招投標(biāo)就像一個(gè)公開(kāi)選“駙馬”的過(guò)程，有志者皆放手一搏。處在成長(zhǎng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的易谷網(wǎng)絡(luò)，怎么可能不盡全力抓住這次飛躍的機(jī)會(huì)！相對(duì)其他投標(biāo)者而言，易谷網(wǎng)絡(luò)顯得更有夢(mèng)想。一次次踮起腳跟，渴望被看見(jiàn)，展現(xiàn)出最光鮮亮麗的一面，只為讓B銀行相信易谷網(wǎng)絡(luò)就是一家優(yōu)秀的公司，有實(shí)力、拼耐力、加強(qiáng)表現(xiàn)力、提高說(shuō)服力，被選中的結(jié)果也算功夫不負(fù)有心人。而現(xiàn)在，到了交付階段，荷槍實(shí)彈、刀光劍影，各路人馬嚴(yán)陣以待，是騾子是馬，到了該拉出來(lái)遛遛的時(shí)候了。實(shí)戰(zhàn)是面不會(huì)撒謊的魔鏡，它能不辜負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)格的期待值嗎？各方都在拭目以待。
2018年3月14日，易谷網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)正式進(jìn)場(chǎng)。比B銀行原計(jì)劃晚了3個(gè)月，時(shí)間耽誤在了招投標(biāo)結(jié)束到獲得正式中標(biāo)通知這個(gè)過(guò)程。照理說(shuō)，計(jì)劃的第一批次上線時(shí)間也應(yīng)該往后順延3個(gè)月，但是B銀行的管理層在年初就將新一代客服項(xiàng)目作為行內(nèi)2018年的4個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目之一，因此，2018年一定要見(jiàn)到效果。這是一項(xiàng)政治任務(wù)。
2018年11月17日，按照計(jì)劃，項(xiàng)目第一期上線。這是行內(nèi)年度第5次大型項(xiàng)目上線批次，在行內(nèi)的代號(hào)為P805，也就是2018年第5批次的意思。2018年3月初，易谷網(wǎng)絡(luò)拿到中標(biāo)通知書(shū)后，第一時(shí)間成立了項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，并于3月8日與B銀行的項(xiàng)目管控團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)需求團(tuán)隊(duì)召開(kāi)了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，討論工期安排。
B銀行指派的項(xiàng)目經(jīng)理是任遠(yuǎn)，一位40歲左右的男人，個(gè)頭不高，身材勻稱(chēng)，舉手投足間有著軍人氣質(zhì)。任遠(yuǎn)在技術(shù)驗(yàn)證階段就是甲方項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)時(shí)不太說(shuō)話，給人一種沉默寡言的感覺(jué)。在制訂工期安排的初期，他也沒(méi)太多發(fā)言，然而在所有人都不能給出一個(gè)明確計(jì)劃的時(shí)候，他站了起來(lái)，給會(huì)議定了基調(diào)：調(diào)動(dòng)資源確保P805批次成功上線，所有安排必須符合這一前提，如有已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，立刻上升到更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)小組決策。
有了這樣一個(gè)目標(biāo)，任務(wù)排期就不能按照正常情況來(lái)了，而是用倒排期的辦法進(jìn)行資源的倒逼。在銀行方確保網(wǎng)絡(luò)資源、云計(jì)算資源全部到位的情況下，易谷網(wǎng)絡(luò)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成開(kāi)發(fā)工作，進(jìn)入功能驗(yàn)證階段。
在任遠(yuǎn)的主導(dǎo)下，一份項(xiàng)目排期表出籠，按照這個(gè)時(shí)間表，易谷網(wǎng)絡(luò)必須用不到6個(gè)月的時(shí)間完成第一期所有系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及內(nèi)部的測(cè)試工作。這是一項(xiàng)涉及17個(gè)子系統(tǒng)、幾百個(gè)業(yè)務(wù)交易流程、幾千個(gè)IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程、多個(gè)系統(tǒng)對(duì)接的工作，這幾乎是不可能完成的任務(wù)。此時(shí)此刻需要的正是擔(dān)當(dāng)、勇氣與信念。任遠(yuǎn)已經(jīng)代表銀行方作出了資源到位的承諾，如果此時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò)“掉鏈子”，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)沒(méi)有信任的開(kāi)始。Peter代表易谷網(wǎng)絡(luò)給出了全力以赴的承諾。
面對(duì)這幾乎不可能完成的任務(wù)，易谷網(wǎng)絡(luò)立即組建團(tuán)隊(duì)。李寶江被選任為第一任項(xiàng)目經(jīng)理。他被選中的原因有兩個(gè)：一是符合客戶(hù)要求的項(xiàng)目經(jīng)理必須擁有PMP（指項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人員資格認(rèn)證）證書(shū)的條件，二是他具備與大型客戶(hù)打交道的經(jīng)驗(yàn)，一直是平安集團(tuán)的項(xiàng)目經(jīng)理。作為項(xiàng)目經(jīng)理，他的缺陷是對(duì)解決方案的了解不夠，就需要在團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)整體解決方案的人員配備，當(dāng)時(shí)在公司中的最佳人選就是萬(wàn)海榮。
萬(wàn)海榮在讀研究生期間就已經(jīng)進(jìn)入郵政儲(chǔ)蓄銀行項(xiàng)目組，并作為主力干將成功交付項(xiàng)目。在公司已經(jīng)工作10年，時(shí)任公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)總監(jiān)，公司幾乎所有的大型項(xiàng)目中都可以看到他的身影，他是本項(xiàng)目總架構(gòu)師的不二人選。這個(gè)項(xiàng)目架構(gòu)師的角色非常關(guān)鍵，不僅需要梳理清楚幾百臺(tái)虛擬機(jī)組成的IT架構(gòu)，還要負(fù)責(zé)整個(gè)的通信架構(gòu)、路由架構(gòu)設(shè)計(jì)，需要清晰了解與銀行方業(yè)務(wù)系統(tǒng)、既有系統(tǒng)、管理系統(tǒng)對(duì)接的所有接口。應(yīng)該說(shuō)，選對(duì)架構(gòu)師是整個(gè)項(xiàng)目成功交付的關(guān)鍵因素。
本項(xiàng)目最大的開(kāi)發(fā)量主要集中在三個(gè)部分，第一個(gè)部分是客戶(hù)的入口，即IVR系統(tǒng)與智能IVR系統(tǒng)。既有系統(tǒng)經(jīng)過(guò)了十幾年的演進(jìn)，在系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)的IVR流程多達(dá)幾千個(gè)節(jié)點(diǎn)，要把這些節(jié)點(diǎn)重新做一遍，同時(shí)增加智能化組件，相當(dāng)于是用短短6個(gè)月的時(shí)間完成既有系統(tǒng)的所有工作。后來(lái)的情況也證明，這是整個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中最為艱難的部分，對(duì)于易谷網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，最大的困難是銀行的交易系統(tǒng)，這方面的經(jīng)驗(yàn)是它最為欠缺的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)骨干是平安集團(tuán)項(xiàng)目組中負(fù)責(zé)IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的宋明利，管理者是B銀行舊線系統(tǒng)的維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理侯敬輝，其余開(kāi)發(fā)者6人，組成了一個(gè)第一期8人的IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。
第二個(gè)部分是座席的入口，即多媒體業(yè)務(wù)工作臺(tái)，這部分體現(xiàn)了新一代客服中所有的功能。它由4個(gè)子系統(tǒng)組成，分別是座席的多媒體聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)與交易系統(tǒng)、智能系統(tǒng)和工單。這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的選擇同樣非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)解決方案的核心，最能夠代表易谷網(wǎng)絡(luò)集成能力與通信軟件開(kāi)發(fā)能力，易谷網(wǎng)絡(luò)的核心管理層一致認(rèn)為，這個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人非劉杰莫屬。
劉杰，身形精瘦，但全身上下充滿(mǎn)能量，典型的極客形象。入職公司3年，畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)，師從易谷網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)始人之一的杜軍朝教授攻讀軟件碩士。研究生期間就作為主力參與了公司多媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)Freelink的核心開(kāi)發(fā)工作，畢業(yè)后拿到了BAT、華為等多個(gè)大廠商的邀約函，最后選擇加入易谷網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)領(lǐng)導(dǎo)Freelink的開(kāi)發(fā)工作。劉杰不僅自己具備很強(qiáng)的開(kāi)發(fā)能力，在研發(fā)管理、團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方面同樣表現(xiàn)突出，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也是公司敏捷開(kāi)發(fā)的試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，他作為這個(gè)核心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)經(jīng)理，應(yīng)該會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)交出一份滿(mǎn)意的答卷。
劉杰的多媒體業(yè)務(wù)工作臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)幾乎調(diào)用了西安開(kāi)發(fā)整個(gè)建制，團(tuán)隊(duì)有30多人，這個(gè)團(tuán)隊(duì)又分為幾個(gè)小組，趙偉良帶領(lǐng)的在線與APP聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)、張龍帶領(lǐng)的外呼團(tuán)隊(duì)、劉杰帶領(lǐng)的工作臺(tái)團(tuán)隊(duì)。趙偉良是劉杰的師弟，集才華與英俊于一身，他馬上需要踏上為期兩年的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)征程。
