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美小型企業(yè)尋求CRM援助

2001-02-02 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊cti:


 

  美國小型企業(yè)也開始尋求網(wǎng)絡服務應用、如顧客關系管理(CRM)的援助,好消息是目前目標小型企業(yè)CRM廠商越來越多,但如何選擇適用的廠商仍是企業(yè)頭痛的課題。

  根據(jù)最近的研究數(shù)據(jù),美國境內(nèi)共有2550萬家小型企業(yè),其中1880萬是住家型的小企業(yè),另有670萬為一般小企業(yè),兩者員工人數(shù)都在20人以下。IDC的研究指出,由小型企業(yè)所驅(qū)動的電子事業(yè)營收將從1999年的210億美元,增長為2003年的1100億美元;IDC并預測,雖然目前約有2000萬的小型企業(yè)還未上網(wǎng),但在2004年之前,五分之四的小企業(yè)將有網(wǎng)站。

  根據(jù)CRM產(chǎn)品經(jīng)理Sheryl Kingstone,越來越多代管式的應用在市面上出現(xiàn),幫助小型企業(yè)管理網(wǎng)上顧客服務和售后服務的需求;不過,Kingstone強調(diào),應用CRM并不代表小型企業(yè)不必擔心人員和資源的配備,“CRM不會改變你仍然需要24小時服務的客戶服務人員”,所以一些1、2人的公司在選擇使用CRM前要想清楚。

  CRM的成本也值得考慮,CRM的高成本常是小企業(yè)裹足不前的障礙,但Kingstone表示,越來越多供應商開始改用交易收費模式,而非固定收費,讓小型企業(yè)更容易負擔這項新服務。

  專家強調(diào),因為小型企業(yè)的資源有限,所以運用CRM時,應該將重點放在最需要的地方,像公司缺乏24小時無休的服務人力,應該盡量利用自動化和顧客自行服務的工具,以提升競爭力。

 

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