研究發(fā)現(xiàn)，所有呼叫中心中有一半面臨著提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的挑戰(zhàn)，而有42％的呼叫中心發(fā)現(xiàn)克服信息孤島最為困難，強(qiáng)調(diào)了簡(jiǎn)化信息的重要性。
其他突出的呼叫中心挑戰(zhàn)包括：
- 為座席提供更快的訪問(wèn)準(zhǔn)確信息的機(jī)會(huì)（30％）；
- 提高在線響應(yīng)能力（29％）；
- 減少日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用（28％）；
- 減少平均呼叫處理時(shí)間（27％）；
- 減少新座席的培訓(xùn)周期（25％）。
“進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查是為了了解呼叫中心在眾多行業(yè)中面臨的確切挑戰(zhàn)，以便董事可以輕松應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。”KMS Lighthouse首席執(zhí)行官Sagi Eliyahu說(shuō)：“橫跨所有行業(yè)的主要需求是通過(guò)簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)來(lái)使客戶(hù)滿(mǎn)意，以便座席可以更快地提供準(zhǔn)確的信息。”
Unisphere Research對(duì)KM World雜志訂戶(hù)中的251位經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行了調(diào)查。該調(diào)查包括來(lái)自各行各業(yè)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)中心主任，其中金融服務(wù)，制造業(yè)和高科技領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員最多。
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