易谷網(wǎng)絡(luò)剛剛成立的時(shí)候，在西安只有一個(gè)專(zhuān)職研發(fā)工程師，就是現(xiàn)在公司的首席程序員、副總裁牛國(guó)超。其他兼職的研發(fā)人員都是杜軍朝教授的在讀研究生，杜軍朝教授是易谷網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)始人，也是國(guó)內(nèi)最早研究服務(wù)器的高手之一。公司前幾個(gè)大型項(xiàng)目，如阿里巴巴、郵政儲(chǔ)蓄銀行、上海電力等都是牛國(guó)超帶領(lǐng)這些師弟們完成的，直到2012年公司開(kāi)始交付國(guó)家電網(wǎng)集中客服中心項(xiàng)目時(shí)，才開(kāi)始建設(shè)和擴(kuò)展西安研發(fā)團(tuán)隊(duì)。國(guó)家電網(wǎng)的集中客服中心分為南北兩個(gè)分中心，座席規(guī)模達(dá)6000人以上，是全球最大的公共事業(yè)聯(lián)絡(luò)中心。易谷網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)整個(gè)平臺(tái)的集成，當(dāng)中涉及大量的定制化與接口開(kāi)發(fā)工作，以此為契機(jī)，西安研發(fā)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模發(fā)展到30人左右。從2014年開(kāi)始，研發(fā)團(tuán)隊(duì)在杜教授的帶領(lǐng)下開(kāi)發(fā)新一代的多渠道全媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，劉杰、趙偉良、李國(guó)雄等高手陸續(xù)加入公司，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始發(fā)展壯大。B銀行項(xiàng)目的啟動(dòng)，占用了大量Freelink項(xiàng)目組的研發(fā)資源，但是這個(gè)項(xiàng)目并沒(méi)有停下，仍然在牛國(guó)超、李國(guó)雄等人的帶領(lǐng)下繼續(xù)進(jìn)行。
第三個(gè)部分是運(yùn)營(yíng)管理與報(bào)表系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)又分為參數(shù)管理、用戶(hù)管理、單點(diǎn)登錄、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、運(yùn)行監(jiān)控、報(bào)表等多個(gè)子系統(tǒng)，是各系統(tǒng)之間的粘合劑，也是所有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中地與數(shù)據(jù)處理中心。這個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作落到了武漢研發(fā)團(tuán)隊(duì)的頭上，由陳黎任研發(fā)經(jīng)理，楊曉東任產(chǎn)品經(jīng)理。
2014年，武漢研發(fā)團(tuán)隊(duì)成立。當(dāng)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)由大量的專(zhuān)用硬件與軟件組成，發(fā)生故障后，要找出故障原因并排除故障往往是一項(xiàng)很大的工程。為此，易谷網(wǎng)絡(luò)依托一個(gè)原設(shè)備監(jiān)控研發(fā)班底，成立了武漢研發(fā)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始研發(fā)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)。后來(lái)，武漢團(tuán)隊(duì)又接管了平安集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，就是對(duì)接聯(lián)絡(luò)中心中所有子系統(tǒng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，加以整理，為現(xiàn)場(chǎng)管理與歷史報(bào)表服務(wù)。這套系統(tǒng)最初的想法來(lái)源于易谷網(wǎng)絡(luò)當(dāng)時(shí)的首席咨詢(xún)師，現(xiàn)在是美團(tuán)副總裁的孫媛。孫媛有多年的客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在多個(gè)知名互聯(lián)網(wǎng)公司擔(dān)任過(guò)客服總監(jiān)。她加入公司以后，就利用武漢的研發(fā)資源使其管理思路落地。后來(lái)這套理論說(shuō)服了平安集團(tuán)的客服中心管理者，準(zhǔn)備加上公司的管理理念在平安集團(tuán)落地。結(jié)果很遺憾，由于客戶(hù)的管理機(jī)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)，項(xiàng)目最終下線，但是易谷網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有放棄這套投入了大量研發(fā)費(fèi)用和資源的系統(tǒng)，而是讓武漢團(tuán)隊(duì)繼續(xù)完善，并且也配套聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)集成進(jìn)行銷(xiāo)售。
陳黎是在平安集團(tuán)項(xiàng)目運(yùn)作的時(shí)候加入公司的，他是原用友軟件的產(chǎn)品總監(jiān)，加入易谷網(wǎng)絡(luò)以前創(chuàng)立過(guò)一家游戲軟件公司，當(dāng)時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)他加入公司的目標(biāo)就是產(chǎn)品化，希望一個(gè)有產(chǎn)品思維的主管帶領(lǐng)武漢團(tuán)隊(duì)盡快實(shí)現(xiàn)在管理類(lèi)產(chǎn)品上“零”的突破，而不是去做一個(gè)個(gè)項(xiàng)目。陳黎在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的管理與培養(yǎng)方面有一套自己的方法，在B銀行項(xiàng)目上，他主要發(fā)揮的是粘合劑的作用，需要和所有內(nèi)部與外部的團(tuán)隊(duì)緊密合作，這需要很強(qiáng)的溝通能力，從前期的幾個(gè)項(xiàng)目反饋來(lái)看，陳黎及武漢研發(fā)團(tuán)隊(duì)在溝通方面并不擅長(zhǎng)，這會(huì)不會(huì)成為障礙呢？
不管怎樣，在入場(chǎng)B銀行合肥軟件開(kāi)發(fā)中心時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò)的團(tuán)隊(duì)基本成形，他們是李寶江帶領(lǐng)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，6人；萬(wàn)海榮帶領(lǐng)的架構(gòu)師團(tuán)隊(duì)與安裝實(shí)施團(tuán)隊(duì)，15人；宋明利帶領(lǐng)的IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，8人；劉杰帶領(lǐng)的多媒體工作臺(tái)與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，30人；陳黎帶領(lǐng)的運(yùn)營(yíng)管理開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，30人；外加質(zhì)檢、排班、培訓(xùn)等產(chǎn)品經(jīng)理與實(shí)施團(tuán)隊(duì)，共計(jì)100多人，啟動(dòng)996工作制，開(kāi)始了B銀行新一代客服的交付工作。
在新一代聯(lián)絡(luò)平臺(tái)集成標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)性談判的同時(shí)，新一代客服智能化引擎的招標(biāo)工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行，最終選出了3家智能化引擎的提供商和易谷網(wǎng)絡(luò)一道進(jìn)行智能化部分的交付。它們的分工如下：騰訊云提供基于語(yǔ)義理解的客服機(jī)器人引擎，科大訊飛提供智能IVR系統(tǒng)引擎，平安金服提供智能知識(shí)庫(kù)。2018年3月14日，在易谷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)場(chǎng)的同時(shí)，這3家廠商也派其交付團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐B銀行合肥開(kāi)發(fā)中心現(xiàn)場(chǎng)。至此，合肥開(kāi)發(fā)中心的新一代智能客服團(tuán)隊(duì)建制完成，列隊(duì)如下：
▲B(niǎo)銀行軟件開(kāi)發(fā)中心的項(xiàng)目管控與質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)人是甲方的項(xiàng)目經(jīng)理任遠(yuǎn)，任遠(yuǎn)也是整個(gè)新一代智能客服項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人；
▲B(niǎo)銀行獨(dú)立開(kāi)發(fā)的工單軟件團(tuán)隊(duì)，以及與易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)；
▲B(niǎo)銀行軟件開(kāi)發(fā)中心的測(cè)試團(tuán)隊(duì)；
▲B(niǎo)銀行的業(yè)務(wù)分析師團(tuán)隊(duì)，一共15人，領(lǐng)隊(duì)人是被年輕的女分析師稱(chēng)為大叔的汪毅，這是一位不到30歲的大叔；
▲項(xiàng)目總集成商易谷網(wǎng)絡(luò)的上百人團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理是李寶江，總架構(gòu)師是萬(wàn)海榮；
▲騰訊云的機(jī)器人交付團(tuán)隊(duì)；
▲科大訊飛的智能IVR系統(tǒng)交付團(tuán)隊(duì)；
▲平安金服的智能知識(shí)庫(kù)交付團(tuán)隊(duì)。
以上各組組成了一個(gè)30０多人的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，這是一個(gè)營(yíng)的規(guī)模，團(tuán)隊(duì)成員個(gè)個(gè)身懷絕技，開(kāi)始了他們?yōu)槠?００余天的協(xié)同。
▲易谷網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)集結(jié)完成以后，Peter召集易谷網(wǎng)絡(luò)所有駐扎合肥現(xiàn)場(chǎng)的員工，在B銀行軟件開(kāi)發(fā)中心體育館的露臺(tái)上，召開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)員大會(huì)，易谷網(wǎng)絡(luò)的100多名員工聚集在一起，Peter做了一場(chǎng)誓師演講，以下是當(dāng)時(shí)演講的內(nèi)容。
各位易谷人，中午好！
歡迎來(lái)到美麗的巢湖湖畔，非常抱歉，沒(méi)有時(shí)間帶大家去爬黃山游巢湖，而是聚集在這里進(jìn)行封閉式開(kāi)發(fā)。首先恭喜各位，你們是被挑選者，你們被挑選出來(lái)去交付中國(guó)甚至是全球技術(shù)最為領(lǐng)先、功能最為完整的一個(gè)大型銀行智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案，這是何等的榮耀！當(dāng)然也代表著各位肩負(fù)著重大的責(zé)任。在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，你們將和中國(guó)最有影響力的客戶(hù)以及最優(yōu)秀的科技公司一起奮戰(zhàn)。我們都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)就是在實(shí)現(xiàn)B銀行的業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，凝練出產(chǎn)品，形成核心的解決方案，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。你們不是在寫(xiě)代碼，不是在安裝操作系統(tǒng)，你們是在打造世界領(lǐng)先的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案。
