CTI論壇(ctiforum.com)3月22日消息（編譯/老秦）： Genesys預(yù)測(cè)性路由于 2021 年 6 月推出，使用下一代交鑰匙人工智能 (AI) 將客戶(hù)與座席匹配，以提供最佳客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)實(shí)時(shí)結(jié)果預(yù)測(cè)，將客戶(hù)與最佳座席匹配，Genesys預(yù)測(cè)性路由已幫助公司提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)有效地解決呼叫。

　　在短短 120 天內(nèi)，47 名Genesys客戶(hù)和 35 個(gè)合作伙伴開(kāi)始了他們的產(chǎn)品試用，這是我們?yōu)槠?90 天的"發(fā)現(xiàn)、試用、購(gòu)買(mǎi)"計(jì)劃的一部分。從那時(shí)起，我們?cè)谠S多聯(lián)絡(luò)中心隊(duì)列中的平均處理時(shí)間 (AHT) 和呼叫轉(zhuǎn)移率方面取得了顯著改善。第一代 AI 解決方案通常依賴(lài)于數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)，難以部署和維護(hù)，而且成本極高。Genesys預(yù)測(cè)性路由并非如此。我們的客戶(hù)、合作伙伴和市場(chǎng)的反饋非常積極，尤其是在我們能夠通過(guò)即用即付消費(fèi)模式提供開(kāi)箱即用的復(fù)雜路由功能方面。

　　擁有 18，000 名聯(lián)絡(luò)中心座席的澳大利亞業(yè)務(wù)流程外包咨詢(xún)公司 Probe Group 發(fā)現(xiàn)Genesys預(yù)測(cè)性路由將 AHT 降低了 14%，呼叫轉(zhuǎn)移降低了 5%。根據(jù)效率提升，Probe Group 估計(jì)減少了 9 到 13 名全職座席的工作量。

　　"我們希望將銷(xiāo)售更好的座席匹配給某些類(lèi)型的客戶(hù)，而Genesys預(yù)測(cè)性路由讓我們只需單擊一個(gè)按鈕就可以做到這一點(diǎn)，同時(shí)改進(jìn)了許多 KPIs。這些都是材料數(shù)字，特別是在通話時(shí)間等于工作量的商業(yè)結(jié)構(gòu)中。"Probe Group 首席執(zhí)行官 Andrew Hume 談Genesys預(yù)測(cè)性路由為公司提供的成功

　　Genesys擁有一支專(zhuān)注于提供下一代 AI 功能的團(tuán)隊(duì)，正在創(chuàng)造 AI 的未來(lái)；Genesys預(yù)測(cè)性路由是該策略的基石。到 2022 年底，新功能將包括對(duì)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)消息和其他數(shù)字渠道的支持，使公司能夠在其首選渠道中滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們還增加了對(duì)第三方數(shù)據(jù)源的支持，以幫助客戶(hù)實(shí)時(shí)推動(dòng)更好的客戶(hù)和員工匹配。額外的數(shù)據(jù)輸入支持更豐富的解決方案，改進(jìn)匹配邏輯，進(jìn)而推動(dòng)更好的交互結(jié)果。集成第三方數(shù)據(jù)源還允許組織優(yōu)化更多 KPIs，例如銷(xiāo)售或服務(wù)指標(biāo)，幫助他們更輕松地實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　客戶(hù)可以放心，Genesys預(yù)測(cè)性路由可以在購(gòu)買(mǎi)前有效地交付清晰、可衡量和透明的業(yè)務(wù)結(jié)果。現(xiàn)有用戶(hù)有 90 天的免費(fèi)試用期，他們可以在現(xiàn)有隊(duì)列上運(yùn)行 A/B 測(cè)試，以清楚地了解哪些隊(duì)列具有最大改進(jìn)的最大潛力--所有這些都具有零前期成本。

　　更加透明和信任

　　為了讓我們的 AI 數(shù)據(jù)模型更加透明，客戶(hù)很快就能準(zhǔn)確地看到哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)被輸入到他們的路由邏輯中，這樣他們就可以了解數(shù)據(jù)輸入是什么以及哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)影響了結(jié)果。在此之前，公司必須相信他們的黑盒解決方案是準(zhǔn)確的，并且與數(shù)據(jù)的使用方式一致。

　　借助預(yù)測(cè)性路由等關(guān)鍵 AI 創(chuàng)新，Genesys解決了聯(lián)絡(luò)中心中更多關(guān)鍵任務(wù)用例，使更多公司能夠提供超人性化的服務(wù)。

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