12301是工業(yè)和信息化部核配給國家旅游局作為全國統(tǒng)一的旅游資訊公益服務(wù)專用號(hào)碼，全媒體呼叫中心集中設(shè)置在江蘇常州。
各省、自治區(qū)、直轄市旅游發(fā)展委員會(huì)、旅游局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團(tuán)公司、中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司：
自2015年12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)開通以來，在旅游市場綜合監(jiān)管、維護(hù)游客合法權(quán)益、社會(huì)公眾監(jiān)督等方面發(fā)揮了重要作用。根據(jù)國務(wù)院對規(guī)范旅游市場秩序、迎接正在興起的大眾旅游時(shí)代的部署和要求，為進(jìn)一步做好12301旅游公益服務(wù)號(hào)碼全國統(tǒng)一接入工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、12301為全國統(tǒng)一受理旅游投訴的號(hào)碼
12301是工業(yè)和信息化部核配給國家旅游局作為全國統(tǒng)一的旅游資訊公益服務(wù)專用號(hào)碼，號(hào)碼使用范圍為全國。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號(hào)）要求，要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，國家旅游局負(fù)責(zé)指定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理全國旅游投訴工作，向社會(huì)公開投訴電話，承擔(dān)向有關(guān)部門或地方政府轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理情況的職責(zé)。國家旅游局指定12301為全國統(tǒng)一受理旅游投訴的號(hào)碼，12301“國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)全媒體呼叫中心”集中設(shè)置在江蘇常州，各地不得將該號(hào)碼整合到其他平臺(tái)。
二、認(rèn)真做好12301全國統(tǒng)一接入工作
各省、自治區(qū)、直轄市旅游委、局要按照本通知要求，進(jìn)一步協(xié)調(diào)做好本地12301統(tǒng)一接入常州12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)全媒體呼叫中心工作。國家旅游局將配合工業(yè)和信息化部做好碼號(hào)資源年報(bào)和檢查工作。
各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)要嚴(yán)格按照《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，配合國家旅游局做好12301號(hào)碼的網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作工作，保證網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行安全。
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局要組織對12301號(hào)碼的開通及使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。
三、加大宣傳發(fā)揮社會(huì)公眾監(jiān)督作用
隨著大眾旅游時(shí)代的到來，旅游業(yè)正在從景點(diǎn)旅游模式走向全域旅游模式，為了充分發(fā)揮好12301在旅游市場綜合監(jiān)管、維護(hù)游客合法權(quán)益、社會(huì)公眾監(jiān)督等方面的作用，各地要加大宣傳力度。各旅游委、局要在景區(qū)景點(diǎn)、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、賓館飯店、旅游集散中心、機(jī)場車站碼頭等游客聚集區(qū)域廣泛宣傳12301的功能和使用方法；各通信管理局要協(xié)調(diào)將12301列入當(dāng)?shù)?14查號(hào)臺(tái)，作為游客咨詢投訴專用號(hào)碼統(tǒng)一宣傳；各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)要按照國家旅游局要求，做好游客撥打12301及時(shí)接入常州12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)全媒體呼叫中心工作，并配合旅游部門做好宣傳，提高游客對12301號(hào)碼的認(rèn)知度。
國家旅游局 工業(yè)和信息化部