易谷網(wǎng)絡(luò)倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)精神、勇于創(chuàng)新、卓越執(zhí)行、坦誠(chéng)溝通、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、善于分享的核心價(jià)值觀，認(rèn)可這些價(jià)值觀并在實(shí)際工作中踐行的易谷人組成了一個(gè)核心組織，這個(gè)組織就是易谷網(wǎng)絡(luò)的精英俱樂(lè)部。你們當(dāng)中有很多都是精英俱樂(lè)部成員，希望你們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，在工作生活中傳承我們的核心價(jià)值觀。也希望你們勇于擔(dān)當(dāng)，因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多意想不到的困難，克服這些困難的法寶就是我們的公司文化，就是我們所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀。
你們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中將非常辛苦，為了追趕工期，項(xiàng)目組將啟用996工作制，也許在沖刺的時(shí)期，你們的工作時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。我非常不忍心你們這么勞累地工作，我們的客戶(hù)和所有合作伙伴都會(huì)在一起，都會(huì)堅(jiān)持到最后。但是，我相信一點(diǎn)，你們今天的堅(jiān)持，一定會(huì)為公司和自己帶來(lái)意想不到的結(jié)果！
是的，在所有的關(guān)鍵項(xiàng)目中都能夠涌現(xiàn)出一批可以影響行業(yè)發(fā)展的精英。從大的方面來(lái)看，在中國(guó)的電信行業(yè)變革的時(shí)期涌現(xiàn)了馬化騰、任正非這樣的精英，也造就了騰訊、華為等一大批偉大的公司。從小的方面來(lái)看，現(xiàn)在活躍在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)界的精英分子，基本是第一代聯(lián)絡(luò)中心的參與者。B銀行的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目是一個(gè)分水嶺項(xiàng)目，這是業(yè)界第一次將智能化、全媒體、多渠道、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用等多個(gè)技術(shù)真正結(jié)合在一起集中交付的項(xiàng)目。本項(xiàng)目成功交付后一定會(huì)造就出一批智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的精英分子、一個(gè)精英的團(tuán)隊(duì)和本領(lǐng)域中卓越的公司。
這個(gè)過(guò)程一定不會(huì)一帆風(fēng)順，你們會(huì)被客戶(hù)質(zhì)疑、被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、被同事誤解，在最艱苦困難的時(shí)候，也將是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)被質(zhì)疑最多的時(shí)候。在這種情況下我們要始終堅(jiān)持我們的服務(wù)理念：卓越執(zhí)行，感動(dòng)客戶(hù)，要始終去做我們認(rèn)為對(duì)的事情，要相信風(fēng)雨過(guò)后，一定會(huì)陽(yáng)光燦爛，山重水復(fù)之際一定是柳暗花明之時(shí)。我承諾，我會(huì)陪大家度過(guò)那些最困難、最黑暗的時(shí)期。
現(xiàn)場(chǎng)的管理人員要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，管理不僅僅是制定規(guī)則與執(zhí)行規(guī)則，管理更多的是通過(guò)協(xié)同完成目標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)的精英俱樂(lè)部成員也要發(fā)揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)精神，你們要成為團(tuán)隊(duì)的核心力量，遇到困難的時(shí)候，你們應(yīng)該站出來(lái)，帶領(lǐng)兄弟們?nèi)タ朔щy。希望項(xiàng)目完成后，你們所有人都是精英俱樂(lè)部成員。長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作，需要的是健康的體魄，希望大家堅(jiān)持鍛煉，注意休息。項(xiàng)目經(jīng)理以及團(tuán)隊(duì)中的大哥哥大姐姐們請(qǐng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的健康情況，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，緊急處理。謝謝大家！
Peter講完以后，邀請(qǐng)了項(xiàng)目經(jīng)理李寶江、總架構(gòu)師萬(wàn)海榮、團(tuán)隊(duì)主管劉杰、陳黎等人分別發(fā)言，大家一致表示，即使任務(wù)再艱巨，也一定會(huì)全力以赴。這是一個(gè)集中的項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)，會(huì)議結(jié)束后，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)也分別召開(kāi)了自己的動(dòng)員會(huì)和第一次的敏捷開(kāi)發(fā)沖刺會(huì)議。第二天，項(xiàng)目交付正式開(kāi)始。
事實(shí)證明，項(xiàng)目啟動(dòng)前期的會(huì)議非常重要。在開(kāi)發(fā)前，如果能將所有的核心成員用更長(zhǎng)的時(shí)間集中在一起，討論清楚各自的任務(wù)與協(xié)同的方案，會(huì)事半功倍。這個(gè)項(xiàng)目前期的磨合還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這也是項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)協(xié)同問(wèn)題的根源。
拿到中標(biāo)通知書(shū)，召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，組建交付團(tuán)隊(duì)，進(jìn)場(chǎng)交付，這些事情一氣呵成。但是，直到交付開(kāi)始后的1個(gè)月，易谷網(wǎng)絡(luò)仍然還沒(méi)有與B銀行簽訂正式合約。B銀行的組織架構(gòu)復(fù)雜，其流程繁瑣冗長(zhǎng)在業(yè)界是出了名的，根據(jù)其需求制定的SOW（工作說(shuō)明書(shū)）是乙方開(kāi)發(fā)的依據(jù)，按理說(shuō)應(yīng)該在充分分析的基礎(chǔ)上才能簽署，但是如果把30萬(wàn)字的需求說(shuō)明書(shū)詳細(xì)研讀，討論清楚以后再開(kāi)始開(kāi)發(fā)，時(shí)間可能已經(jīng)過(guò)去了一半。修改后的SOW能否得到甲方的認(rèn)可也是一個(gè)值得商榷的問(wèn)題，很有可能無(wú)法符合其流程，根本不可行。在這種情況下，易谷網(wǎng)絡(luò)決定不去糾結(jié)SOW的細(xì)節(jié)，先動(dòng)手開(kāi)發(fā)，在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中如果遇到問(wèn)題就和甲方的業(yè)務(wù)分析師協(xié)商解決。這是一種敏捷的指導(dǎo)思想，但是要求現(xiàn)場(chǎng)的BＡ（業(yè)務(wù)咨詢(xún)師）具備決策能力，如果現(xiàn)場(chǎng)不能立刻決策的話，則會(huì)更浪費(fèi)時(shí)間與資源。事實(shí)證明這種方式是有效的，很多需求問(wèn)題都能在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商解決，當(dāng)然也帶來(lái)了一些邊界問(wèn)題，為后期的溝通帶來(lái)了障礙，但是并沒(méi)有影響到大局。
真正棘手的是易谷網(wǎng)絡(luò)在投標(biāo)過(guò)程中所引進(jìn)的管理套件，這是一個(gè)無(wú)法預(yù)計(jì)的問(wèn)題。招標(biāo)時(shí)，客戶(hù)并沒(méi)有給出詳細(xì)的30萬(wàn)字需求說(shuō)明書(shū)，僅僅提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)技術(shù)應(yīng)答書(shū)。根據(jù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)要求，易谷網(wǎng)絡(luò)采用了國(guó)外成熟的管理套件，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有過(guò)多考慮定制化這些成熟軟件會(huì)產(chǎn)生的開(kāi)發(fā)費(fèi)用。然而，等拿到詳細(xì)的需求書(shū)以后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求與成熟產(chǎn)品之間有相當(dāng)大的差異，僅僅靠產(chǎn)品本身的功能根本無(wú)法滿(mǎn)足要求。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別出以后，易谷網(wǎng)絡(luò)的工程師立即找出其中的差異點(diǎn)，并與原廠商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多次溝通，希望可以通過(guò)原廠商提供的開(kāi)放接口進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的所有要求。但是溝通后發(fā)現(xiàn)，這樣的方法僅僅能處理6０％的差異化需求。這時(shí)還有一個(gè)辦法，就是要求原廠商修改其產(chǎn)品，嘗試后發(fā)現(xiàn)這簡(jiǎn)直是天方夜譚，原廠商修改區(qū)的6個(gè)漢化問(wèn)題竟然要花去1個(gè)月的時(shí)間，如果要求其對(duì)成熟產(chǎn)品進(jìn)行重構(gòu)，不僅會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間，其要求的開(kāi)發(fā)費(fèi)用也將是一個(gè)天文數(shù)字。
為此，易谷網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目組和客戶(hù)召開(kāi)了一次專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議并達(dá)成一致：第一批次先按照產(chǎn)品的既有功能上線，從第二批次開(kāi)始，易谷網(wǎng)絡(luò)將利用原廠商提供的接口進(jìn)行深度定制化，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。對(duì)于通過(guò)接口開(kāi)發(fā)也不能支持的功能，易谷網(wǎng)絡(luò)將為客戶(hù)重新開(kāi)發(fā)。這是一份沉甸甸的承諾，很有可能讓易谷網(wǎng)絡(luò)既要付出原廠商產(chǎn)品的采購(gòu)成本，也要對(duì)某些產(chǎn)品重新開(kāi)發(fā)。盡管過(guò)了眼前這一關(guān)，但是成本不可控風(fēng)險(xiǎn)的種子也已經(jīng)埋下了。
當(dāng)然，對(duì)易谷網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，任何增加工作量的承諾都不見(jiàn)得是壞事，對(duì)原廠商產(chǎn)品深度定制化的承諾可以加強(qiáng)對(duì)原廠商產(chǎn)品的理解，定制過(guò)一次以后，再遇到類(lèi)似的需求就輕車(chē)熟路了。如果原廠商產(chǎn)品確實(shí)滿(mǎn)足不了客戶(hù)的要求，需要重新開(kāi)發(fā)的話，對(duì)易谷網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，也是一件好事，這就相當(dāng)于客戶(hù)提出需求，開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品后，由客戶(hù)負(fù)責(zé)測(cè)試，等到客戶(hù)使用以后，又可以獲得一個(gè)寶貴的客戶(hù)案例。從充實(shí)公司產(chǎn)品線、獲得經(jīng)驗(yàn)、增加案例的角度來(lái)看百利而無(wú)一害，這就是產(chǎn)品公司的思維。
