當(dāng)然，為了照顧“準(zhǔn)媽媽”，“媽媽室”讓人眼前一亮，在客服大廳，電腦太多、輻射厲害；空間太大、缺少隱秘空間，準(zhǔn)媽媽們也不太好休息。這些“不利因素”在大廳角落的“媽媽室”里統(tǒng)統(tǒng)不見(jiàn)，極少的電腦、單人睡床、軟沙發(fā)、更獨(dú)立的空間，讓準(zhǔn)媽媽們更加舒適。
“電話機(jī)和耳麥我就不用多說(shuō)了，撥打電話、接聽(tīng)電話必備的器具。”已經(jīng)在徽商銀行呼入中心工作了5年的劉艷告訴記者，“電腦也是必備的，持卡人打來(lái)電話詢問(wèn)辦理的相關(guān)事項(xiàng)，我們大都要通過(guò)電腦與銀行內(nèi)部系統(tǒng)相連，才能解答。”
“有些光通過(guò)電腦可不行，還得通過(guò)計(jì)算器計(jì)算，比如信用卡分期的手續(xù)費(fèi)、每月要還多少錢等。”劉艷說(shuō)，“這四樣算是標(biāo)配，其他都是個(gè)人愛(ài)好自己添置了。”
平均一天接100多個(gè)電話
當(dāng)接打電話成為工作，會(huì)有怎樣的工作量呢？“因?yàn)槲覀円３蛛娫?4小時(shí)暢通，所以坐席人員會(huì)有白班晚班之分，而且根據(jù)工作量，白班的時(shí)間段也會(huì)不同。就我們呼入中心來(lái)說(shuō)，今年月均呼入服務(wù)30萬(wàn)次，其中月均人工話務(wù)處理量為12萬(wàn)通，人工電話接聽(tīng)率91%。平均下來(lái)，每名工作人員一天要接110多通電話。”徽商銀行呼入團(tuán)隊(duì)主管劉明寶說(shuō)。
劉艷證實(shí)了一天接100多個(gè)電話的說(shuō)法，“這是平均數(shù)，有時(shí)多，有時(shí)少。”劉艷說(shuō)，“有時(shí)一通電話就能打1個(gè)小時(shí)。記得有位持卡人在最后還款日通過(guò)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬還信用卡，因?yàn)槭撬修D(zhuǎn)賬，又是節(jié)假日，可能當(dāng)日無(wú)法到賬，該持卡人特別擔(dān)心影響信用記錄。幾經(jīng)周折，我們最后解決了這一問(wèn)題，該持卡人的款項(xiàng)按時(shí)到賬。不過(guò)來(lái)來(lái)回回，這個(gè)電話就打了一個(gè)多小時(shí)。”
平衡室里調(diào)節(jié)自我情緒
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，當(dāng)消費(fèi)者撥打金融服務(wù)電話，聽(tīng)到的聲音總是禮貌的，似乎電話那頭的他或她，心情一直很好。“我們就是典型的情緒勞動(dòng)者”，目前在呼營(yíng)銷中心任職，工齡也有5年的羅雯告訴記者，“耐心、情緒控制，可以說(shuō)是對(duì)我們的基本要求。”
羅雯和劉艷、90后的小伙曹偉不同，她現(xiàn)在更多做的，是將電話打出去，而不是接聽(tīng)。“比如客戶申請(qǐng)辦理信用卡，我們是需要電話核實(shí)其相關(guān)信息的。我們的電話，經(jīng)常會(huì)被誤解成騷擾電話，有的客戶會(huì)很不耐煩，或者需要預(yù)約多次才會(huì)配合審核，這就挺考驗(yàn)?zāi)托牧恕?rdquo;
無(wú)論是羅雯、劉艷，還是曹偉，都會(huì)遇到自己心情不好，或者與客戶電話溝通后，變得心情不好。“但是電話里絕對(duì)不能表現(xiàn)出來(lái)，這是基本的職業(yè)素養(yǎng)。”羅雯一邊說(shuō)，一邊將手指向她們的“密室”——平衡室，“需要發(fā)泄和調(diào)解，我們就會(huì)到那里去。”
走進(jìn)平衡室，這里有沙發(fā)、書(shū)籍、音響、電視，“看看書(shū)、聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，能讓自己的心情很快平靜。”羅雯之前也在呼入中心工作過(guò)，“哭過(guò)、笑過(guò)、氣過(guò)、樂(lè)過(guò)，現(xiàn)在越來(lái)越能控制情緒，也越來(lái)越不容易發(fā)火和不耐煩，可以說(shuō)是脾氣大好。”
電話被錄音并非“說(shuō)著玩”
“您的電話可能會(huì)被錄音”，相信撥打過(guò)金融服務(wù)電話的人，一定會(huì)記得這句話。事實(shí)上，在徽行的客服中心，是不存在“可能”一說(shuō)的。“每通電話都會(huì)被錄音”，劉明寶告訴市場(chǎng)星報(bào)記者，“這是質(zhì)檢的需要。每名客服人員的每通電話，都有可能被監(jiān)聽(tīng)，或者是錄音被抽聽(tīng)，以檢查問(wèn)題的解決情況、客戶的評(píng)價(jià)情況、客服人員的態(tài)度等等。”
“在客服中心呆久了，生氣很不容易，但高興還是很簡(jiǎn)單的。客戶的感謝，特別是事情解決后，客戶特地致電客服中心點(diǎn)名或點(diǎn)工號(hào)致謝某人，會(huì)讓該員工無(wú)比興奮和高興。”劉明寶說(shuō)。
既然電話被錄音不是“說(shuō)著玩”，那在電話另一頭的“我們”，是不是也應(yīng)該多注意一下自己的形象呢？一句簡(jiǎn)單的“謝謝”，或許就能成為她們永恒的“幸福記憶”。
