在客戶服務(wù)與支持(CSS)應(yīng)用和電子生意系統(tǒng)中，E-service套件已成為一個越來越重要的部件。因此，如何選擇理想的E-service套件，也是許多企業(yè)非常關(guān)心的問題。
■E-service套件市場主導(dǎo)性產(chǎn)品的估價標(biāo)準(zhǔn)
在所有CSS產(chǎn)品中，功能的優(yōu)劣是評估產(chǎn)品的一種短期因素，因此一般情況下，不能把它們作為標(biāo)識一個主導(dǎo)性產(chǎn)品的基本因素。對于E-service套件來說，情況同樣如此。然而，在E-service套件市場中，預(yù)計較長一段時期內(nèi)，人們?nèi)灾荒芨鶕?jù)功能的優(yōu)劣來區(qū)別每一供應(yīng)商的產(chǎn)品，因為從現(xiàn)在起到2001年年底，是否能夠提供功能良好的產(chǎn)品依然是各ISV之間生存競爭的關(guān)鍵，即它們?nèi)詫粩嚅_發(fā)功能更為完善的E-service套件，以確保對這一市場的占領(lǐng)。為了使自己的產(chǎn)品成為E-service套件市場中居主導(dǎo)地位的產(chǎn)品，到2001年底，E-service套件必須包含如下五個主要的功能部件：
■Quintus公司W(wǎng)ebCenter
Quintus公司的WebCenter是當(dāng)前這一市場中功能最完善的E-service套件，但它仍不滿足以上所述主導(dǎo)性E-service套件的標(biāo)準(zhǔn)。這一產(chǎn)品擁有追蹤與深化客戶查詢過程的功能部件，一個E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)，以及合作交談、通用查詢、自我服務(wù)與VoIP能力。但其針對E-service套件的知識庫依然是Verity引擎，而不是Fulcrum引擎，并用于該公司的標(biāo)準(zhǔn)CSS套件中。目前Quintus公司正在Fulcrum引擎上標(biāo)準(zhǔn)化它的這一產(chǎn)品。但預(yù)計年底以前Quintus將不會為WebCenter集成更多新的功能。另外，其通過對Mustang.com的收購而獲得的一個模塊化的E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)，年底之前也難以實現(xiàn)同WebCenter的充分集成。
■Kana通信公司的Silknet
Silknet軟件公司的Silknet是這一市場中最早推出的E-service套件產(chǎn)品，但當(dāng)前這一套件仍缺乏某些必要的功能。Silknet具有良好的體系結(jié)構(gòu)，并擁有企業(yè)所需的“生意規(guī)則工作流”技術(shù)、記錄與追蹤客戶查詢過程的功能以及一個有助于客戶自我服務(wù)的知識庫。然而，所有這些均未超出E-service套件的基本功能范疇。2000年2月，Kana公司以42億美元的價格收購了Silknet公司，并改名為Kana公司。但新Kana公司表示，年底以前，其套件平臺上所需的各種功能部件依然無法充分得以集成。
■Octane軟件公司的iCare
1999年，Octane軟件公司的名為iCare的E-service套件產(chǎn)品投放市場。iCare套件的核心部件擁有一個可維持其它功能部件運行的知識庫。客戶可以把iCare用于自我服務(wù)，以及記錄、追蹤、深化他們的查詢過程。iCare還能夠提供E-mail應(yīng)答管理、通用隊列、合作交談功能(通過與Cisco系統(tǒng)公司的合作)，但尚不包括VoIP功能。另外，iCare還向企業(yè)提供了基本的市場銷售能力，包括商務(wù)智能等。然而，盡管推出以來，Octane一直在不斷改進iCare的圖形用戶接口，但目前企業(yè)仍須針對具體應(yīng)用環(huán)境在這一方面做一定的工作。
■EGain公司的EGain軟件
EGain通信公司的EGain軟件提供了一個E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)，它具有合作交談以及自我服務(wù)功能。EGain的這一套件不允許客戶記錄其查詢過程，但客戶可以使用表格實現(xiàn)這一功能，而對查詢過程的追蹤可通過EGain Inform實現(xiàn)。另外，EGain的這一方案尚不具有通用隊列能力，但預(yù)計下半年EGain將會為它的E-service套件添加這一能力，并推出一個VoIP產(chǎn)品。另據(jù)悉，該公司還準(zhǔn)備把這一套件的功能部件與知識庫和一組管理工具充分集成，并優(yōu)先考慮與電子商務(wù)和電子生意提供商的產(chǎn)品集成。
■Servicesoft公司的Servicesoft 2000
Servicesoft技術(shù)公司的E-service套件——Servicesoft 2000，使用的是其自行開發(fā)的知識庫。1999年12月，該公司推出了Servicesoft 2000的V.1.1版，這一版本能夠使客戶通過知識庫進行自我服務(wù)、記錄和追蹤查詢過程，并實現(xiàn)E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)功能、合作交談功能、VoIP以及基本的通用隊列功能(但仍不能與電話有效集成)。目前該版本所使用的知識庫還不能提供對全部五個功能部件的支持。
結(jié)論
與CSS供應(yīng)商相比，更靈活的、更獨立的(不依賴于軟件供應(yīng)商的)E-service套件產(chǎn)品供應(yīng)商大都及時實現(xiàn)了向電子生意的轉(zhuǎn)移。然而，盡管許多CSS供應(yīng)商失去了較早進入這一市場的機會，但預(yù)計今后一兩年內(nèi)，它們也將會陸續(xù)推出各自的E-service套件。Oracle和Clarify可望于近期提供它們的E-service系統(tǒng)。那些正在尋求功能完善的E-service套件的企業(yè)，目前仍必須根據(jù)它們的具體需求，對所選產(chǎn)品的性能進行折衷，因為迄今，市場中尚不存在能夠滿足主導(dǎo)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的E-service套件產(chǎn)品。
盡管目前的E-service套件仍處于發(fā)展階段，但那些正在Web上做生意的企業(yè)如果希望保持競爭優(yōu)勢，就必須使用E-service套件。但與此同時，企業(yè)也必須認(rèn)識到，當(dāng)前它們所購買的E-service套件兩年以后將會過時，必須重新更換。