但是，如果將自己看成是項(xiàng)目公司，其目標(biāo)是用最小的成本完成客戶(hù)交付，所有增加工作量的任務(wù)都會(huì)變成公司的成本。項(xiàng)目經(jīng)理就必須不停地就開(kāi)發(fā)范圍問(wèn)題和客戶(hù)進(jìn)行無(wú)休止的爭(zhēng)論，最后在雙方都極度不滿(mǎn)的情況下，費(fèi)力地推進(jìn)項(xiàng)目。如果將自己看成是人力資源外包公司，思考問(wèn)題的角度又會(huì)不一樣，目標(biāo)又變成了用最低的人力成本實(shí)現(xiàn)利益的最大化。乙方不僅僅不關(guān)心產(chǎn)品的豐富與經(jīng)驗(yàn)的獲取，甚至也根本不關(guān)心項(xiàng)目是否成功，其關(guān)心只有一條，能否招到更便宜的人力用更高的價(jià)格包給客戶(hù)。易谷網(wǎng)絡(luò)是一家“產(chǎn)品＋項(xiàng)目”型的公司，既關(guān)注產(chǎn)品的豐富性、經(jīng)驗(yàn)的獲取、案例的增加，又關(guān)心交付成本。盡管有時(shí)候這是一個(gè)兩難的選擇，但是也必須找到當(dāng)中的平衡點(diǎn)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)點(diǎn)應(yīng)該由產(chǎn)品經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理共同把握，也就是說(shuō)，必須能夠識(shí)別出什么是產(chǎn)品，什么是定制化。說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，客戶(hù)的共性需求是產(chǎn)品，而個(gè)性化需求是定制化。但是，在實(shí)際操作中的把握尺度卻很有講究，需要長(zhǎng)時(shí)間的磨合才能適應(yīng)。
這也是本書(shū)前面的一個(gè)觀點(diǎn)：客戶(hù)應(yīng)該鼓勵(lì)科技公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而不應(yīng)該僅僅是外包項(xiàng)目，或是外包人力。在項(xiàng)目中很難開(kāi)發(fā)出好的產(chǎn)品，但是好的產(chǎn)品卻需要在多個(gè)項(xiàng)目中歷練。優(yōu)秀的人才也需要?dú)v練，對(duì)人才來(lái)說(shuō)，其基本素質(zhì)很重要，企業(yè)應(yīng)該用合理的待遇去招收高素質(zhì)人才，給予其歷練與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷提高其能力。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中要?jiǎng)討B(tài)提供與其能力相匹配的待遇，不然容易造成人力資源的流失。
不可否認(rèn)，當(dāng)時(shí)的決定也有將問(wèn)題后置的嫌疑，后期的流程證明，在大型銀行中引進(jìn)成熟的管理產(chǎn)品是不明智的。先不說(shuō)中外差異，各家大銀行的業(yè)務(wù)流程也往往是獨(dú)一無(wú)二的，流程固化的管理類(lèi)產(chǎn)品根本無(wú)法通用。大型銀行的管理類(lèi)產(chǎn)品適合輕引擎、大中臺(tái)的開(kāi)發(fā)方式，所謂的輕引擎，是指產(chǎn)品的核心引擎一定要輕量化，要獨(dú)立于流程又能夠被所有流程所調(diào)用，這樣的引擎一定要完全開(kāi)放；所謂的大中臺(tái)，就是將流程管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化、組件化，以便快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)，這一特點(diǎn)是易谷網(wǎng)絡(luò)在1年后悟到的，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有這么清晰的認(rèn)識(shí)。
多媒體業(yè)務(wù)工作臺(tái)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)率先進(jìn)入開(kāi)發(fā)狀態(tài)，項(xiàng)目沖刺會(huì)以后，他們制定了用７次迭代完成一期項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的敏捷計(jì)劃。多媒體工作臺(tái)中有5個(gè)關(guān)鍵的組成部分：多媒體聯(lián)絡(luò)、智能化、工單、個(gè)人中心和業(yè)務(wù)處理。多媒體聯(lián)絡(luò)是易谷網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)，在前期就有很多的積累，這次基本上是將前期形成的產(chǎn)品模塊進(jìn)行重新組裝，這個(gè)難度不大，但是要設(shè)計(jì)出好的體驗(yàn)，就需要有很深的功力。智能化就是將客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品應(yīng)用到座席賦能上，用這些智能化的引擎開(kāi)發(fā)靜默座席、知識(shí)隨行、座席助手等應(yīng)用。這個(gè)方面盡管不像多媒體聯(lián)絡(luò)那樣有經(jīng)驗(yàn)，但是易谷網(wǎng)絡(luò)已有積累。工單由銀行自己的軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)完成，易谷網(wǎng)絡(luò)不用操心這部分的內(nèi)容。個(gè)人中心是難點(diǎn)，本來(lái)的設(shè)計(jì)是將所購(gòu)買(mǎi)的管理套件與自己開(kāi)發(fā)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)作為后臺(tái)，在座席系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)個(gè)性化的個(gè)人應(yīng)用，讓座席可以在自己的工作臺(tái)上看到班表、質(zhì)檢狀態(tài)、培訓(xùn)課程、服務(wù)數(shù)據(jù)等，并可以進(jìn)行請(qǐng)假換班、質(zhì)檢申訴、碎片化培訓(xùn)等操作。要實(shí)現(xiàn)以上功能，就需要對(duì)所引入的幾個(gè)原廠商產(chǎn)品進(jìn)行深度定制化。但是，由于原廠商產(chǎn)品與客戶(hù)需求存在很大的差異，在第一期很難實(shí)現(xiàn)完全的融合，于是和客戶(hù)的BＡ商定出一個(gè)臨時(shí)的解決辦法：用頁(yè)面跳轉(zhuǎn)的方式完成第一期上線的開(kāi)發(fā)。
業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)是易谷網(wǎng)絡(luò)的短板，客戶(hù)也早已考慮到了這一點(diǎn)，在招標(biāo)時(shí)就已經(jīng)安排妥當(dāng)，這部分內(nèi)容將由銀行軟件開(kāi)發(fā)中心與易谷網(wǎng)絡(luò)合作開(kāi)發(fā)。易谷網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用的前端操作界面，軟件開(kāi)發(fā)中心提供其業(yè)務(wù)框架供前端頁(yè)面調(diào)用，業(yè)務(wù)框架中規(guī)定了接口協(xié)議與通信協(xié)議，這樣易谷網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)工程師根本不需要了解具體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程，將銀行的核心業(yè)務(wù)平臺(tái)作為一個(gè)黑盒子，只關(guān)心其中的輸入輸出項(xiàng)就可以了。
▼業(yè)務(wù)框架示意圖（橫著看哦~）
B銀行的業(yè)務(wù)框架是其軟件開(kāi)發(fā)中心的核心產(chǎn)品，前前后后用了10年時(shí)間才完善到了今天的地步。如果沒(méi)有它，而是讓座席工作臺(tái)直接和其核心業(yè)務(wù)平臺(tái)打交道的話，不僅復(fù)雜程度呈指數(shù)型增長(zhǎng)，而且存在很大的安全隱患，可以說(shuō)，這個(gè)業(yè)務(wù)框架是業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成功的關(guān)鍵。
在B銀行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，浦發(fā)銀行率先在業(yè)界發(fā)布了其API（應(yīng)用程序接口）銀行的產(chǎn)品。所謂的API銀行，就是銀行將其業(yè)務(wù)API化，然后開(kāi)放給內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)（如客服、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等）、合作伙伴以及外部的第三方應(yīng)用。
▲API銀行示意圖
其實(shí)，B銀行的業(yè)務(wù)框架就是API銀行的內(nèi)部應(yīng)用版本，在這個(gè)框架的基礎(chǔ)上增加更多的安全封裝、Ｈ5封裝以及不同的操作系統(tǒng)封裝后，就可以成為API銀行或銀行的開(kāi)放平臺(tái)。業(yè)務(wù)框架很好地解決了業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)所遇到的障礙，但是同樣的問(wèn)題也出現(xiàn)在了IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)上，看到了座席系統(tǒng)的解決方案以后，IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)也向銀行方提出了使用業(yè)務(wù)框架的申請(qǐng)，但是遭到了拒絕。拒絕的原因很簡(jiǎn)單，座席工作臺(tái)是合作開(kāi)發(fā)，使用銀行方的產(chǎn)品天經(jīng)地義，而IVR系統(tǒng)是易谷網(wǎng)絡(luò)單獨(dú)開(kāi)發(fā)，不能使用銀行方的產(chǎn)品。在這里不得不吐槽一下這個(gè)僵化的體系，我們知道，業(yè)務(wù)框架升級(jí)后就會(huì)成為銀行的開(kāi)放平臺(tái)，所謂開(kāi)放平臺(tái)，必須是開(kāi)放的，而“開(kāi)放”指的不僅僅是軟件接口上的，更是文化上的。開(kāi)放是很重要的互聯(lián)網(wǎng)精神，擁有開(kāi)放的文化才能擁抱互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)賦能。既然API銀行的目標(biāo)是將業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)放給第三方，讓第三方應(yīng)用可以嵌入銀行的業(yè)務(wù)，為什么連開(kāi)放給為自己定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成商都不能呢？這讓人不解。當(dāng)然，銀行是非常尊重流程的，只有流程合規(guī)的方案才能行得通，否則就難以實(shí)現(xiàn)。
易谷網(wǎng)絡(luò)不可能在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)一個(gè)銀行方用了10年時(shí)間完善的業(yè)務(wù)框架，但是可以在銀行方專(zhuān)家的指導(dǎo)下完成一個(gè)簡(jiǎn)易版的、適合IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的接口平臺(tái)，這個(gè)接口平臺(tái)的開(kāi)發(fā)占用了1個(gè)月左右的時(shí)間，于是IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)也耽擱了1個(gè)月，為后期IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)造成了很大的壓力。
