本課程給呼叫中心管理人員提供了一個發(fā)展和完善其技術支持領導技能的機會。在當今競爭激烈的市場中，本課程提供給學生必要的技能，使其更有效地管理掌控那些成為最有效呼叫中心的挑戰(zhàn)。
這個為期四天的呼叫中心管理人課程是為提供有關呼叫中心環(huán)境管理基礎培訓并增強支持管理人員現(xiàn)有技能和知識而專門創(chuàng)建的。本課程特別注重發(fā)聲在技術呼叫中心中最常見的管理要素，包括客戶滿意度管理、業(yè)務和團隊的業(yè)績管理以及在管理一個變化的服務產(chǎn)品時的團隊協(xié)作促進。
單元1：管理領導力和行為
討論管理和領導之間的區(qū)別。
討論在知識型組織中有一個有充分根據(jù)和溝通的價值觀體系的好處。
在績效和激勵問題的管理中使用REM模型（豐富策略的、可評估的、最大化的）。
確定構成有效管理的支持組織基礎的三個管理系統(tǒng)。
為變化做出規(guī)劃，并評估變化對支持業(yè)務的影響。
了解價值觀如何在支持業(yè)務中限制自身利益成本和行為。
單元2：理解服務產(chǎn)品
比較和對比服務產(chǎn)品和有形產(chǎn)品之間主要相似點和不同點。
表達并解釋服務產(chǎn)品的所具有的獨特性質(zhì)。
審查并解釋支持解決方案作為服務產(chǎn)品的性質(zhì)。
對知識產(chǎn)品的設計、開發(fā)以及交互過程的質(zhì)量管理。
審查并圖解說明客戶呼叫中心管理的開放式系統(tǒng)。
比較、定義和描述支持代表提供解決方案和客戶自助服務的不同點。
明確描述在支持組織中用到的知識的定義和服務產(chǎn)品的定義。
單元3：戰(zhàn)略管理呼叫中心水平
分類并解釋支持服務供應附屬于支持從業(yè)人員的戰(zhàn)略意義。
解釋支持服務供應如何對組織的整體戰(zhàn)略做出貢獻。
選擇并設計出宣揚公司產(chǎn)品策略的服務戰(zhàn)略。
審查支持戰(zhàn)略并使得呼叫中心運營與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致。
單元4：呼叫中心決策
確認呼叫中心的生產(chǎn)資源。
認識到并介紹這些決策如何影響呼叫中心的生產(chǎn)資源。
認識并評估在制定決策過程中來自風險、傾向、過去的經(jīng)驗以及政治環(huán)境的影響。
確定該由誰做出以下決策：個人、團隊、經(jīng)理，或者外部實體。
評估并認清如何定義和變更支持組織中每個成員的授權級別。
評估集中和分散決策的成本和效益。
確認和說明一個決策制定流程的要素。
在處理多重標準時使用多準則決策工具來識別并選擇出最適合的選項內(nèi)容。
單元5：客戶滿意度和忠誠度
策劃客戶滿意度調(diào)研問卷以最大化客戶對業(yè)務運營的響應的價值。
找出事件調(diào)研的重要特征和如何避免最常見的陷阱。
采用多種有用的工具來分析調(diào)研數(shù)據(jù)。
確定調(diào)研問卷的三個問題包含了一個有用的客戶忠誠度指標。
分析案件調(diào)研信息，找出流程和數(shù)據(jù)異常，并建議補救行動。
單元6：績效衡量和指標
認識一個好的績效系統(tǒng)的特點。
認識一個好的業(yè)績指標的特點。
確定兩個指標之間是否存在關聯(lián)性并衡量關聯(lián)性的強度和方向。
列舉并描述平衡計分卡系統(tǒng)的四大支柱。
建立關鍵業(yè)績指標作為平衡計分卡系統(tǒng)的一個組成部分。
單元7：培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
確認管理人員在員工培訓中的職責。
將需要進行培訓區(qū)別于需要進行業(yè)績輔導。
建立并檢查培訓的目標。
創(chuàng)建和審查個人培訓和發(fā)展規(guī)劃。
單元8：呼叫中心員工招聘
制定相關職位的選擇標準。
招聘流程的聘用步驟。
開發(fā)行為面試問題。
面談使用系統(tǒng)研究法。
單元9：績效管理和保持
確認管理人員對員工業(yè)績方面的職責。
理解2分鐘挑戰(zhàn)的價值。
計算成本消耗對應績效管理成本。
在管理績效問題中使用輔導分析技巧。
確認與問題員工的面對面討論步驟。
單元10：運營管理和生產(chǎn)力
在管理呼叫中心運營中使用運營分析工具。
對呼叫中心的來電情況進行統(tǒng)計流程控制分析。
呼叫中心工作人員配置規(guī)劃使用曲線分析。
在需求環(huán)境中確定支持代表調(diào)度的關鍵要素。
使用M/M/S序列模型創(chuàng)建員工編制計劃，以決定實時呼叫中心所需要的人員。
單元11：財務管理
計算實際花費與年度計劃開支的YTD（年初至今）預計差額。
建立一個年度開支計劃的現(xiàn)行率分析。
計算凈支持利潤和凈支持利潤率。
創(chuàng)建一個從最近的歷史日期的線性預測和一個指數(shù)預測。
確定是否線性預測或指數(shù)預測更適合你的歷史數(shù)據(jù)。
計算季節(jié)性調(diào)整利率。
