CTI論壇(ctiforum com)（編譯 老秦）新數(shù)字客戶旅程改變了企業(yè)與顧客互動的本質(zhì)。從歷史上看，客戶聯(lián)絡企業(yè)尋求幫助服務時會拿起電話聯(lián)系企業(yè)的電話呼叫中心。雖然今天這仍然在發(fā)生，但許多人在開始這樣做之前，首先會到企業(yè)的網(wǎng)站尋找答案。在很多情況下這種行為是客戶交互旅程的開始，遍歷多個渠道，包括聊天、電子郵件、短信和語音。最近這個宇宙已經(jīng)開始擴大到包括社交媒體、文本消息傳遞和移動通信渠道。

　　因此，這種數(shù)字轉(zhuǎn)變對于客戶服務中心來說是具有挑戰(zhàn)性的，要求重塑客戶旅程，從始至終提供更深入的、更有意義的、跨各種平臺和通信渠道的體驗。為了正確和高效運作，企業(yè)應該考慮以下策略。

　　為了使客戶與企業(yè)能夠連續(xù)多渠道地互動，企業(yè)要創(chuàng)建一個無縫的全渠道體驗環(huán)境。如果消費者更喜歡自己幫助自己，那就給他們這樣的工具，使網(wǎng)站更容易導航，包括手機版以及標準的網(wǎng)站。開發(fā)一個簡單易用的FAQ，盡可能地提供公司任何產(chǎn)品或問題的答案，并同時提供通過電子郵件、電話、即時消息或應用程序聯(lián)系客戶服務團隊的多個方法。

　　同時，企業(yè)必須確保呼叫中心管理者具有充分的可見性和可控性，從中心控制每一個入站和出站接口，不管部門、不論涉及什么技術(shù)，不在乎處于什么位置。這種統(tǒng)一的客戶交互視圖跨越兩個維度。第一個維度包含了所有客戶服務渠道，包括呼叫中心語音通話、即時通訊、視頻和網(wǎng)絡。第二個維度跨越了時間，數(shù)據(jù)映射出整個客戶旅程。例如，客戶點擊一個網(wǎng)站，然后發(fā)送電子郵件，然后打一個電話為了得到最終答案，呼叫中心經(jīng)理必須可以看到每一個客戶地接觸點。

　　所有渠道中客戶體驗的可見性和隨著時間的推移，意味著對數(shù)字客戶旅程的跟蹤和管理。

　　根據(jù)2015年英國聯(lián)絡中心高級決策者EvaluAgent所做的一項調(diào)查顯示，高達90%的聯(lián)絡中心不能跨多個通道和多個接觸點跟蹤客戶的情況。調(diào)查結(jié)果還表明，短信、聊天、社交媒體和其它數(shù)字服務渠道，聯(lián)絡中心缺乏洞察這些渠道運行情況的能力。例如短信，近一半（46%）的聯(lián)絡中心提供這一渠道，但僅有8%的會跟蹤客戶的反饋，14%的能夠跟蹤性能指標。

　　分析是必須的，因為它對跨越整個聯(lián)絡中心的事務、交互和活動是具有挑戰(zhàn)性的。今天一個客戶聯(lián)絡呼叫中心通常涉及到幾個不同的系統(tǒng)，如IVR、ACD、訂單輸入和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。這些系統(tǒng)并不是互相共享數(shù)據(jù)的。結(jié)果導致了企業(yè)不知道端到端的客戶體驗。企業(yè)通常知道來電者使用過IVR（如。，呼叫者遍歷某個菜單或可能轉(zhuǎn)移到一個座席），而不了解為什么離開了IVR，或在IVR里發(fā)生了什么，為什么最終又呼叫了一個座席。

　　系統(tǒng)之間的點沒有被連接在一起。典型的結(jié)果是企業(yè)沒有得到一個完整的客戶體驗過程。有限的信息使企業(yè)不知道如何改善客戶體驗。企業(yè)可以嘗試，例如調(diào)整IVR，但是這些做法可以幫助客戶嗎，還是可能會適得其反？如果你的客戶跟一個座席直接溝通，而不是IVR，他們會再一次購買嗎？為了開發(fā)一個全面的視圖來了解客戶是誰，他們的歷史和以往任何與座席交互的結(jié)果，聯(lián)絡中心需要能夠從多個不同的位置和系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)。

　　當信息保存在數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析工作是無法進行的。如果企業(yè)希望克服在客戶關(guān)系上由于缺乏了解而造成的潛在損害的話，他們需要一個能夠從任何可用的系統(tǒng)中提取、合并和分析數(shù)據(jù)的解決方案。

　　數(shù)字技術(shù)的流行意味著大多數(shù)消費者能夠從幾乎任何地方訪問互聯(lián)網(wǎng)，當他們聯(lián)絡呼叫中心座席的時候，他們有可能已經(jīng)為了找到關(guān)于他們問題的信息而竭盡了全力，他們需要最后的幫助，而不是花時間來再次瀏覽一遍已經(jīng)搜索到的東西。客戶期望專家座席一個快速和有效的解決方案，否則他們沒必要聯(lián)絡你。

　　為了確保這些期望得到滿足，聯(lián)絡中心需要實時分析和可以自動將客戶與最適合處理這一問題的座席相連接的路由能力。企業(yè)必須要把以前簡單的路由客戶到下一個空閑座席的方式轉(zhuǎn)變成為客戶提供正確座席的方式，該座席要具有正確的技能，正確的時間和更有活力的方式：

　　理解新數(shù)字客戶旅程是至關(guān)重要的，它能夠帶來業(yè)務性能和客戶體驗的改善。
　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載