思路決定出路，事情總有兩面性。如果從前面所說(shuō)的產(chǎn)品思維來(lái)看，這是非常值得的，正是因?yàn)殂y行方拒絕了IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的業(yè)務(wù)框架使用請(qǐng)求，易谷網(wǎng)絡(luò)才不得不下決心去開(kāi)發(fā)一個(gè)適用于IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)框架，而這個(gè)業(yè)務(wù)框架也能夠適應(yīng)座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。由于涉及開(kāi)發(fā)工期問(wèn)題，銀行方的專(zhuān)家用效率最高的方法對(duì)易谷網(wǎng)絡(luò)的軟件架構(gòu)師進(jìn)行了指導(dǎo)，讓易谷網(wǎng)絡(luò)用短短1個(gè)月的時(shí)間就理解了銀行方優(yōu)化了10年的業(yè)務(wù)框架精髓，并開(kāi)發(fā)完成，一下子將易谷網(wǎng)絡(luò)的銀行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力提高了一個(gè)檔次。這種能力在大型銀行中并不會(huì)成為很核心的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榇笮豌y行都有一個(gè)能力強(qiáng)大、人數(shù)眾多的軟件開(kāi)發(fā)中心，它們對(duì)業(yè)務(wù)框架的理解遠(yuǎn)超像易谷網(wǎng)絡(luò)這樣的系統(tǒng)集成商。但是在中小型銀行中，這種經(jīng)驗(yàn)積累就會(huì)像金子一樣珍貴，未來(lái)的多媒體工作臺(tái)產(chǎn)品的演進(jìn)也證明了這一點(diǎn)。事實(shí)又一次證明了“向用戶(hù)學(xué)習(xí)”是多么重要！
有了業(yè)務(wù)框架的IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)度過(guò)了第一個(gè)難關(guān)，當(dāng)然，這才剛剛開(kāi)始，往后道阻且長(zhǎng)。第二只跳出來(lái)的攔路虎是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的工作量，這次的困難和管理有很大的關(guān)系。在IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方面，易谷網(wǎng)絡(luò)擅長(zhǎng)通用流程的開(kāi)發(fā)，而非IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)，盡管有了業(yè)務(wù)框架的支持，還是要求開(kāi)發(fā)者對(duì)業(yè)務(wù)流程要有很好的了解。為此，IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)小組安排了4個(gè)人了解并開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程，安排了兩位高手開(kāi)發(fā)公用模塊，另外兩名工程師開(kāi)發(fā)其他流程。每位業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工程師進(jìn)入業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)狀態(tài)，需要經(jīng)過(guò)兩到三周的學(xué)習(xí)熟悉過(guò)程，這種情況下，從管理上，應(yīng)該安排冗余的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者在團(tuán)隊(duì)中，以降低人員變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響。但是當(dāng)時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò)的人力安排已經(jīng)非常緊張，根本沒(méi)有冗余的資源可供調(diào)配。更糟的情況還是發(fā)生了，不可預(yù)測(cè)的人力變動(dòng)出現(xiàn)在了很難被代替的IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。
IVR系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)經(jīng)理是宋明利，易谷網(wǎng)絡(luò)精英俱樂(lè)部成員，有著深厚的IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)功底。在平安集團(tuán)ＳＩＰ改造項(xiàng)目中，他就作為技術(shù)骨干支持平安集團(tuán)成都開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了IVR系統(tǒng)流程的遷移。作為一個(gè)金融集團(tuán)，平安集團(tuán)的IVR系統(tǒng)流程復(fù)雜度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于B銀行，當(dāng)然，他們投入的時(shí)間和人力也數(shù)倍于目前易谷網(wǎng)絡(luò)在B銀行項(xiàng)目上的投入。當(dāng)時(shí)選擇宋明利也是因?yàn)樗哪芰εc經(jīng)驗(yàn)，但是在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中由于家庭原因，他不得不來(lái)回奔波于合肥與西安兩地，這對(duì)于大型項(xiàng)目交付的影響不言而喻，其實(shí)在這個(gè)過(guò)程中他既是主要的開(kāi)發(fā)者也是管理者，盡管在疲憊的奔波過(guò)程中沒(méi)有影響到他的開(kāi)發(fā)工作，但是對(duì)管理工作一定會(huì)有所忽略。最初IVR系統(tǒng)采用的開(kāi)發(fā)模式是豎井式，就是每個(gè)人都開(kāi)發(fā)完整的流程，這種模式效率高、質(zhì)量好，但帶來(lái)的問(wèn)題是，初級(jí)開(kāi)發(fā)者效率低，代碼質(zhì)量也低。當(dāng)業(yè)務(wù)框架方案代替了這種業(yè)務(wù)的豎井式開(kāi)發(fā)模式以后，宋明利就與另一位開(kāi)發(fā)高手合作開(kāi)發(fā)供所有人調(diào)用的公用模塊，這種類(lèi)似中臺(tái)的理念將開(kāi)發(fā)效率大大提高。然而，996工作制的節(jié)奏、持續(xù)的高強(qiáng)度工作，再加上管理關(guān)懷工作的缺失，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員申請(qǐng)離職的狀況還是出現(xiàn)了，導(dǎo)致了IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作狀態(tài)進(jìn)一步惡化。
對(duì)于人員流失導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度，甲乙雙方的理解并不完全一致。銀行是求職的熱門(mén)單位，擠破腦袋才能進(jìn)得去，盡管其待遇水準(zhǔn)不見(jiàn)得比外界的科技公司高，但是由于戶(hù)口、福利、穩(wěn)定性等原因，人員流動(dòng)性極低。銀行的科技團(tuán)隊(duì)很少會(huì)考慮到由于工作強(qiáng)度大、工作地點(diǎn)改變等所帶來(lái)的流動(dòng)性問(wèn)題，但是，這對(duì)科技公司來(lái)說(shuō)卻是致命的。
像易谷網(wǎng)絡(luò)這樣的科技公司，對(duì)于人力資源的要求是很高的，和互聯(lián)網(wǎng)公司、銀行的科技部門(mén)、大型的通信廠商的要求別無(wú)二致。但是，在穩(wěn)定性上與銀行相差甚遠(yuǎn)，薪資待遇上又與互聯(lián)網(wǎng)大廠商、電信制造大廠商有一定差距。大型國(guó)企與銀行的就業(yè)優(yōu)勢(shì)自不必說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)和電信大廠商以其超強(qiáng)的盈利能力能高薪養(yǎng)人，這些企業(yè)要么是在發(fā)展階段根本不在乎成本，要么早已是千軍萬(wàn)馬中殺出重圍的成功企業(yè)，它們?nèi)司鸩骄褪?00萬(wàn)元人民幣，所以50多萬(wàn)元的人均成本是很正常的。即便如此，它們的人均凈利潤(rùn)依舊高得可怕。相對(duì)而言，易谷網(wǎng)絡(luò)這樣的企業(yè)在人力資源的招聘方面是非常尷尬的，它不能像初創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)公司那樣燒錢(qián)，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)動(dòng)聽(tīng)的故事去說(shuō)服投資人。對(duì)于投資人而言，做“系統(tǒng)集成—積累產(chǎn)品—為大型企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)”并不是一個(gè)性感的商業(yè)模式。易谷網(wǎng)絡(luò)也不具備大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的超強(qiáng)盈利能力，如果按照人頭提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的話，每人每天2200元人民幣已經(jīng)是很好的價(jià)格了，按照這樣的計(jì)價(jià)方式，達(dá)到人均40萬(wàn)元的毛利是運(yùn)營(yíng)的極限。在這樣的盈利能力下，與互聯(lián)網(wǎng)公司競(jìng)爭(zhēng)人才是根本不可能的。
既然不能用高待遇去吸引高端人才，就要想辦法通過(guò)人力培養(yǎng)的方式，讓自己具備造血能力，來(lái)提升公司的人力資源能力。所以，易谷網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)員工都通過(guò)了一定時(shí)間的培養(yǎng)，才能夠在項(xiàng)目中發(fā)揮作用。對(duì)于大型項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，往往需要一邊招聘一邊培養(yǎng)上崗，這樣就很容易造成人員流失，一是已經(jīng)培養(yǎng)出來(lái)的員工具備了互聯(lián)網(wǎng)公司需要的技能，被這些不計(jì)成本的公司用2倍甚至3倍的薪水挖走；二是新員工尚未被公司文化熏陶，在項(xiàng)目組996工作制的要求下，緊張的項(xiàng)目氣氛和高強(qiáng)度的工作壓力下產(chǎn)生了恐懼感，甚至有的入職不到兩周就匆匆忙忙地離職，這樣就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)。2010年至2015年，易谷網(wǎng)絡(luò)從一個(gè)地方性的學(xué)院招聘了大量的應(yīng)屆本科生，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的培養(yǎng)后，這些員工很快進(jìn)入了工作狀態(tài)，成為了公司的技術(shù)骨干力量。后來(lái)，他們中相當(dāng)多的一部分被正在建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心的互聯(lián)網(wǎng)公司用3倍甚至5倍的薪水挖走。應(yīng)該說(shuō)，易谷網(wǎng)絡(luò)的凝聚力是高于同類(lèi)企業(yè)的，但是對(duì)于畢業(yè)兩年左右的本科生來(lái)說(shuō)，年薪30萬(wàn)元的誘惑力是無(wú)法想象的，足以讓他們過(guò)上更有尊嚴(yán)的生活。從某種意義上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該感謝敢于高薪挖人的互聯(lián)網(wǎng)公司，它們讓普通大學(xué)的畢業(yè)生看到了希望，而這對(duì)易谷網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目造成的影響不言而喻。
