CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）:在傳統(tǒng)的思維里，降低座席流失率通常可以達(dá)到節(jié)省成本的目的。不斷地座席更替需要成本和時(shí)間，新的座席又不如有經(jīng)驗(yàn)的座席，還會影響到客戶關(guān)系。要列出座席高流失率是如何消耗了公司的錢，可以填滿一張紙：人力資源部的招聘和培訓(xùn)成本，花費(fèi)在不斷培訓(xùn)新座席上面的時(shí)間，每年浪費(fèi)了經(jīng)理們額外的精力，公司失去了銷售的機(jī)會，常年看到的盡是新面孔同事所造成的團(tuán)隊(duì)士氣低落，等等。
但事實(shí)上，金錢和時(shí)間并不是聯(lián)絡(luò)中心高流失率所損失的唯一東西。沒有人因?yàn)橐粋�(gè)不合格的座席的辭職而難過，但是離開的正好是相反的呢？這是可能的，這些人根本就無法替代的。最近Randstad Sourceright發(fā)布的2016年人才趨勢報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在全球被調(diào)查的人力資源總監(jiān)、人才和商業(yè)領(lǐng)袖當(dāng)中的72%認(rèn)為，人才匱乏會對他們的業(yè)務(wù)帶來不利影響，而45%的人說這會威脅到領(lǐng)導(dǎo)力的連續(xù)性和繼承性。
簡單來說，聯(lián)絡(luò)中心里“優(yōu)秀人才”的定義是一個(gè)人在高壓下（而不是工資很高）能夠蓬勃發(fā)展。
“每年都會看到在人才管理上有新的挑戰(zhàn)出現(xiàn)，改善現(xiàn)有的流程和提升有前途的技術(shù)會導(dǎo)致現(xiàn)有的格局被打破，” Randstad Sourceright主席，集團(tuán)總裁，麗貝卡·亨德森（Rebecca Henderson）在一份新聞中說。“隨著勞動力管理理論和技術(shù)的持續(xù)快速發(fā)展，人力資源和人才領(lǐng)袖必須理解如何利用新的分析工具和利用人才的力量來調(diào)整其策略，順應(yīng)這些變化趨勢。”
需要被利用的新工具之一是現(xiàn)代人力資源優(yōu)化，這有助于減少座席壓力，提高員工敬業(yè)度。幫助管理者幫助座席建立更好的工作體驗(yàn)的第一步也是主要的一步是是高流失率得到控制。當(dāng)企業(yè)建設(shè)性地監(jiān)測客戶體驗(yàn)的時(shí)候，重要的是要記住，他們也有能力來監(jiān)控座席體驗(yàn)，這有助于主管在座席遞交辭職申請之前洞察到這種可能性并采取行動。勞動力管理，是通常的勞動力優(yōu)化組件，可以確保工作排班盡可能合理以及是工作不太繁重，座席能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（例如薪資）競標(biāo)時(shí)間，有足夠的可用資源來滿足預(yù)測，所以座席的壓力可以降至最低。
許多在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)里的管理者都談?wù)摳吡魇剩行┢髽I(yè)的年流失率超過100%。然而，在當(dāng)前的環(huán)境下，需要一個(gè)非常不同的心態(tài)：將座席視為寶貴的財(cái)富來盡量保留。
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