相反，另一個司空見慣的指標是:80／20（即80%的電話在20秒內應答）。但目前的研究表明，今天的客戶不是像以前我們認為的那樣特別在意等待的時長。PH Media是一家音頻產品品牌服務提供商，最近它做的一項民意調查顯示，超過55%的呼叫者對于在等待超過了1分鐘之后才得到應答的態(tài)度是OK的，只要能夠解決他們的問題。美國運通（American Express）的調查顯示，等待超過大約12分鐘之后，客戶的受挫感才真正的開始。

　　這就是為什么響應速度這個曾經在呼叫中心行業(yè)中的重要指標正在消失的原因所在。

　　響應時間并不是唯一受消費者期望和需求變化所影響的指標。呼叫中心行業(yè)作為一個整體已經到了需要重新定義其客戶服務關鍵性能指標（KPI）的時候了。

　　Anuj Bhalla，全球領先的服務分析策略管理咨詢公司埃森哲的分析師，建議呼叫中心行業(yè)應該放棄曾經經典的但已經長期使用的CRM指標，這些指標他認為是以運營為中心的，過度關注統(tǒng)計數據的，卻沒有給予'客戶的想法'以足夠的重視。

　　“運營指標關注如何經營你的業(yè)務，”但無助于改善客戶體驗，他強調。

　　按照Kathleen Jezierski的觀點，從嚴格的運營角度來管理呼叫中心可能意味著某些致命的錯誤監(jiān)測不到。Jezierski是COPC，一家聯(lián)絡中心咨詢、培訓和認證公司的首席運營官。“客戶在電話里說機器壞了，座席說，她幫不了他，因為產品已經不在保修期之內了。客戶掛斷了電話，不滿意，”Jezierski解釋道。從運營的角度來看，這一交互過程可能是完美的。但還有另一個要考慮的因素：“我們解決了客戶的問題了嗎？沒有。我們犯了一個致命的錯誤，這可能會對業(yè)務產生重大影響嗎？當然會，”她說。

　　運營指標主要看座席，其他更具破壞性的問題可能被忽略。“呼叫中心里的很多問題不是與座席相關的。他們是流程或技術相關的，”Jezierski說。“我們需要聰明的使用舊指標。”

　　專家認為，呼叫中心經理必須停止太過于關注運營指標，相反，需要更加關注客戶關注的指標。“今天最重要的問題是我們需要問客戶期望什么，為什么，”國際客戶管理學院（ICMI）社區(qū)服務經理和高級分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說。

　　為此，Bhalla提出了一個新的框架，使企業(yè)能夠為客戶旅程建立模型，然后應用以客戶旅程為重點的KPIs，這些KPIs反映了客戶對于企業(yè)和其產品及服務的期望和感知。KPIs還應該為關鍵業(yè)務結果提供優(yōu)越的預測能力，他說。

　　按照Bhalla的觀點，這將是“在每一個交互的上下文中看客戶體驗。”這意味著使用體驗指標來“從客戶的角度看問題。”

　　按照Bhalla的設想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始，然后在每一個階段設計反映客戶優(yōu)先級的指標。

　　對于今天的大多數客戶來說，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時候推出了6.0版本的COPC客戶體驗（CX）標準，擴大證明了呼叫中心的指導方針來解決所有關鍵客戶接觸點的問題，包括人工座席渠道和自助渠道（如Web或移動應用程序），并提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程。

　　這還沒結束。呼叫中心“也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計上更為顯著的數據，你才可以作出反應，”Jezierski說。

　　這并不一定意味著收集更多的數據。MetricNet，呼叫中心和服務臺基準測試服務提供商，近日報告說，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標超過25個，但其中大部分在今天僅僅是“略微相關的”。