建立一個應時的線性調(diào)整和指數(shù)調(diào)整預測。
衡量當前和將來的現(xiàn)金流量的相對價值。
建立一個成本效益分析并確定項目的凈現(xiàn)值，未來投資或購買。
使用成本效益模擬來確定擬議項目的可能分配結(jié)果。
單元12：支持價值鏈分析
描述并評價支持組織對公司整體價值鏈的貢獻。
認識到如何管理服務產(chǎn)品開發(fā)以提高對客戶的價值。
主講人: 李寶民博士
美籍專家，畢業(yè)于臺灣國立成功大學工業(yè)管理系，美國俄亥俄州立大學工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學位。美國俄亥俄州立大學客座教授，北京大學工學院院友會理事。曾任世界500強百勝餐飲集團公司中國事業(yè)部客戶服務中心總經(jīng)理，在2010年到2012年期間，李博士主導了百勝公司客服中心快速成長的規(guī)劃與建設， 將原有的800座席規(guī)模擴充到1700個座席。為了打造世界級運營的呼叫中心基礎，他設計了一套創(chuàng)新的呼叫中心運營管理標準，并且完善了客服人員招聘、培訓與發(fā)展的流程和課程體系。李博士是于1998年應當時郵電部的邀請第一批回國創(chuàng)立服務外包行業(yè)的海外華人專家。 由其引進的外包行業(yè)經(jīng)營理念，人才培養(yǎng)課程，平臺建設技術，運營管理模式等都對后來中國服務外包行業(yè)的啟蒙和發(fā)展有至關重大的影響和幫助。在中國呼叫中心行業(yè)，李博士享有“行業(yè)第一人”之稱號。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他多次應邀參加國家各部委牽頭的服務外包行業(yè)委員會組織，為了推動行業(yè)有序和快速發(fā)展、培養(yǎng)服務外包人才、以及走向標準化和規(guī)范化做出卓越貢獻。其中包含”工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會《呼叫中心高峰論壇》副主任委員，國家發(fā)改委《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設規(guī)范工作小組》副組長，信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會》委員、中國勞動社會保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審、中國商務部《服務外包崗位專業(yè)考試專家委員會》委員，信息產(chǎn)業(yè)部》、《中國客戶關系管理專業(yè)委員會》副主任及中國客戶關系管理研究中心專家顧問”等。
李博士并且也是推動中國服務外包行業(yè)走向國際質(zhì)量標準化的領軍人物，他在2000年引進了美國COPC標準幫助聯(lián)想集團客服中心率先通過該標準。在2005年帶領九五太維公司通過了國際SCP認證并擔任SCP標準委員會委員一職。于2004年領導行業(yè)專家制定了中國第一套本地化的呼叫中心運營管理標準CCCS。作為中國呼叫中心運營和管理方面的權威人士，在他的領導下，九五太維公司成為國內(nèi)首屈一指的外包服務供應商并且被行業(yè)同事譽為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，在中國呼叫中心管理人才的培養(yǎng)方面有不可磨滅的貢獻。2012年是以服務外包為核心的現(xiàn)代服務業(yè)進行升級和快速發(fā)展的關鍵年，為了能夠更有效和擴大對服務外包人才培養(yǎng)的力度，李博士與北京郵電大學共同創(chuàng)建北郵BPO品牌，將通過服務外包人才培養(yǎng)，建立服務外包人才培養(yǎng)培訓體系，加強呼叫中心管理實務實踐教學培養(yǎng)學生職業(yè)，深化高校與服務外包企業(yè)的合作，和建立服務外包課程教師培訓網(wǎng)絡平臺等來促進中國承接國際服務外包業(yè)務持續(xù)、協(xié)調(diào)、有序發(fā)展。
李寶民博士在中國進行呼叫中心運營管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為中國呼叫中心業(yè)界的領航者和呼叫中心科學運營理念的倡導者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國特色的呼叫中心，例如：Yum! China, NOKIA（中國）、NOKIA（日本）、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其領導的培訓咨詢團隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓方法，設計了最早及最完整的一套適合中國國情的客戶服務中心培訓教材，并得到了實踐的驗證，取得了輝煌的成就。
SCP服務外包高級經(jīng)理認證課程 （*為必填項）
