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聯(lián)絡(luò)中心座席的年齡組可以告訴你很多

2019-08-06 10:46:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):由于聯(lián)絡(luò)中心團隊可能由從18到80歲的人組成,“代際智慧”是維系一支敬業(yè)員工隊伍的關(guān)鍵,ICMI集團培訓和內(nèi)容總監(jiān)Fancy Mills這樣說道。
  Mills將代際智慧定義為“理解跨代文化觀點并理解這些差異如何影響行為、學習和交流的能力”,代際智慧是情商的一個組成部分。對于不同年齡的聯(lián)絡(luò)中心團隊來說,這種理解提供了明顯的好處;事實上,她接著說,員工們是不投入的,“因為也許我們并沒有跨越所有每一代人。”
  Mills敦促聽眾探究不同年齡組之間的差異,以及它們可能如何影響每個年齡組的成員參與的程度和方式。例如,X一代和千禧一代經(jīng)歷了911和大衰退,Z一代則沒有。與此同時,Z一代成長于社交媒體時代。
  Mills在接受《客戶關(guān)系管理(CRM)》雜志的一對一采訪時斷言,隨著聯(lián)絡(luò)中心團隊轉(zhuǎn)向虛擬環(huán)境,代際智慧只會變得更加重要,她說,當人們遠程工作時,“與他們接觸和聯(lián)系變得更加重要,因為你不是每天都能看到他們。”然而,她指出,像Skype這樣的商業(yè)工具、Slack和Zoom簡化了與遠程員工的聯(lián)系過程。
  Mills還指出,情商--包括智力在內(nèi)的一個相關(guān)組成部分的重要性日益上升。企業(yè)對待多樣性的方式“在過去的五年中發(fā)生了巨大的變化,”她說,因為它包含了不同的學習方式,以及種族、性別和性取向。她補充說:“這真的是關(guān)于了解個人,以及是什么讓我們與眾不同。”
  特別報告會的發(fā)言者討論了諸如座席參與和人工智能等話題。咨詢公司Coherence Strategy的首席執(zhí)行官和創(chuàng)始人格雷格·柯林斯(Greg Collins)表示,雖然人、過程和技術(shù)是三個“增長杠桿”,但由于人類的情感和情感能力,人是三者中最重要、最復雜的。然而,客戶滿意度(CSAT)只是對話的一半;座席滿意度(ASAT)同樣重要(如果不是更重要的話)。為了實現(xiàn)ASAT,他建議企業(yè)每季度問問整個聯(lián)絡(luò)中心團隊“你喜歡還是不喜歡你的工作?”以匿名的方式這樣做,但是要包括諸如任期、職位和地點等類別。應(yīng)該共享結(jié)果,包括類別,并根據(jù)結(jié)果創(chuàng)建計劃,以提高座席的滿意度。
  Bluewolf全球服務(wù)云實踐副總裁鮑勃·弗尼斯(Bob Furniss)表示,人工智能將改變客戶在營銷、銷售和服務(wù)方面的參與度,分為四類:“理解”(understand),意思是將外部數(shù)據(jù)整合為個性化服務(wù);“交互”(interact),或轉(zhuǎn)移呼入客戶請求,并自動執(zhí)行重復任務(wù);“回答”(answer)指的是知識發(fā)現(xiàn),并協(xié)助員工提供推薦答案;還有“指南”(guide),即預測和機器學習模型,指示下一個最佳行動。
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