就這樣，在一個(gè)復(fù)雜度很高的大型項(xiàng)目中，易谷網(wǎng)絡(luò)B銀行項(xiàng)目組面臨著高強(qiáng)度的工作、緊張的工期，同時(shí)又深受人力資源流失帶來(lái)的極大困擾。
運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)
陳黎是將整個(gè)武漢研發(fā)團(tuán)隊(duì)都帶到合肥的，看起來(lái)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建制非常完整，有架構(gòu)師、產(chǎn)品經(jīng)理、測(cè)試員、程序員等，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)也是被甲方、合作伙伴與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)抱怨最多的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是所有產(chǎn)品的入口與數(shù)據(jù)集中地，也是數(shù)據(jù)處理中心，這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要與所有的其他團(tuán)隊(duì)打交道，與其他團(tuán)隊(duì)是緊密依存的關(guān)系，這就要求團(tuán)隊(duì)中的所有成員必須具備良好的溝通能力，但是這一點(diǎn)恰恰是這個(gè)團(tuán)隊(duì)所欠缺的。陳黎自己就是一個(gè)話不多的人，盡管其內(nèi)部管理的分工協(xié)作搞得不錯(cuò)，但是橫向溝通能力有所欠缺。在項(xiàng)目的前期，運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)就變成了甲方與易谷網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)眼中的“黑盒子”，在系統(tǒng)沒(méi)有對(duì)接以前，沒(méi)有人知道其中隱藏著多大的風(fēng)險(xiǎn)。在開(kāi)發(fā)環(huán)境對(duì)接完成以后，所暴露出的問(wèn)題讓甲方的管控者與易谷網(wǎng)絡(luò)的管理者幾乎抓狂。在開(kāi)發(fā)階段的中期，運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)是大家關(guān)注程度最高、問(wèn)題最多，當(dāng)然也是被指責(zé)最多的團(tuán)隊(duì)。
可想而知，當(dāng)時(shí)陳黎和他的團(tuán)隊(duì)承受了多么大的壓力。到了開(kāi)發(fā)的后期，易谷網(wǎng)絡(luò)的管理者也識(shí)別出了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并作出了調(diào)整。但是貫穿整個(gè)交付過(guò)程，運(yùn)營(yíng)管理中的報(bào)表問(wèn)題，一直是整個(gè)項(xiàng)目組最為頭疼的核心問(wèn)題。
運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的主要產(chǎn)出物都與其他系統(tǒng)有關(guān)系。參數(shù)管理子模塊，管理著所有系統(tǒng)的參數(shù)，其目的是將系統(tǒng)中的參數(shù)進(jìn)行分類(lèi)，主要分成系統(tǒng)參數(shù)與業(yè)務(wù)參數(shù)兩個(gè)部分，系統(tǒng)參數(shù)由運(yùn)維人員維護(hù)，而業(yè)務(wù)參數(shù)則由業(yè)務(wù)人員根據(jù)審批流程維護(hù)。參數(shù)管理解決的是原有系統(tǒng)業(yè)務(wù)參數(shù)調(diào)整不夠靈活的痛點(diǎn)，也是新系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)之一。用戶(hù)管理，管理著新一代系統(tǒng)中所有與用戶(hù)相關(guān)的模塊，客戶(hù)系統(tǒng)非常復(fù)雜，聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等來(lái)自多個(gè)廠家，按照傳統(tǒng)的方法就要建立多個(gè)用戶(hù)管理系統(tǒng)，每進(jìn)入一個(gè)系統(tǒng)都要采用不同的用戶(hù)名與口令，而新一代系統(tǒng)要求用統(tǒng)一的用戶(hù)管理來(lái)管理所有子系統(tǒng)的用戶(hù)，這個(gè)模塊和單點(diǎn)登錄模塊配合，可以大大簡(jiǎn)化新一代系統(tǒng)的登錄過(guò)程。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控是監(jiān)控運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)加工以后的展現(xiàn)，這些數(shù)據(jù)主要來(lái)自幾個(gè)方面：
▲基表數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)基表是易谷網(wǎng)絡(luò)的一款產(chǎn)品，它通過(guò)記錄客戶(hù)進(jìn)入客服啟動(dòng)全部流程，形成數(shù)據(jù)詳單，供報(bào)表與監(jiān)控使用；
▲路由數(shù)據(jù)，指從ＣＴＩ系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以通過(guò)數(shù)據(jù)基表獲得，但是為了追求更強(qiáng)的實(shí)時(shí)性，這也是一個(gè)重要的數(shù)據(jù)源；
▲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，指座席業(yè)務(wù)工作臺(tái)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；
▲在線數(shù)據(jù)，指在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)；
▲機(jī)器人數(shù)據(jù)，機(jī)器人運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；
▲知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，智能知識(shí)庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)；
▲工單數(shù)據(jù)，工單生成與傳遞過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；
▲智能IVR系統(tǒng)數(shù)據(jù)，智能IVR系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；
▲質(zhì)檢數(shù)據(jù)，質(zhì)檢子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，與運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)質(zhì)檢存在相互傳遞關(guān)系；
▲排班數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)、班表等過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；
▲培訓(xùn)數(shù)據(jù)，與培訓(xùn)考試相關(guān)的數(shù)據(jù)；
……
這些數(shù)據(jù)囊括了新一代系統(tǒng)的所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與過(guò)程數(shù)據(jù)，它們既相互獨(dú)立又互為關(guān)聯(lián)，找到數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，加以整理與計(jì)算就能夠產(chǎn)生實(shí)時(shí)和歷史的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控報(bào)告。根據(jù)不同的角色，報(bào)告的呈現(xiàn)也有所不同，角色可以分為客服整體運(yùn)營(yíng)管理者、中心主管、班組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)單元主管、專(zhuān)家座席與普通座席代表等。歷史數(shù)據(jù)的匯總與展現(xiàn)就是報(bào)表。
運(yùn)行監(jiān)控，監(jiān)控的是設(shè)備運(yùn)行情況。它需要展示設(shè)備的總體狀況、設(shè)備之間的連接狀況、設(shè)備上的板卡與主要部件狀況、軟件進(jìn)程、告警信息等。
從以上可以看出，運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容是新一代系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的核心模塊，需要在現(xiàn)場(chǎng)所有團(tuán)隊(duì)的緊密協(xié)同下才能順利開(kāi)展。在第一階段，這個(gè)團(tuán)隊(duì)采用獨(dú)立開(kāi)發(fā)的模式，當(dāng)然會(huì)大大降低協(xié)同效率。但這也不能全部歸過(guò)于陳黎團(tuán)隊(duì)，這應(yīng)該歸屬于管理問(wèn)題，是總架構(gòu)師應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。P805批次交付階段團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都承受著巨大的壓力，盡管已經(jīng)識(shí)別出了協(xié)同問(wèn)題，但是并沒(méi)有找到有效的解決辦法。運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的整體問(wèn)題是在用戶(hù)功能測(cè)試ＵＡＴ階段完整暴露出來(lái)的。
多媒體座席工作臺(tái)與外呼系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)
這是唯一一支在這個(gè)階段有亮點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)，一方面是因?yàn)樗檎{(diào)了易谷網(wǎng)絡(luò)西安研發(fā)團(tuán)隊(duì)中幾乎所有的精兵強(qiáng)將，另一方面是易谷網(wǎng)絡(luò)前期的積累。當(dāng)然，還有一個(gè)非常重要的原因，是它的業(yè)務(wù)部分是合作開(kāi)發(fā)的，與甲方軟件開(kāi)發(fā)中心的團(tuán)隊(duì)融合得非常充分。它是第一支對(duì)甲方的流程有充分了解的團(tuán)隊(duì)，得到了甲方充分的肯定。
路由團(tuán)隊(duì)
其功能是易谷網(wǎng)絡(luò)的看家本領(lǐng)之一，現(xiàn)場(chǎng)的總架構(gòu)師萬(wàn)海榮親自帶領(lǐng)該團(tuán)隊(duì)，前期出現(xiàn)的問(wèn)題都能夠得到快速而有效的解決。
質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)
質(zhì)檢采用的是Ｖ廠的產(chǎn)品，按照前期的共識(shí)是不對(duì)本產(chǎn)品做深度的定制化，直接安裝即可，但是B銀行現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)分析師是一群非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)專(zhuān)家，他們?cè)诋a(chǎn)品的使用與研究中發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，也怪這個(gè)原廠商不爭(zhēng)氣，產(chǎn)品上確實(shí)有一些很初級(jí)的問(wèn)題，如：漢化不徹底、翻譯錯(cuò)誤、報(bào)告格式有問(wèn)題、收件箱有BｕG（計(jì)算機(jī)上存在的漏洞）等。現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)專(zhuān)家的意見(jiàn)是必須改掉這些初級(jí)問(wèn)題，才允許產(chǎn)品上線。如果這是易谷網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，解決這些問(wèn)題并非難事，但是由于它屬于國(guó)外原廠商，協(xié)調(diào)其改動(dòng)非常困難。改掉8個(gè)漢化問(wèn)題，原廠商用掉了6周的時(shí)間，簡(jiǎn)直不可思議。
