CTI論壇(ctiforum.com)1月28日消息（編譯/老秦）： 沃達豐通過與 Google Cloud 和 Genesys 合作推出一套人工智能驅(qū)動的聊天機器人和智能語音識別工具，將客戶服務提升到一個新的水平，通過解決問題來改善客戶體驗查詢。

　　利用 Google Cloud 的 Dialogflow 和 Genesys Multicloud CXTM，沃達豐通過在其數(shù)字客戶服務渠道上推出其第一個名為"TOBi"的人工智能聊天助手以及新的自然語言處理 (NLP) 語音交互的第一階段來改變其客戶服務之旅語音客戶服務渠道上的語音響應 (IVR)。

　　TOBi 和語音 IVR 使用 AI 來理解和響應客戶，通過直接解決他們的問題或以更高的準確性和速度將他們分類到正確的資源或部門來顯著減少解決他們的查詢所需的時間。

　　今年晚些時候，沃達豐將推出其 NLP 和 AI 功能的下一階段，這將使客戶能夠通過語音 IVR 執(zhí)行端到端的簡單交易，例如更改他們的計劃或升級他們的手機，使自助服務快速、簡單、高效。

　　TPG Telecom 客戶服務部總經(jīng)理 Virginia Papinyan 表示："通過使用 AI 虛擬助手、預測分析和自然語言處理，我們消除了客戶遇到的一些最常見的痛點，同時還提供了快速、簡單和無摩擦的數(shù)字客戶體驗。"

　　"客戶的每一分鐘時間都很寶貴，這就是為什么我們致力于盡我們所能消除長時間等待或長時間尋找相關(guān)答案的挫敗感。TOBi 和我們的 NLP 語音 IVR 通過提供即時、相關(guān)援助，24/7服務實現(xiàn)這一點。"

　　"通過與 Google Cloud 和 Genesys 合作來提供這些創(chuàng)新，我們證明我們處于使用客戶友好、直觀的技術(shù)解決方案的最前沿，以使我們的客戶滿意并讓我們的客戶服務座席更加參與。"

　　Google Cloud ANZ 副總裁 Alister Dias 表示："在客戶服務方面，每一秒都很重要。通過利用人工智能、機器學習和數(shù)據(jù)分析的力量，沃達豐可以快速提供豐富、直觀的客戶結(jié)果，為客戶提供更好的體驗--他們可以更快地獲得答案--并且人工座席可以專注于更高價值的任務。"

　　Genesys ANZ副總裁 Mark Buckley 表示："在以客戶為主導的新市場中提供統(tǒng)一、無摩擦和善解人意的體驗從未像現(xiàn)在這樣重要。Google和 Genesys 的合作體現(xiàn)了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系如何使企業(yè)能夠協(xié)調(diào)無縫的端到端客戶體驗并且增加它們的運營效率。Genesys 將繼續(xù)重新定義客戶體驗領(lǐng)域，并幫助沃達豐等創(chuàng)新公司進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時提供卓越的客戶服務和滿意度。"

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