CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Zappos的客戶服務代表最近花了近11個小時與客戶進行了一個電話的溝通，因為公司的CEO托尼·謝（TonyHsieh）鼓勵座席只要有必要就應該保持服務而不應該中斷。隨著企業(yè)越來越努力地為客戶提供自助選擇從而快速有效地解決簡單問題，聯(lián)絡中心承擔了品牌影響力延伸的新角色。下面是四個客戶為什么愛和需要聯(lián)絡中心的原因。

　　自助服務的吸引力是清楚的，客戶可以通過在網(wǎng)站上尋找答案，看一個FAQ內(nèi)容，或開始與一個聊天機器人談話來快速診斷他或她的問題，獨立解決問題。但是所有這些交互都是快速、冰冷和自動的。“一個品牌成功的關(guān)鍵是情感聯(lián)系。作為人類，我們希望能夠感覺到我們正在與另一個人，哪怕只是代表一個品牌的人，在交流溝通”客戶服務專家和作家ChipBell說。“你可以看看表現(xiàn)最佳的品牌，他們都與客戶建立了感情。人們可以傳遞情感；而自助服務則不能，”他補充道。

　　這是企業(yè)品牌承諾的一部分，座席史蒂文o溫斯坦（StevenWeinstein）與客戶進行了10小時43分鐘的電話交流，很好地詮釋了企業(yè)的承諾。商標和品牌只能帶給一個企業(yè)一部分，貝爾（Bell）指出，而人、產(chǎn)品和個性化的體驗，那是一個品牌可以提供給人們以區(qū)別于其他普通品牌的關(guān)鍵，也是人們喜愛品牌的原因。隨著客戶越來越多的通過移動設備網(wǎng)上購物，聯(lián)絡中心正在成為品牌與客戶唯一的交互渠道，你必須讓他們比以往任何時候都更有價值，兌現(xiàn)品牌承諾。“這是企業(yè)能夠得到的最近的與客戶會面的時間，”貝爾（Bell）說。

　　在通過自助服務與企業(yè)的互動中，客戶不太可能瀏覽和探索其他相關(guān)的產(chǎn)品和服務。他們想解決這個問題，然后離開。然而，在一個電話里，企業(yè)可以利用交互而進一步銷售。客戶致電手機運營商是為了一個不相關(guān)的問題，但是座席可以利用這一呼叫而建議客戶加入到一個大數(shù)據(jù)計劃中，因為座席注意到了客戶的消費都是大手筆的。“如果最終結(jié)果是對他們有利的，客戶不會介意這種銷售方式，”貝爾（Bell）說。

　　自助服務需求可能會上升，但按照貝爾（Bell）的觀點，這并不意味著聯(lián)絡中心將沿著這條路走。相反，聯(lián)絡中心還在發(fā)展，技能需求正在增長。“客戶自己可以解決基本的問題，”貝爾（Bell）說。“那些復雜的問題，需要直觀的解決方案的問題，仍然需要通過電話解決，”他解釋說。這就是對于高技能人員的需求，以及日益復雜客戶服務軟件解決方案的需求正在上升的原因。此外，當客戶有一個復雜的問題，而他們無法自己解決的時候，或者他是情緒低落的時候，他會致電聯(lián)絡中心。“這是聯(lián)絡中心為什么仍然有價值的另一個原因--僅僅人可以提供同情心，同情心可以以折扣的形式，或者給客戶一個承諾，或一個簡單的對不起，”他說。