排班團(tuán)隊(duì)
排班用的是G廠的產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)也提出了優(yōu)化意見(jiàn)，遇到的問(wèn)題相對(duì)于質(zhì)檢還不算嚴(yán)重，基本能夠協(xié)調(diào)解決，且為未來(lái)的深度定制化積累了大量的工作。
培訓(xùn)考試團(tuán)隊(duì)
培訓(xùn)考試也是G廠的產(chǎn)品，這又是一個(gè)令人崩潰的產(chǎn)品。在投標(biāo)時(shí)，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念打動(dòng)了評(píng)委：通過(guò)運(yùn)營(yíng)分析，識(shí)別座席在服務(wù)過(guò)程中的技能情況，由此畫(huà)出座席的技能圖譜，可推薦培訓(xùn)內(nèi)容，并根據(jù)考試結(jié)果，更新技能圖譜，賦能座席不斷進(jìn)步。理念當(dāng)然是好的，但是產(chǎn)品在系統(tǒng)上部署的那一刻，不僅客戶(hù)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家皺起了眉頭，現(xiàn)場(chǎng)的易谷網(wǎng)絡(luò)員工也被它震驚了，Peter在現(xiàn)場(chǎng)馬上承諾：易谷網(wǎng)絡(luò)將重新開(kāi)發(fā)培訓(xùn)考試產(chǎn)品。當(dāng)然，這又是一個(gè)龐大的工作量。
在做B銀行的項(xiàng)目以前，易谷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)經(jīng)歷了很多大客戶(hù)的考驗(yàn)，如中國(guó)乃至全球最大的國(guó)家電網(wǎng)、全球客戶(hù)數(shù)最多的郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)最大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)淘寶等。這個(gè)名單在易谷網(wǎng)絡(luò)獲得B銀行的訂單以前就能夠列出一長(zhǎng)串，這也是B銀行信任易谷網(wǎng)絡(luò)，選擇易谷網(wǎng)絡(luò)擔(dān)任總集成商這一重要角色的原因之一。初期，易谷網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有感覺(jué)這次的項(xiàng)目有多么不同，認(rèn)為只是規(guī)模更大、范圍更廣、投入資源更多、工期更長(zhǎng)而已，但是到了測(cè)試階段，所有的不適應(yīng)接踵而來(lái)。B銀行的測(cè)試分為以下幾個(gè)步驟：
▲組裝測(cè)試，驗(yàn)證各系統(tǒng)之間的連接情況，測(cè)試通過(guò)后進(jìn)入功能測(cè)試。
▲準(zhǔn)入測(cè)試，俗稱(chēng)冒煙測(cè)試，功能測(cè)試的第一個(gè)階段。通過(guò)驗(yàn)證開(kāi)發(fā)方內(nèi)部的測(cè)試案例以及部分功能測(cè)試案例，來(lái)評(píng)判整體軟件開(kāi)發(fā)的質(zhì)量以及問(wèn)題修復(fù)能力等，決定是否對(duì)交付的版本展開(kāi)正式功能測(cè)試。如果不準(zhǔn)入，則代表前期開(kāi)發(fā)工作的失敗，版本將退回開(kāi)發(fā)方。開(kāi)發(fā)方需要進(jìn)行整體整改，整改后方能申請(qǐng)進(jìn)入下一批次功能測(cè)試。如果準(zhǔn)入測(cè)試通過(guò)，則正式進(jìn)入功能測(cè)試階段。
▲功能測(cè)試，根據(jù)SOW編寫(xiě)測(cè)試案例，對(duì)所有開(kāi)發(fā)的功能點(diǎn)進(jìn)行全量數(shù)據(jù)驗(yàn)證。
▲功能測(cè)試準(zhǔn)出，根據(jù)功能測(cè)試情況、缺陷修復(fù)情況等指標(biāo)決定軟件是否合格，準(zhǔn)出意味著可以進(jìn)行上線，不準(zhǔn)出意味著軟件開(kāi)發(fā)失敗，需要退回重來(lái)，或者將缺陷部分剝離。
▲演練測(cè)試，在上線前按投產(chǎn)流程部署演練環(huán)境，由投產(chǎn)實(shí)施人員和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行投產(chǎn)演練驗(yàn)證，演練成功，則進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境部署階段。
項(xiàng)目P805批次是一個(gè)很混亂的階段，首先，必須在銀行方規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)上線，政治任務(wù)，不容有失。通過(guò)倒推制定激進(jìn)的時(shí)間表，是否能順利完成，甲乙雙方心中都沒(méi)有把握，所有人都知道這幾乎是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。Peter心里一樣沒(méi)底，但是他經(jīng)歷過(guò)很多不可能完成的任務(wù)，如用6個(gè)月的時(shí)間上線國(guó)家電網(wǎng)全國(guó)集中項(xiàng)目，30天的時(shí)間完成去哪兒網(wǎng)（全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站）項(xiàng)目的整體上線。他很清楚，這種時(shí)候依賴(lài)的是團(tuán)隊(duì)的能動(dòng)性，是所有參與者眾志成城的決心。當(dāng)然，也要有甲方的包容，倉(cāng)促上線的項(xiàng)目一定會(huì)存在很多缺陷，需要在試運(yùn)行過(guò)程中逐步修復(fù)。而且，計(jì)劃中留下了75天的測(cè)試時(shí)間，他認(rèn)為足夠了，但是在準(zhǔn)入測(cè)試中出現(xiàn)的問(wèn)題，已經(jīng)讓他感受到了B銀行各部門(mén)之間相互牽制所形成的嚴(yán)密流程，是多么地難以通融。
在其他大型客戶(hù)的大型項(xiàng)目交付中，項(xiàng)目組內(nèi)部會(huì)有一個(gè)決策機(jī)制，一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目經(jīng)理具有很大的管理權(quán)限，會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理和甲方相關(guān)的業(yè)務(wù)、管控、測(cè)試等部門(mén)的對(duì)接工作。通過(guò)日例會(huì)，能協(xié)商與解決在項(xiàng)目執(zhí)行中遇到的大部分問(wèn)題。每周的領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，則拍板決定提交上來(lái)的關(guān)鍵問(wèn)題，然后用會(huì)議紀(jì)要的方式將決定下發(fā)到各相關(guān)團(tuán)隊(duì)。這種決策機(jī)制非常敏捷，當(dāng)然也會(huì)有為了快速上線突破管理流程的情況。
B銀行的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)在合肥，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)管控的經(jīng)理是任遠(yuǎn)，他負(fù)責(zé)管控乙方研發(fā)與交付版本等。現(xiàn)場(chǎng)的測(cè)試組并不屬于他的管理范疇，這樣就形成了管理上的牽制，管控者不能以快速上線為目的指揮測(cè)試組放寬測(cè)試要求。業(yè)務(wù)需求解釋由現(xiàn)場(chǎng)的20多名業(yè)務(wù)分析師負(fù)責(zé)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)同樣不歸屬于現(xiàn)場(chǎng)的管控經(jīng)理，他們的領(lǐng)導(dǎo)者也不在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，遇到問(wèn)題需要通過(guò)遠(yuǎn)程解決，于是又形成了管理上的另一個(gè)牽制。按照職責(zé)與匯報(bào)線，現(xiàn)場(chǎng)的組織情況如下：
▲易谷網(wǎng)絡(luò)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，分為管理、架構(gòu)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、部署等多個(gè)團(tuán)隊(duì)。
▲智能化產(chǎn)品項(xiàng)目組，由科大訊飛等公司的團(tuán)隊(duì)組成。
▲甲方項(xiàng)目管控組，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)過(guò)程管理、版本管理、質(zhì)量管理與風(fēng)紀(jì)管理。管控經(jīng)理為甲方項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)中的最高決策者，但是不負(fù)責(zé)決策測(cè)試、業(yè)務(wù)等相關(guān)事宜，在遇到上述問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)會(huì)議的組織與討論，如果無(wú)法達(dá)成一致，則升級(jí)處理。
▲甲方項(xiàng)目測(cè)試組，負(fù)責(zé)準(zhǔn)入測(cè)試、功能測(cè)試等，對(duì)項(xiàng)目是否準(zhǔn)入以及是否準(zhǔn)出具有建議權(quán)，決策權(quán)歸屬于其上層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。
▲甲方業(yè)務(wù)分析師，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題具有解釋權(quán)，決策權(quán)交由遠(yuǎn)程的領(lǐng)導(dǎo)者。
▲項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組為項(xiàng)目最高決策機(jī)構(gòu)，由業(yè)務(wù)部門(mén)和使用部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、軟件開(kāi)發(fā)中心的副總、科技的副總等組成，負(fù)責(zé)決策所有核心事項(xiàng)，但是1個(gè)月也很難組織一次。
B銀行的這套項(xiàng)目管理機(jī)制應(yīng)該說(shuō)是非常科學(xué)的，層層把關(guān)、相互牽制，任何人都很難突破嚴(yán)密的管理流程瞞天過(guò)海。問(wèn)題就是不夠敏捷，決策流程過(guò)長(zhǎng)，且成本高。這對(duì)于易谷網(wǎng)絡(luò)公司來(lái)說(shuō)，很難適應(yīng)，易谷網(wǎng)絡(luò)追求的是“敏捷”，是遇到問(wèn)題就去用領(lǐng)導(dǎo)精神解決問(wèn)題的企業(yè)文化，倡導(dǎo)的是高效率、低成本。
遇到的第一個(gè)下馬威是項(xiàng)目P805批次的準(zhǔn)入問(wèn)題。P805批次的工期已經(jīng)緊張到了所有易谷網(wǎng)絡(luò)的測(cè)試人員都參與了開(kāi)發(fā)，自己開(kāi)發(fā)自己測(cè)試，開(kāi)發(fā)測(cè)試形同虛設(shè)，結(jié)果就是甲方測(cè)試組在驗(yàn)證易谷網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)測(cè)試案例過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)通過(guò)率很低，直接導(dǎo)致了P805批次不準(zhǔn)入。這可是件大事，不準(zhǔn)入就意味著功能測(cè)試不能進(jìn)行，項(xiàng)目不能如期上線，也將意味著由易谷網(wǎng)絡(luò)所集成的、銀行方最高領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的，總共投入了300多人，每天工作12小時(shí)以上，歷時(shí)200余天的新一代智能客服項(xiàng)目的第一期可能會(huì)以失敗告終。這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)！
