CTI論壇(ctiforum.com)1月15日消息（編譯/老秦）:4net Technologies，一家領先的商業(yè)通信供應商，與英國電信和Avaya聯(lián)合，為英國能源公司npower提供創(chuàng)新的基于云的聯(lián)絡中心解決方案。

　　4net Technologies與npower的母公司“innogy”簽訂了一份價值數(shù)百萬英鎊的合同，提供Avaya的Aura聯(lián)絡中心技術，作為BT Wholesale托管的通信解決方案。該服務將由4net全面管理，4net是一家提供管理服務的市場領導者。

　　新的托管云解決方案將引入多渠道客戶聯(lián)絡，作為單一集成解決方案的一部分，通過一系列新的自動化特性來開發(fā)客戶體驗。

　　云解決方案按次付費的特性取代了前期資本投資的需要，每月服務費用與客戶需求的一致，例如季節(jié)性需求模式。

　　托管云解決方案將由4net管理端到端的基礎設施，包括提供現(xiàn)場和遠程服務，以及主動管理新平臺。

　　這個基于Avaya Aura技術的新平臺將允許npower的座席通過語音、電子郵件、短信和網(wǎng)絡聊天與客戶接觸。自動電話功能，包括交互式語音應答（IVR），將會將呼叫發(fā)送給最合適的座席，而客戶將可以根據(jù)自己的偏好選擇，而不需要與座席說話。

　　例如，顧客只需按一下手機上的按鈕，就可以支付賬單。Avaya的Aura平臺提供了超過700個功能和應用，提供了一個彈性的、可伸縮的和非常靈活的通信解決方案。

　　為了完全的安全目的，這些新功能將由BT Secure Contact補充，這是一種創(chuàng)新的云解決方案，由Semafone提供技術支持。該產品通過確保客戶和聯(lián)絡中心座席之間不共享支付卡的詳細信息，從而防止欺詐，從而使客戶完全安心，他們的信用卡信息是安全的。

　　BT Secure Contact允許電話用戶直接輸入他們的電話卡號碼。座席始終與客戶保持充分的溝通，幫助解決可能出現(xiàn)的問題，從而提高客戶服務的質量。客戶詳細信息直接轉到支付服務提供商（PSP），完全繞過了聯(lián)絡中心環(huán)境，從而將中心從支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準（PCI-DSS）中移除。這節(jié)省了企業(yè)的資金和對于是否符合這些遵從性標準的擔心。

　　提供給npower的端到端云服務將通過BTWholesale的托管通信平臺、SIP中繼和超快的以太網(wǎng)交付，該網(wǎng)絡擁有在安全性、可靠性和可恢復性上面的高業(yè)務級別。

　　4net Technologies的首席執(zhí)行官Richard Pennington說：

　　“4net為我們的商業(yè)和公共事業(yè)行業(yè)的客戶創(chuàng)造了突破性的、創(chuàng)新的解決方案。然而，這次的npower項目令我們格外興奮。”

　　“我們能夠部署應用程序的范圍和通過創(chuàng)新使用云服務交付解決方案的方式將有助于改變英國能源再生公司的業(yè)務，使他們能夠在他們的工作方式中進行創(chuàng)新，提高客戶體驗，也通過我們的以消費為基礎的定價模式減少他們的成本。”

　　“多年來，我們與客戶建立了長期和良好的關系，我們期待著與npower一起發(fā)展。”

　　BT Wholesale and Ventures的首席執(zhí)行官Gerry McQuade說：

　　“這是我們的合作伙伴4net的一個極好的客戶，我們很自豪能在這個交易中扮演一個關鍵的角色。該合作伙伴將通過云的力量提供廣泛的功能，支持我們在構建和管理高性能以太網(wǎng)絡方面的優(yōu)勢。”

　　“這筆交易表明，經銷商可以利用BT Wholesale和Avaya的優(yōu)勢，提供云和統(tǒng)一通信解決方案，而無需進行任何資本投資。我們相信，最好的經銷商建立在最堅實的基礎上，我們在網(wǎng)絡和托管云服務上的綜合實力將幫助我們的渠道合作伙伴贏得新的業(yè)務，并對客戶的需求做出回應，不論是現(xiàn)在還是未來。”

BT Secure Contact

　　Avaya英國董事總經理Ioan MacRae表示：

　　“我們正在幫助npower應對新一代的客戶，他們更喜歡自助服務，他們寧愿自己支付賬單，也不愿意向座席咨詢。”

　　“Avaya的聯(lián)絡中心技術提供了更多的客戶選擇，因此也提供了更好的客戶體驗。我們正在幫助npower消除傳統(tǒng)的客戶服務邊界，同時提供一種靈活的、成本高效的服務，可以根據(jù)季節(jié)性需求來管理。我們對這種伙伴關系感到非常自豪，這一切都是為了了解偉大客戶體驗的價值，并探索改善聯(lián)絡中心體驗的能力。”

　　Avaya云解決方案于2015年6月推出，由英國電信集團通過精選的渠道合作伙伴在英國銷售，服務于金融、政府和行業(yè)領域的客戶。

　　Avaya云解決方案通過語音、電子郵件、SMS和Webchat支持客戶聯(lián)絡，并支持使用Avaya Proactive Outreach Manager的外呼活動（全部通過一個桌面向座席提供）。它還提供了一套豐富的IVR應用程序，包括回呼、Assist和Customer Survey，并使用Avaya體驗門戶將其集成到Innogy CRM系統(tǒng)中。聯(lián)絡中心的主管也可以獲得全面的勞動力優(yōu)化工具，包括勞動力管理、質量監(jiān)控、屏幕記錄和語音分析。