CTI論壇(ctiforum.com):CallMiner的杰夫.加利諾（Jeff Gallino）討論了如何通過語音分析幫助找出客戶與您的業(yè)務互動的原因。
呼叫中心座席每天與公司的任何其他部門進行互動--這些對話往往是決定客戶對品牌的看法的原因。
這就是為什么計劃聯(lián)絡中心座席可能遇到的各種問題是至關重要的原因，并且不僅要了解100％的交互過程中發(fā)生的事情，還要了解每次體驗背后的原因。
有一種方法可以做到這一點--我喜歡稱之為對話科學--這是由人工智能的語音分析引導的。
通過結合座席和主管可以輕松訪問的歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)，員工可以更好地了解客戶的期望以及如何在保持合規(guī)期望的同時實現(xiàn)理想的結果。
因此，語音分析成為您最有價值的員工之一，具有解鎖科學的能力，涵蓋您的組織不需要的三個重要職位：
1. 客戶翻譯
語音分析將人工智能和機器學習功能應用于對話，以便更好地了解體驗并最大化客戶終生價值。
通過基于組織特定需求的實時建議，它可以通過最大限度地減少客戶回撥和尋求其他幫助的需求來提高首次呼叫解決率和NPS分數(shù)。
雖然許多公司缺乏對客戶試圖傳達的信息的真正理解，但是您的新員工--語音分析--可以將客戶所說話語，語氣和節(jié)奏的語境與詞語本身結合起來。
該技術還可以通過將語義和聲學特征數(shù)據(jù)相結合來評估和提供通常難以衡量的因素的無偏見解釋，從而使情緒分析能夠收集未經(jīng)請求的反饋。
這有助于座席根據(jù)當時的客戶個人情緒狀態(tài)調整其溝通方式和信息，從而提供更好的客戶服務結果。你的新員工是團隊合作者！
2、貴公司的助手
在推動業(yè)務計劃方面，語音分析是這項工作的技術。它遠遠超出了呼叫中心的職責范圍--從公司的互動中收集的見解可以對所有部門產(chǎn)生深遠的影響（從銷售，營銷，座席員入職等）。
語音分析可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)評估客戶積極響應加售請求的可能性。然后，根據(jù)您組織的優(yōu)先事項和計劃，該工具將提示您的座席嘗試向最有可能的潛在客戶進行追加銷售。
更進一步，人工智能還可以通過快速評估客戶用于聯(lián)系您組織的頻率和渠道，以及問題和方法，通過檢測欺詐活動和減少99％的網(wǎng)絡釣魚相關欺詐來幫助避免收入損失。他們通常在這些互動中提出的驗證要求。
3、座席的合規(guī)代言人
根據(jù)HIPAA期刊，HIPAA罰款總共收集了2870萬美元。隨著呼叫中心的監(jiān)管比以往任何時候都更加嚴格，僅僅要求您的座席注意合規(guī)標準和行業(yè)法規(guī)是不夠的。但不要擔心--您最有活力的員工隨時為您提供幫助。
語音分析技術通過自動化監(jiān)控功能和文檔流程為100％的客戶體驗提供了一種主動的風險管理方法。
運營商可以放心，他們的工具正在確定是否遵循腳本，并且在每次通話期間自動分配呼叫記錄披露。
杰夫.加利諾（Jeff Gallino）
人類員工可能沒有語音分析的能力，但技術可以為客戶，座席和整個企業(yè)提供以前無法實現(xiàn)的超級技能。
對話科學的這種新的理解水平使您的業(yè)務目標能夠在從開始到結束的每個渠道中100％的與消費者的互動中看到。
工具就在那里--那么為什么不利用它們并發(fā)現(xiàn)客戶對話的科學呢？
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/speech-analytics-why-customers-engage-142988.htm
