熱線電話難打入？入口多，不同的咨詢不知道該哪些入口進(jìn)？
今年3月中旬，阿里巴巴全量推出人工智能服務(wù)產(chǎn)品“阿里小蜜”，會員可以通過手機(jī)淘寶任意二級頁面便捷的找到小蜜，一站式體驗服務(wù)、導(dǎo)購、咨詢、智能助手等功能。上線半個月來，小蜜收到了日均400萬用戶的熱烈歡迎，其中近百萬用戶選擇直接向小蜜提問，取代傳統(tǒng)客服熱線，解決他們淘寶購物的相關(guān)問題，按照一個客服小二日均接待100余人來計算，小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬個客服小二。
平均響應(yīng)時效不到1秒，服務(wù)一鍵觸達(dá)
作為全球最大的電商平臺，阿里巴巴面對4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易。如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗，而不僅僅是增加客服人數(shù)，是服務(wù)團(tuán)隊一直關(guān)注的重點。
3月小蜜的出現(xiàn)令消費者眼前一亮。基于一鍵觸達(dá)、一站式服務(wù)的目標(biāo)，阿里會員打開手機(jī)淘寶可以便捷地找到小蜜，平均響應(yīng)時間不到1秒，大大降低了原來打熱線電話排隊等待的時間；會員咨詢智能解決率接近80%，高出行業(yè)智能客服產(chǎn)品平均水平；維權(quán)咨詢?nèi)吭诰�實時處理、不需要電話、維權(quán)進(jìn)度全面掌握。此外，小蜜還能7*24小時無縫轉(zhuǎn)換至人工服務(wù)。
依托阿里大數(shù)據(jù)，小蜜能夠基于用戶行為表現(xiàn)提前預(yù)測問題，并在用戶發(fā)起咨詢前主動觸達(dá)用戶，將用戶轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%，服務(wù)壓力大大降低。
說話即可充話費，小蜜不止做客服
相比咨詢投訴等基礎(chǔ)服務(wù)，越來越多的消費者還把阿里小蜜當(dāng)作貼心的智能助理，在小蜜上完成充話費、查天氣、買機(jī)票、導(dǎo)購等等功能。其中，充話費已經(jīng)躍升為會員在小蜜上成交的第一大類目，充值全程最快僅需5秒，用戶僅需一句話即可快速完成充值。此外，每天通過小蜜查天氣的會員有3000多人，日均通過小蜜訂機(jī)票的人數(shù)也已近2000人。
不僅如此，每天還有不少人喜歡找小蜜閑聊侃大山。區(qū)別于市場上很多人工智能產(chǎn)品只能實現(xiàn)單句的一問一答，小蜜真正采用人工智能+知識圖譜的方式，能夠基于上下文多輪對話更加準(zhǔn)確去理解會員語義，進(jìn)而精準(zhǔn)的識別會員需求。
其實，小蜜的背后有一群語音識別領(lǐng)域的科學(xué)家，通過算法的不斷優(yōu)化，語音識別正確率在原有基礎(chǔ)上顯著提升，即使是對重口音用戶、語速很快的用戶甚至在嘈雜環(huán)境使用時也能很好識別。據(jù)悉，3月中旬至今半個月以來，每天找小蜜閑聊打發(fā)時間的會員已超10萬人。