又是一個(gè)不眠之夜，Peter先是參加了現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目組會(huì)議，經(jīng)過(guò)緊急協(xié)商討論，最后，在各部門(mén)的努力下，領(lǐng)導(dǎo)小組決定延長(zhǎng)準(zhǔn)入測(cè)試的時(shí)間。經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間的奮戰(zhàn)，項(xiàng)目組的全體成員已經(jīng)非常疲憊了，但生死攸關(guān)的時(shí)刻，容不得片刻喘息，新一輪的戰(zhàn)斗動(dòng)員又開(kāi)始了。當(dāng)時(shí)臨近國(guó)慶，在所有人都在迎接長(zhǎng)假時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò)的核心交付成員在思考如何利用長(zhǎng)假機(jī)會(huì)進(jìn)行沖刺。
岳欣是易谷網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行股東，時(shí)任公司COO，長(zhǎng)假前兩周到達(dá)合肥現(xiàn)場(chǎng)，他現(xiàn)場(chǎng)督戰(zhàn)不僅僅是為了提高團(tuán)隊(duì)的士氣，還要找出風(fēng)險(xiǎn)并迅速作出決策。為了確保項(xiàng)目可以如期交付，岳欣和B銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)溝通后，決定進(jìn)行“瘦身”工作。此刻，識(shí)別關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)尤為重要，即能夠影響客服業(yè)務(wù)主流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把所有的風(fēng)險(xiǎn)都指向了IVR系統(tǒng)小組。
岳欣在合肥現(xiàn)場(chǎng)緊急地和公司所有的項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)了會(huì)議，以尋找解決IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)困境的辦法，最后決定在國(guó)慶期間成立一個(gè)IVR系統(tǒng)攻堅(jiān)小組，小組成員全是公司的IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)高手，他們從其他項(xiàng)目組趕來(lái)支援。公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)總監(jiān)查瑋負(fù)責(zé)帶隊(duì)，和萬(wàn)海榮等4人一同加入易谷網(wǎng)絡(luò)，公司中的大半IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)高手都是他培養(yǎng)出來(lái)的，他是攻堅(jiān)小組組長(zhǎng)的最佳人選。2018年9月30日，查瑋帶領(lǐng)10人的IVR系統(tǒng)攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)來(lái)到合肥現(xiàn)場(chǎng)，他們要用一周的時(shí)間來(lái)扭轉(zhuǎn)IVR系統(tǒng)的不利局面。查瑋到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將IVR系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)分為了ABC小組，各小組每天工作16小時(shí)，攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)的高手到來(lái)，提振了原IVR系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的信心，工作熱情高漲，工作效率的提高顯而易見(jiàn)。到了假期的第4天，他們的工作成果就逐步顯現(xiàn)出來(lái)，問(wèn)題庫(kù)中積累的問(wèn)題數(shù)量開(kāi)始下降，到了攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)離開(kāi)的時(shí)候，歷史問(wèn)題已經(jīng)基本解決。
對(duì)于像岳欣與查瑋這樣的管理者來(lái)說(shuō)，他們反思最多的是如何科學(xué)地提高效率。經(jīng)驗(yàn)證明，正確的辦法應(yīng)該是將高手產(chǎn)品經(jīng)理化，將他們的經(jīng)驗(yàn)以及方法論提煉成工具化的產(chǎn)品，這樣，業(yè)務(wù)人員就可以用產(chǎn)品來(lái)打造業(yè)務(wù)流程，工作效率自然就高了。有了想法，就馬上執(zhí)行，于是易谷網(wǎng)絡(luò)的原子化IVR系統(tǒng)流程開(kāi)發(fā)工具被提到了工作議程中。
基本解決了IVR系統(tǒng)的問(wèn)題，P805批次的功能測(cè)試開(kāi)始進(jìn)入有序狀態(tài)，項(xiàng)目準(zhǔn)出不成問(wèn)題，上線也沒(méi)有了障礙。B銀行的最高技術(shù)管理層在立項(xiàng)之初就知道這是一個(gè)異常復(fù)雜的項(xiàng)目，不可能像項(xiàng)目組制定的時(shí)間表那樣一蹴而就。到了P805批次功能測(cè)試的后期，管理層對(duì)上線運(yùn)行依然持謹(jǐn)慎態(tài)度，畢竟這是一個(gè)實(shí)時(shí)的通信系統(tǒng)，一旦發(fā)生問(wèn)題，將影響到全行兩億多客戶(hù)的服務(wù)，于是決定上線后先用白名單的方式對(duì)外提供服務(wù)。所謂的白名單，就是將系統(tǒng)開(kāi)放給行內(nèi)的使用人員，進(jìn)行更大規(guī)模的測(cè)試。
2018年11月17日午夜時(shí)分，B銀行北京數(shù)據(jù)中心大樓燈火通明，控制中心幾百名工程師緊張地盯著電腦屏幕，敲擊著鍵盤(pán)。這是2018年B銀行IT系統(tǒng)規(guī)模最大的一次上線，當(dāng)天晚上新一代客服白名單系統(tǒng)如期上線。
一波三折，客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題肯定會(huì)出現(xiàn)。P805批次上線后的總結(jié)會(huì)議上，客戶(hù)從幾個(gè)方面表達(dá)了對(duì)易谷網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)：
▲一是前期計(jì)劃與工作范圍的問(wèn)題，建議應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況評(píng)估、確定范圍，可預(yù)先進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整，再行排期；
▲二是管理與協(xié)同，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)管控和協(xié)調(diào)能力，在開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)、測(cè)試、管控質(zhì)檢時(shí)起到橋梁作用，各團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢的合作協(xié)同也要更緊密；
▲三是投入與組織，客戶(hù)希望易谷網(wǎng)絡(luò)加大在研發(fā)、質(zhì)量、管理等方面的投入，同時(shí)在組織架構(gòu)上增加一個(gè)管理中層，如項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，對(duì)所有研發(fā)團(tuán)隊(duì)行使管理權(quán)與考核權(quán)；
▲四是質(zhì)量與控制，提高內(nèi)部的測(cè)試與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，建立公司級(jí)別的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)對(duì)研發(fā)質(zhì)量進(jìn)行整體把關(guān)。
可以說(shuō)，客戶(hù)的評(píng)價(jià)是非常到位、中肯的，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都是基于項(xiàng)目的，一個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題一定是和項(xiàng)目的管理、組織、人員投入、質(zhì)量管控等有很大的關(guān)系。對(duì)于易谷網(wǎng)絡(luò)而言，所有的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都會(huì)沉淀產(chǎn)品與經(jīng)驗(yàn)積累。快速而成功地交付像B銀行這樣的大型智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，需要在以下方面具有足夠的積累：
▲一是多媒體聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)與技術(shù)架構(gòu)，包括系統(tǒng)安裝、IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、路由開(kāi)發(fā)、錄音集成等，這是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的基礎(chǔ)，也是本項(xiàng)目中最為關(guān)鍵的技術(shù)領(lǐng)域。這一點(diǎn)是易谷網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)項(xiàng)，也是其成立10年來(lái)一直堅(jiān)持的技術(shù)路線，易谷網(wǎng)絡(luò)在本領(lǐng)域已經(jīng)具備了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
▲二是聯(lián)絡(luò)工作臺(tái)開(kāi)發(fā)，從電話聯(lián)絡(luò)中心的軟電話接口到多媒體時(shí)代的工作臺(tái)。
▲三是業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，為此易谷網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)門(mén)成立了武漢研發(fā)團(tuán)隊(duì)，前后投入了3年時(shí)間，產(chǎn)品得到了郵政儲(chǔ)蓄銀行、國(guó)家電網(wǎng)等客戶(hù)的考驗(yàn)，已達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平。
▲四是業(yè)務(wù)工作臺(tái)開(kāi)發(fā)，也就是本次開(kāi)發(fā)最困難的，直接彌補(bǔ)了易谷網(wǎng)絡(luò)的空白。
▲五是參數(shù)管理、用戶(hù)管理、單點(diǎn)登錄等模塊。
▲六是報(bào)表開(kāi)發(fā)，復(fù)雜、量多的報(bào)表系統(tǒng)很容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與核對(duì)等問(wèn)題。
每一次交付實(shí)踐都在提醒公司的管理者，項(xiàng)目中出現(xiàn)的大部分問(wèn)題與公司本身的積淀相關(guān)。因此，要有意識(shí)進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品的積累，以此為基礎(chǔ)去完成項(xiàng)目的交付，每次交付又沉淀新的技術(shù)和產(chǎn)品，如此往復(fù)，專(zhuān)業(yè)度逐步提升，打造降本提效的利器，形成良性循環(huán)。那么，如何更快更好地積累呢？對(duì)這一問(wèn)題的思考，促成了幾個(gè)月后中臺(tái)部門(mén)的成立。
>>>《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》連載13 | 招標(biāo)：報(bào)價(jià)
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