智能對(duì)話平臺(tái)評(píng)測，在對(duì)話理解、對(duì)話搭建、定制優(yōu)化、部署管理四大維度都展現(xiàn)出卓越的實(shí)力，獲得全模塊4+級(jí)（領(lǐng)先級(jí)）評(píng)級(jí)，目前位列最高等級(jí)。

　　在此基礎(chǔ)上，竹間構(gòu)建起Emoti V+X文本/語音端到端解決方案，助力聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)全方位的自動(dòng)化，其中包含Bot Factory對(duì)話式AI平臺(tái)、Emoti Mate實(shí)時(shí)助手、Emoti Coach智能陪練、Emoti Voice智能語音、Emoti Insight認(rèn)知洞察等標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，靈活搭配組合，將割裂的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和場景統(tǒng)一起來，不僅可以7x24小時(shí)為客戶提供人性化的自動(dòng)服務(wù)，也能實(shí)時(shí)輔助坐席人員以縮短服務(wù)流程，還能從大量交互數(shù)據(jù)中挖掘關(guān)鍵信息并做出洞察分析，反饋算法模型，形成強(qiáng)化學(xué)習(xí)閉環(huán)，減少人力成本，提高客戶滿意度。

　　正如Gartner的一位VP分析師所言：

　　“ 現(xiàn)在全球的客戶聯(lián)絡(luò)中心大約配有1700萬名座席，許多機(jī)構(gòu)都面臨人員短缺和勞動(dòng)成本控制的挑戰(zhàn)，這些大約占聯(lián)絡(luò)中心總支出的95%。對(duì)話式AI可以讓坐席人員更有效率，同時(shí)也能改善客戶體驗(yàn)。”

　　依托對(duì)話式AI實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化，無疑可以大幅度降低成本，即便是部分自動(dòng)化，也能夠創(chuàng)造可觀的價(jià)值，比如AI自動(dòng)識(shí)別客戶姓名、保單號(hào)、呼叫原因等關(guān)鍵信息，與傳統(tǒng)的人工處理方式相比，可縮短三分之一的時(shí)間。

　　當(dāng)然，技術(shù)落地的困境依然存在。該名VP分析師同樣指出，對(duì)話式AI門檻較高，一般而言，企業(yè)若想部署對(duì)話式AI，需要在自然語言理解、數(shù)據(jù)分析和知識(shí)圖譜等領(lǐng)域投入大量昂貴的、專業(yè)的資源。而且一旦建設(shè)完畢，后期還需要持續(xù)不斷地維護(hù)更新。Gartner估計(jì)平均每個(gè)對(duì)話機(jī)器人的集成價(jià)在1000到1500美元之間，有的甚至高達(dá)2000美元。因此，早期應(yīng)用對(duì)話式AI的機(jī)構(gòu)多數(shù)是大型企業(yè)。

　　但如今這種不均衡的局勢正在逐步扭轉(zhuǎn)中。竹間智能全新發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品系列與SaaS AI，將成熟的產(chǎn)品推向云端服務(wù)千行百業(yè)。所有的客戶聯(lián)絡(luò)中心無需投入龐大資源，不用進(jìn)行定制開發(fā)，即可享受對(duì)話式AI降本增效的紅利——利用Bot Factory快速建造具備企業(yè)知識(shí)的對(duì)話機(jī)器人，利用Emoti Coach培養(yǎng)新手坐席使其快速上崗并持續(xù)進(jìn)步，利用Emoti Insight來洞察分析海量碎片化的交互數(shù)據(jù)，敏捷轉(zhuǎn)型，加深自動(dòng)化進(jìn)程，完成一體化升級(jí)。