對(duì)話網(wǎng)店客服

　　10秒內(nèi)必須問(wèn)候客人

　　現(xiàn)在，越來(lái)越多的人選擇更加方便的網(wǎng)上購(gòu)物，客人面對(duì)的不再是活生生的導(dǎo)購(gòu)員，而是一個(gè)個(gè)隱藏在電腦屏幕后面的網(wǎng)店客服。面對(duì)冷冰冰的屏幕，網(wǎng)店客服如何讓客人選購(gòu)到滿意的寶貝？他們有些什么樣的故事？近日，重慶晚報(bào)記者訪問(wèn)了從事此行3年多的網(wǎng)店客服，看看她怎么說(shuō)。

　　Q=重慶晚報(bào)記者

　　A=戴莉，25歲，家住高新區(qū)石橋鋪渝州交易城旁的渝州新城小區(qū)，從事網(wǎng)店客服3年多。

　　Q：網(wǎng)店客服跟實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)有什么區(qū)別？

　　A：工作大同小異，區(qū)別是他們直接與客人交流，我們則通過(guò)電腦。他們上班是站足8個(gè)小時(shí)，我們則是坐足8個(gè)小時(shí)。

　　Q：這么說(shuō)，人人都可以做這個(gè)工作？

　　A：對(duì)。現(xiàn)在，越來(lái)越多的中年女性開(kāi)始進(jìn)入網(wǎng)店做客服，只要會(huì)一些基本的電腦技巧。老板很愿意招年紀(jì)大一點(diǎn)的女性，因?yàn)樗齻兏��?xì)心穩(wěn)定，不容易跳槽。

　　Q：你們店有中年客服嗎，客人對(duì)她們認(rèn)可嗎？

　　A：我們店共5個(gè)客服，其中兩個(gè)30歲以上。其實(shí)，客人分不出來(lái)客服年紀(jì)大或小，因?yàn)槲覀冇幸惶讟?biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，從聊天內(nèi)容來(lái)看，都一樣。

　　Q：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是怎樣的？好像現(xiàn)在大家都不太喜歡親的稱呼了。

　　A：現(xiàn)在，一些網(wǎng)店已在慢慢拋棄過(guò)于親密的稱呼，而改用您好，以免引起客人反感。我們的要求是：如果客人發(fā)出溝通信號(hào)，客服必須在10秒內(nèi)有問(wèn)候語(yǔ)反饋。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)就是一些針對(duì)客人各種疑問(wèn)或需要的固定句式，比如詢價(jià)、挑選尺碼、退貨等，一般會(huì)有一張電子表格詳細(xì)記錄這些用語(yǔ)，我們會(huì)根據(jù)各種情況將這些用語(yǔ)復(fù)制下來(lái)回復(fù)給客人，以節(jié)約客人的等待時(shí)間。