2008/07/28
“您好，我是志愿者XXX，很高興為您服務(wù)，您有什么需要幫助……”從7月1日起，只要撥打12308熱線，耳邊就會響起這樣親切的聲音，中外觀眾可以通過這條熱線了解到關(guān)于奧運會和殘奧會的各類信息服務(wù)，包括奧運交通信息、奧運場館信息、賽事信息、入場與安檢須知、場館設(shè)施與服務(wù)等。12308，如同一部有關(guān)北京奧運會的“百科全書”，這本書中有上萬個問題，而且還在不斷增加中，這些問題的答案，就裝在呼叫中心的1500名奧運會志愿者的大腦里，辛勤的付出，讓12308熱線變成了一條問不倒的奧運熱線。
接聽 海量問題熟記心中
奧運呼叫中心的工作大廳內(nèi)，寬敞明亮的大工作間被分隔成了500個席位，志愿者們坐在自己的崗位上，頭戴耳機， 工作人員一邊回答問題，一邊操作電腦。
“在奧運會場館中能找到輪椅嗎？”“我能不能帶攝像機去看奧運會比賽？”“外國觀眾能和北京人一樣辦理公交卡嗎？”“看比賽的時候能帶中國國旗嗎”……一個接一個詢問從熱線打了進(jìn)來，呼叫中心的服務(wù)人員熱情而認(rèn)真地回答著。
北京奧運會觀眾呼叫中心團隊建設(shè)總監(jiān)藍(lán)益民說：“我們這里的志愿者們目前已經(jīng)熟練掌握了上萬個問題的答案，基本做到了‘問不倒’，而且每天出現(xiàn)的新問題我們都會及時匯總，補充到我們的知識庫當(dāng)中。”藍(lán)益民還透露，有些打電話的人并不是普通人——呼叫中心最近組織上千名專家進(jìn)行了幾次大規(guī)模的測撥，這種海量提問考察熱線高峰時期的容納量，也檢查服務(wù)人員掌握知識的全面性和準(zhǔn)確性，從而打造一條真正問不倒的奧運熱線。
幫助 給的哥解燃眉之急
這是一個特殊的熱線電話，是一位北京的哥打進(jìn)來的，他車上有一位日本游客，一句中文不會說，他是一句日文也聽不懂，所以怎么也搞不清客人要去哪里。情急之下，的哥撥通了奧運熱線，希望幫忙翻譯一下，這個要求其實超出了奧運熱線的服務(wù)范疇，但是呼叫中心的服務(wù)人員很快為那位日本游客當(dāng)了一回免費翻譯，最后，日本客人滿意地到達(dá)了目的地。
北京奧運會呼叫中心現(xiàn)場運行負(fù)責(zé)人李戎告訴記者，像這樣的事情不少，雖然超出了奧運信息咨詢的范圍，但是服務(wù)人員要在力所能及的情況下給予幫助。對于一些確實不是他們咨詢范圍內(nèi)的問題，一定要給出建議。
道歉 說對不起也要講技巧
又一個英語電話打進(jìn)來了，志愿者阿麗婭接通電話后，只聽到一片嘈雜的響聲，阿麗婭親切而禮貌地說：“先生，很抱歉聽不到您的聲音，您是否方便換一個電話再打過來？”阿麗婭告訴記者，使用規(guī)范的禮貌用語是他們的工作要求，在英文服務(wù)方面，這一點更加突出，她自學(xué)的英文口語很純熟，但是在回答咨詢的時候，仍需要很多的技巧。例如，不可以直接稱呼詢問者的名字，而是一定要尊稱他的姓氏，或者用Sir、Madam這樣的尊稱，并且在回答時多用can、may等情態(tài)動詞顯得比較禮貌。對于一些外國朋友，某些詢問是很忌諱的，比如問到女士的年齡，如果必須要問，就要用很婉轉(zhuǎn)的方式，首先致歉，然后詳細(xì)說明原因。在英語中致歉也有不同的說法，有正式和隨意之分，要根據(jù)不同的情況選擇致歉的方式。總之，呼叫人員要通過自己的服務(wù)讓詢問者感到舒服、溫暖、滿意，甚至感動。
疑難 專家智囊團傾力相助
“請問在北京有沒有XX教的宗教活動場所？”這個熱線電話讓接聽的工作人員有點犯難，目前的知識庫當(dāng)中似乎沒有關(guān)于這個問題的現(xiàn)成答案。
奧運熱線難道就這樣被問倒了嗎？不會，記者看到，熱線很快被轉(zhuǎn)接到呼叫中心最前排的一個席位，這位服務(wù)人員回答說：“目前在北京奧運村中設(shè)有該宗教的活動場所，是運動員專用的，在其他地方?jīng)]有這樣的場所。”
這位最前排的工作人員不是普通的志愿者，而是一位專家，他的席位被稱為“專家席位”。藍(lán)益民說，他們事先估計到，在熱線提出的五花八門的問題里，有可能會有知識庫里沒有準(zhǔn)備到的，所以，他們請來了專家智囊團，他們包括數(shù)十位語言專家，涉外禮儀專家，熟悉奧運會場館建設(shè)、運行、衛(wèi)生等各方面的專家，專門解答特殊問題。
鏈接
7月1日到9月25日，北京奧運會觀眾呼叫中心12308熱線在京開通。1500名志愿者將在每天上午7時到晚上10時間，使用14種語言回答觀眾提問。這條熱線將提供包括中國地方方言在內(nèi)的14種語言服務(wù)，除中、英、法3種官方語言外，提供西班牙、蒙古、阿拉伯語等小語種服務(wù)。考慮到中國南方和港澳臺地區(qū)觀眾的需要，還提供粵語和閩南語服務(wù)。
北京晚報
