我們需要知道的第一件事是：世上沒有完美的聊天機器人(Chatbot)。沒有最佳實踐指南。每個聊天機器人的行為都不同，這取決于目的、主題覆蓋范圍和目標群體。
但是，一般來說，有多種方法可以構建聊天機器人并提高質量以獲得更好的轉換率。
一個成功的聊天機器人的特點不在于它背后的技術，而在于深思熟慮的會話設計。因此，我們必須設身處地為訪客著想，調整對話的流程，讓聊天機器人盡快給出合適的答案。
少即是多。當我們開始創(chuàng)建聊天機器人時，我們應該只關注最重要的場景，并相應地優(yōu)化這些流程。如果這些工作順利，我們就可以添加更多的東西。
預先訓練你的Conversational AI（對話機器人）
當我們的聊天機器人開始工作的時候，它通常只有少量的訓練數(shù)據(jù)。因此，我們應該提前向人工智能引擎輸入各種短語，以識別正確的意圖。答案應該盡可能的通用和簡單，這樣系統(tǒng)就不必區(qū)分小事。
最好是已有的數(shù)據(jù)來自以前的溝通渠道(如電子郵件)。由此，意圖可以被提前導出和提取。
不斷訓練和測試你的聊天機器人
用戶會問你一開始不知道的各種問題。這些新問題必須迅速被提出。然而，這也改變了聊天機器人的行為。你不應該假設聊天機器人項目在某個時候已經(jīng)完成了，因為總有一些東西需要改進。
因此，一旦聊天機器人上線，我們需要不斷地驗證、調整和測試新訓練的數(shù)據(jù)，以提高質量。
除了測試對話流，還有其他重要的因素和方法需要測試。它們包括下列各項：
- 自然語言處理測試，提高聊天機器人的理解能；
- 端到端測試，用于驗證最終用戶體驗；
- 語音測試，了解您的用戶對語音渠道的了解；
- 性能測試，確保您的聊天機器人在高負載下能夠響應；
- 安全測試，使您的聊天機器人安全；
- 監(jiān)控，以便在出現(xiàn)問題時得到通知。
選擇正確的聊天機器人引擎/平臺
正如您可能已經(jīng)注意到的，有大量的供應商，因此通常不可能知道哪些供應商符合您的需求。在選擇平臺時，要考慮未來的計劃，這樣你就不必更換引擎。您還可以在內(nèi)部測試平臺，并使用哪一個最適合。
為了幫助你選擇合適的平臺，以下是你需要特別注意的幾點：
編碼還是非編碼：你是一個知道如何編碼的開發(fā)人員嗎？或者你身邊有開發(fā)者嗎？依賴編碼的平臺通常比那些提供純視覺界面的平臺便宜。
多語言人工智能：取決于你的用戶是國際用戶還是本地用戶，有時只用一種語言聊天是不夠的。有些平臺使用帶有特定地區(qū)術語和細微差別的本地語言，以確保自然和有意義的互動。
多渠道整合：你的用戶可能會使用多種渠道，如Facebook或Whatsapp。考慮一下你未來想要覆蓋哪些渠道，然后相應地選擇你的平臺。
后端集成：聊天機器人必須是有用的。這就是與后端接口集成的作用所在。確保您的聊天機器人可以連接到后端系統(tǒng)。
安全和隱私：當你看到每天增加的網(wǎng)絡犯罪，安全是至關重要的。聊天機器人平臺有不同的安全標準，只有部分符合歐洲的數(shù)據(jù)保護規(guī)定，因此，應該謹慎選擇，特別是當對話包含敏感數(shù)據(jù)時。
情緒分析：了解客戶的反應很重要，這樣你才能改善體驗。這可以通過人工分析或使用情感分析功能自動完成。
混合聊天：一些聊天機器人平臺可以在出現(xiàn)Fallback回退意圖時自動移交給人工座席，以確保較高的客戶滿意度。
上下文理解：如果需要，確保您選擇的系統(tǒng)可以保存上下文，這意味著聊天機器人可以關聯(lián)來自以前的會話流和當前會話步驟的信息。
使用回退策略
關于聊天機器人，有一個不可否認的事實：聊天機器人不能回答所有的問題。為什么？要么是因為人工智能還沒有完全訓練好，要么是因為有些問題是聊天機器人設計出來無法回答的。
作為聊天機器人的開發(fā)人員，我們還必須擔心回退策略，并對其進行詳細處理。聊天機器人的壞名聲往往正是源于此。
有幾種方法可以處理這些回退意圖。您可以捕獲聯(lián)系人的詳細信息并將其轉發(fā)給一名員工，該員工稍后會回復您。另一種方法是用處理提問者困惑的意圖來解決已經(jīng)觸發(fā)的回退意圖。
告訴你的聊天機器人能做什么
提前解釋你的聊天機器人可以做什么以及如何做。這就避免了用戶把寶貴的時間浪費在詢問聊天機器人無法回答的問題上。
要讓人們使用你的聊天機器人，必須讓大家知道。其背后的策略取決于現(xiàn)狀。一開始，最好保持當前的通信通道并并行運行聊天機器人。
這里有一些你可以使用的策略：
- 通過簽名或通訊在電子郵件中引用聊天機器人；
- 通過社交媒體發(fā)起營銷活動；
- 在網(wǎng)站上放置一個web小部件。
獲得反饋是必須的
除了從分析會話中獲得的信息之外，只需向用戶詢問關于改進的反饋和建議。得到負面的反饋可以發(fā)現(xiàn)改進的機會。保持簡單，從而提高回復率。如果反饋是負面的，詢問用戶你可以如何改進。這可以為進一步完善聊天機器人提供豐富的建議和思路。
給你的機器人一個個性
聊天機器人應該有自己的個性，而不是用機器人角色去惹惱顧客。特別是對于企業(yè)聊天機器人來說，最重要的特點之一就是它的個性。你的聊天機器人的個性在個人層面上代表了你的公司，應該出現(xiàn)在每個階段。
以下是一些如何給你的機器人賦予品牌特性的例子：
- 化身--代表聊天機器人的令人難忘的圖像；
- 一個個性化的問候；
- 有個性的提問和回答問題；
- 提供信息和服務。
考慮用戶體驗
設計一個聊天機器人窗口類似于設計其他產(chǎn)品。你應該把重點放在包含符合公司品牌的元素上，比如排版、顏色和氣泡背景。
在與內(nèi)容交互時，應該使用豐富的交互，如按鈕、快速回復和卡片，為用戶提供預定義的選項供其選擇。使用這些元素極大地增強了用戶體驗，因為用戶通常不知道如何表達問題或聊天機器人需要什么信息。
總之，不管你使用哪個聊天機器人平臺，創(chuàng)建一個聊天機器人是一項復雜的任務，有很多因素在起作用。后端功能、對話的正確創(chuàng)建以及前端的設計都是高優(yōu)先級的。
但關鍵因素是持續(xù)的培訓和新意圖的導入，以及對各個層次和各個方面的測試。這是唯一的方法來提高或保持質量，給你的用戶最好的體驗。
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