近日,國內領先的云通信服務提供商中通天鴻,宣布曾獲藍馳創(chuàng)投數千萬元A輪投資。2018年上半年中通天鴻已實現過億的營業(yè)收入,將啟動新一輪融資。
基于云計算方式及AI技術,中通天鴻為企業(yè)提供通信平臺PaaS服務,以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機器人、智能知識庫、智能質檢、BI大數據平臺、語音機器人等在內的SaaS軟件服務。
什么是通信平臺的PaaS網絡?
伴隨移動互聯網的高速發(fā)展,以及傳統企業(yè)信息化的投入,商業(yè)場景日漸復雜。一個交易的完成,常常會涉及3個以上,甚至4-5個參與者,多樣化的交互方式包括:傳統通信、線上客服、各類互聯網通訊等。
這對客戶的管理服務工作,提出了新的挑戰(zhàn):如何實現客服中心從「中心化」到「去中心化」的轉變,如何提升數據的搜集和數據在各環(huán)節(jié)流轉的效率,如何利用數據挖掘制定更精準有效的營銷策略。
PaaS網絡的建立,讓「去中心化」形態(tài)的客服中心成為可能。通過融合全國各地三大運營商的通信資源,建立通信云平臺,解決運營商網絡之間的連接與備份問題,以及運營商網絡與互聯網的融合問題。
有了PaaS,真正的商業(yè)模式才開始建立。云通信平臺的核心競爭力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報表等SaaS層工具上,也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上,還會在PaaS層所提供的信息傳輸及數據挖掘服務上。
——中通天鴻創(chuàng)始人韓冰
基于PaaS網絡,數據流轉形成閉環(huán)后,服務效率提升,客戶滿意度也隨之提高。在此基礎上,客服基于數據挖掘,有機會精準地開發(fā)客戶的潛在消費需求。其次,當前線下實體店正走向線上,線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過程中,數據打通,還能夠創(chuàng)造新維度的營銷增長。
用戶對服務的滿意度,已經不再局限于服務中的體驗。從接觸、了解產品及服務,到完成下單,整個流程都需要有連貫性的體驗和服務支持。中通天鴻提供的云通信平臺方案能幫助企業(yè)大幅度提升這方面的能力,也是我們決定投資它的主要原因。
——藍馳創(chuàng)投管理合伙人陳維廣
截至目前,中通天鴻已累積服務覆蓋金融、教育、醫(yī)療、IT電子、交通、物流、電子商務等8大行業(yè),包括大眾點評、百度、優(yōu)酷、廣發(fā)銀行、中國平安、索尼、IBM、沃爾瑪等知名公司在內的5000多家企業(yè)。
使用通信平臺Pass服務以及客服云/營銷云SaaS軟件,能夠獲得哪些業(yè)務增長?帶著這一問題,我們與中通天鴻創(chuàng)始人韓冰進行了交流,以下為分享:
- 傳統行業(yè),總公司如何掌握渠道商的一舉一動?
- O2O投訴頻繁扯皮、溝通,如何避免?
- 燒錢的客服中心如何轉化為利潤中心?
- 未來商業(yè),除線上、線下,還有哪些維度?
從無到有
數據沉淀讓傳統行業(yè)收回「中央集權」
傳統行業(yè)如制造業(yè),多采用「總-分」、「廠商-渠道代理商」結構。總部制定業(yè)績目標和規(guī)范,至于分公司及渠道商具體如何發(fā)展業(yè)務,總部一般很難介入、管控。
實體制造業(yè),技術壁壘不高,產品難以有較大的差異,服務成為制勝的關鍵。但傳統模式中,總公司缺少從客戶側獲得反饋的渠道,難以排查自身產品及服務的不足,這便成為制約很多傳統企業(yè)發(fā)展的痛點。
比如國內某木門制造企業(yè)找到我們,希望能夠獲得渠道商的日常銷售動作數據。
圍繞加強渠道監(jiān)管、提升服務質量的訴求,中通天鴻為其建立了一個中心化的監(jiān)管平臺,在總部匯集了各地代理商的銷售通話、交易執(zhí)行、售后服務等全流程數據,使其同時具備了:全國統一的客戶連接通信渠道、各服務環(huán)節(jié)數據自動流轉傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。
平臺上線后,代理商的行為變得更加透明;銷售數據的采集與分析為企業(yè)營銷帶來很大價值:
1、客戶滿意度提升:以數據及用戶反饋為核心,總部能夠監(jiān)控下單、派送、收件、維修、售后整個服務鏈條,自主篩查問題源頭。而此前,某個環(huán)節(jié)如有問題,總部需耗費大量時間和人力進行層層問詢、排查。
2、管理優(yōu)化空間提升:渠道商數據匯集后,總部可以高效的在各經銷商之間進行銷售與售后服務的評比,促進渠道商之間的良性競爭。
3、用戶數據沉淀+營銷精準度提升:基于數據挖掘,企業(yè)能夠計算出中國家庭平均更換一次木門的時間。總部客服依據該數據進行定期回訪與二次銷售。當有例如指紋、密碼鎖等新品上市時,銷售人員能夠迅速找出受眾進行精準營銷。
