卓越的客戶體驗(yàn)正成為許多企業(yè)的驅(qū)動(dòng)因素，呼叫中心是許多客戶互動(dòng)的核心。因此，在該中心內(nèi)維持服務(wù)質(zhì)量非常重要。

　　以下是有關(guān)如何改善所有渠道質(zhì)量管理的一些重要提示，以幫助確保始終如一的良好服務(wù)。

　　正在進(jìn)行的數(shù)字化進(jìn)程使組織更容易衡量聯(lián)絡(luò)中心的績效。從歷史上看，大多數(shù)都專注于“螺母和螺栓”指標(biāo)，如平均處理時(shí)間，每天處理的呼叫數(shù)量以及它們通過的渠道。

　　這些定量測量很有吸引力，因?yàn)樗鼈儗?duì)于企業(yè)來說相對(duì)容易管理。這些很容易定義，并且只需很少的努力就可以為組織提供快速的結(jié)果--但它們是否真的告訴了他們所需要知道的了嗎？

　　企業(yè)需要開始更多地考慮他們的業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵客戶旅程以及他們處理的最重要的互動(dòng)。然后，他們可以開始繪制每次互動(dòng)最佳旅程的過程，他們需要采用哪些技術(shù)以及所需的結(jié)果。

　　企業(yè)想要快速的運(yùn)用時(shí)間嗎？它是否想要向客戶交叉銷售和追加銷售？它是否希望客戶推薦其服務(wù)并回來購買更多產(chǎn)品？一旦企業(yè)建立了這種期望的結(jié)果，它就可以決定需要衡量什么并開始收集相關(guān)指標(biāo)。

　　這些過程需要按上述順序進(jìn)行。企業(yè)需要了解其最佳客戶旅程和業(yè)務(wù)成果，才能提出準(zhǔn)確的衡量框架。

　　他們還需要緊密結(jié)合。例如，如果最終的期望結(jié)果是提高凈推動(dòng)者得分，那么花時(shí)間測量座席處理的呼叫數(shù)量可能對(duì)于企業(yè)而言毫無意義甚至適得其反。

　　使用實(shí)時(shí)語音分析（RTSA）解決方案持續(xù)監(jiān)控座席和客戶之間的對(duì)話，使企業(yè)能夠通過幫助座席遵守腳本，確保合同得到正確解釋并減少取消和客戶爭議來確保所有呼叫的合規(guī)性。

　　最新的RTSA系統(tǒng)還提供每個(gè)呼叫和關(guān)鍵指標(biāo)的清單，為座席提供實(shí)時(shí)警告，以便他們保持合規(guī)。通過提供實(shí)時(shí)反饋，RTSA可以提高績效，同時(shí)通過讓座席自我指導(dǎo)，并允許主管根據(jù)需要實(shí)時(shí)提供指導(dǎo)，提高培訓(xùn)效率。

　　RTSA還可用于有效地測量壓力水平，腳本清晰度，過度說話和提高聲音。這有效地使組織能夠承受任何交互的情緒溫度，并為座席和主管提供他們所需的信息，以快速調(diào)整基調(diào)并平息潛在的困難情況。

　　企業(yè)可以從使用完全集成的質(zhì)量管理套件中受益，該套件包含儀表板，允許業(yè)務(wù)在主管級(jí)別進(jìn)行測量，但也使座席，員工或客戶服務(wù)人員能夠了解他們?nèi)绾卧谝幌盗袑?shí)時(shí)變量上執(zhí)行任何操作，以及他們可能已設(shè)定的目標(biāo)。

　　記分卡，基準(zhǔn)測試，呼叫記錄和屏幕記錄都可以在一個(gè)包和表示層中提供，可供管理人員，主管和座席或聯(lián)絡(luò)中心工作人員使用。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/monitoring-quality-across-channels-138942.htm