此次簽約的云呼叫中心采用Stratifyd敏捷AI進行全量智能客服質檢，摒棄了關鍵詞匹配的低效方法，對其客服質檢技術進行迭代升級。該客服質檢系統(tǒng)可幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)運營風險，大幅降低人工成本，提升核心業(yè)務運營效率。
1、客服質檢·企業(yè)運營重要環(huán)節(jié)
對于以語音溝通為主的客服中心來說，客服質檢的核心任務就是發(fā)現(xiàn)有問題的、不合規(guī)的通話記錄。客服中心是消費者和企業(yè)之間最直接的對話窗口，也是企業(yè)服務閉環(huán)中非常重要的一環(huán)。
通話服務質量將很大程度上影響消費者對產品服務的理解，以及對企業(yè)形象的認知。這也是為什么企業(yè)會建立規(guī)章制度，規(guī)范客服部門的通話質量，對專業(yè)性、熟練度、禮貌態(tài)度等進行考核。
與此同時，國家也在抓緊對不合規(guī)通話內容進行大力治理。就在剛剛過去的7月30日，中國政府十三部門聯(lián)合發(fā)布《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，要求企業(yè)除了不得在通話中對消費者進行威脅、恐嚇、詐騙等行為外，過度營銷、騷擾、誘導等也將被納入監(jiān)管范疇。例如，金融相關行業(yè)就要避免使用“肯定保本”這類誘導性話術。
不合規(guī)的通話內容對呼叫中心來說，輕則降低客戶滿意度，重則通話線路被封造成資產損失，甚至面臨法律懲罰。所以客服質檢是運營中十分重要的一環(huán)，如何做到及時、高效、全量的智能質檢是一大難題。
2、Stratifyd敏捷AI大展身手
Stratifyd為本次合作的云呼叫中心提供了一套本地化部署的敏捷AI系統(tǒng)，面向業(yè)務人員開放AI模型訓練和投放能力。Stratifyd敏捷AI深度學習引擎很好地在全量智能客服質檢這一場景中發(fā)揮功效，初期訓練就得到了約87%精確度的模型；且業(yè)務人員十分迅速地就學會了整套操作流程并順利投入使用。
那么，什么是敏捷AI？
- 自由開放：不局限于某一特定使用場景和目的，也無需固定數(shù)據維度。Stratifyd敏捷AI可以讓用戶自由選擇數(shù)據庫中的數(shù)據字段當作訓練維度和標簽維度進行組合，這將方便企業(yè)得出適應不同使用場景（如質檢、用戶識別等）的自有模型，且模型可以隨業(yè)務變化而不斷更新。
- 智能算法：后臺的文本處理引擎和深度學習算法引擎的合作競爭機制可以讓系統(tǒng)盡可能地找到更好的算法搭配，生成效果更好的模型。
- 極簡操作：原先的模型搭建只能由數(shù)據科學團隊進行，而敏捷AI可以將建模和投放任務交給業(yè)務人員，僅憑鼠標拖拽操作即可實現(xiàn)AI模型的搭建和投放，無需掌握自然語言處理和理解技術（NLP&NLU）、機器學習與深度學習算法，上手極快。
- 靈活快速部署：無論是私有化部署還是SaaS方式，都可以做到快速部署，讓企業(yè)盡早享受敏捷AI帶來的價值。
▲簡單幾步即可訓練好一個可投放模型
3、用AI做質檢的優(yōu)勢
·實時質檢：將訓練好的模型投放在業(yè)務中時，可以實現(xiàn)毫秒級別的質檢，只要將通話內容或文本記錄等作為模型輸入，模型將快速輸出質檢判斷結果，搭配預警模塊可以讓領班人員和質檢人員及時發(fā)現(xiàn)問題，控制業(yè)務質量。
·提高人效，避免機械勞動：
a)傳統(tǒng)的抽檢完全依靠人工聽錄音進行判斷，效率極低，耗費大量時間。
b)另有些企業(yè)則嘗試利用“關鍵詞匹配規(guī)則”進行質檢。由于消費者用語習慣和咨詢內容十分豐富，導致關鍵詞規(guī)則的搭建和維護需要不斷“窮舉”，同樣耗時耗力；而且受語音轉寫準確度的影響，關鍵詞命中率也一般。Stratifyd敏捷AI深度學習引擎則可避免這些痛點，可使人騰出精力和時間花在更有意義更能發(fā)揮人類智慧的工作上。
本次合作的云呼叫中心之前在關鍵詞匹配規(guī)則的窮舉和維護上花費大量人力和時間成本，正是看到了Stratifyd敏捷AI的強大適應性、便捷性和智能性，決定與Stratifyd合作，應用人工智能技術進行客服質檢，高質量提升核心業(yè)務運營效率，有效把控企業(yè)風險。
Stratifyd是一家騰訊和真格等投資的創(chuàng)新企業(yè)，目前已進入中國市場，打造敏捷AI發(fā)力呼叫中心領域，旨在提升企業(yè)核心效率，助理呼叫中心轉型升級。歡迎有意向的各界朋友商討合作，共同成長！www.stratifyd.cn