從有到優(yōu)
數據閉環(huán)連接O2O「最后一公里」
從通信角度來說,「多角色聯動」的特點讓O2O成為一個很復雜的行業(yè)。
大家熟悉的網約車場景下,用戶和司機的通話無法與平臺同步;酒店預定場景下,住客是否真正到店住宿,平臺無法一一核實;平臺上買賣雙方,在獲得對方的聯系方式后可能會進行私下交易,平臺存在價值難以保障。
所以,這些平臺都有數據閉環(huán)流轉的需求——要對參與者行為進行統一的監(jiān)管、約束、考核,并需要保護各方的隱私安全及人身安全。
近年來,O2O事故頻發(fā),究其根本,是行業(yè)的通信鏈路差了「最后一公里」,終端實體之間沒有形成通話閉環(huán),通信數據不能被統一監(jiān)測,脫離了平臺的控制。
通信平臺PaaS服務和SaaS應用中的客服云,便可有效解決這一問題。
1、透明的通話網絡,解決糾紛不扯皮
比如網購場景,涉及電商平臺、商家、快遞、客戶四個角色。訂單執(zhí)行過程中,電商平臺無法通過實體形式直接干預商家或快遞,但商家及快遞的服務質量卻會直接影響電商平臺的用戶體驗。
通信PaaS網絡,囊括三網各地的各種通信資源對接云平臺,可成為各方溝通線路的統一匯聚點。當一個訂單發(fā)起時,平臺便可監(jiān)測其中發(fā)生的所有溝通及執(zhí)行流程,整個服務流程完全透明。
2、中繼號減少平臺用戶流失
在購房、旅游等交易周期較長的O2O場景下,由于往往需要多次咨詢溝通,很容易發(fā)生中介與用戶越過平臺私下交易的情況。為了減少用戶流失,這類平臺常常采用「中繼號」解決方案。
使用PaaS服務支持這個流程,雙方交易信息統一匯聚到平臺,平臺統一使用一個電話號碼,買賣雙方通過附加專有代碼進行一對一通話,降低了為每個用戶分配專屬隱私號碼所需的成本,同時又達到了保護并隔離買賣雙方的目的。
3、智能外呼系統實現買賣雙方的高效協同
O2O平臺上往往有很多個角色,比如買家、賣家、平臺方、配送方。在實際的業(yè)務流轉過程中,如何保證各方高效協同,避免丟單、錯單等問題的發(fā)生?
以酒店預定為例,顧客預定時,有一定幾率酒店沒有查詢平臺上的訂單,導致顧客到店發(fā)現滿房,體驗非常不好。通過智能外呼解決方案,顧客在確認訂房時會收到平臺發(fā)來的短信,告知顧客「請求已收到,正在為您確認」。同時,平臺會自動向酒店發(fā)起電話,確認房間是否有空余。平臺確認后,再向顧客發(fā)送短信,告知「預定已成功」。
在PaaS服務的支持下,智能外呼及自動發(fā)送短信的成本顯著降低,效率及觸達率明顯提高。
從優(yōu)到多
新型客服轉化為利潤中心
「降本增收」,是企業(yè)管理的永恒議題。
位于企業(yè)業(yè)務鏈條后端的客服部門往往是成本中心。在通信平臺的PaaS服務、客服云、營銷云的能力支持下,客服也可以轉化為利潤中心。
以銀行客服的一個典型場景為例,用戶呼叫客服,表示轉賬不成功。在客戶數據不能順利流轉的狀態(tài)下,客服需要先向用戶詢問個人信息并核對查詢,再解決問題。但若數據在各環(huán)節(jié)打通,客服人員可以從來電號碼識別用戶,能夠立即鎖定用戶遇到的問題,并及時解決。
曾經需要20分鐘解決的問題,如今只需幾分鐘。此外,客服還有機會深度挖掘客戶潛在需求,將客戶服務充分轉化為營銷,且不易引起客戶反感。
這一邏輯對于互補性產品的銷售非常適用。比如在電腦銷售環(huán)節(jié),客戶往往需要客服人員的安裝指導。完成服務后,客服人員可以根據平臺上所記錄的客戶訂單情況,向其推銷鼠標、鍵盤等互補性產品。
對于迭代型新產品同樣適用。例如,當客戶丟失鑰匙或被撬鎖后,需要木門廠家提供換鎖服務。此時,廠家可根據其購買數據和歷史維修數據,向其推銷密碼鎖和指紋鎖等產品。
相較于純推銷式的營銷,這種方式成功率更高,而且有助于提高客戶粘性,更新客戶數據,在未來的營銷中提供更精準的營銷策略。
從N維到N+1維
數據營銷邊界不斷拓展
當前線下實體店正走向線上,線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過程中,數據打通能夠帶來一整個維度的營銷增長。
不遠的未來,你將一件衣服放入購物車并向客服咨詢。客服回復,在離你家三百米的地方有一家該網購平臺的線下店,可以為你準備大小三個碼數的衣服,并在店內試穿。
試穿過程中,旁邊的小桌子上放著幾件其他款式的衣服,那是平臺基于大數據分析出的你可能會中意的款式。
試衣結束后,你留下了幾件,也試穿好合適的碼數。走出試衣間,你感到有些口渴,順手買了一瓶早就放在試衣間小桌上的水。
整個過程平臺沒有多余的運輸成本(線下店本身的運營就需要定時運輸貨物補給),甚至有可能減少最后一公里的物流費用,消費者就這樣感受到定制化的服務。
引導一個人進店,把衣服買完之后又帶了瓶水走,這才是商業(yè)。推動這一鏈條發(fā)生的,正式基于PaaS層及SaaS層應用獲得的數據,以及在其中發(fā)掘出的需求。