雖然還沒(méi)有技術(shù)能很快通過(guò)圖靈測(cè)試，但機(jī)器正變得越來(lái)越聰明并能更好地理解人類(lèi)的語(yǔ)言，聯(lián)絡(luò)中心一直在尋求通過(guò)自動(dòng)化來(lái)降低成本，必將利用這類(lèi)技術(shù)的進(jìn)步成果。客戶(hù)長(zhǎng)期習(xí)慣于自己尋求自己?jiǎn)栴}的答案，所以使用“聊天機(jī)器人”或自動(dòng)的“智能”信息解決方案將不是問(wèn)題。

　　如果你踏上了利用虛擬助理或“機(jī)器人”為客戶(hù)工作之路，你必須從基本的開(kāi)始學(xué)起，制定你自己的方法，這是最近Aspect的AyeshaBorker在一篇博客文章中表達(dá)的觀點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)和這門(mén)技術(shù)來(lái)說(shuō)，這都是最好的方法，它體現(xiàn)了人工智能的基礎(chǔ)--“機(jī)器學(xué)習(xí)”。

　　“從基本上來(lái)看，在一次體驗(yàn)中不要為客戶(hù)提供的太多，”她寫(xiě)道。“其結(jié)果是，不混淆機(jī)器人與人類(lèi)。最好從簡(jiǎn)單的交互開(kāi)始，使用機(jī)器人易懂的、清晰和有明確定義的邏輯語(yǔ)言。漸漸地，感覺(jué)良好的前提下，可以繼續(xù)增加更復(fù)雜的功能和服務(wù)。”

　　Borker還指出，雖然對(duì)于人工座席來(lái)說(shuō)，安排一系列的工作可以提高他們的業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，但現(xiàn)在還不適用于機(jī)器人。企業(yè)如果采用聊天機(jī)器人，應(yīng)該確保他們處理的是常見(jiàn)的問(wèn)題。

　　“它遵循自助服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)法則--讓常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)化，”Borker寫(xiě)道。“雖然，詢(xún)問(wèn)銀行機(jī)器人是很有趣的，例如，'今天的天氣如何？'，但實(shí)際上沒(méi)有任何的商業(yè)意義。贏得客戶(hù)的信任比企圖耍小聰明而最終可能會(huì)成為一個(gè)笑話(huà)要好得多。”

　　當(dāng)一個(gè)機(jī)器人有預(yù)測(cè)分析支持的時(shí)候，它可以提高渠道的效率。機(jī)器人，“學(xué)習(xí)”客戶(hù)的行為，可以定制他們認(rèn)為客戶(hù)需要的和快樂(lè)的答案，以求簡(jiǎn)單和高效。生成報(bào)告也是一個(gè)很好的方法，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)想要什么和他們希望得到什么樣的服務(wù)，以便企業(yè)可以在未來(lái)構(gòu)建更好的聊天機(jī)器人。

　　最后，重要的是，聊天機(jī)器人永遠(yuǎn)不會(huì)是一個(gè)死胡同。如果客戶(hù)感到糾結(jié)、沮喪和不滿(mǎn)，機(jī)器人應(yīng)該能夠讓他或她重回簡(jiǎn)單問(wèn)題的軌道。如果嘗試失敗，必須確保有一個(gè)通往人類(lèi)座席的通道，并能夠“保持”來(lái)龍去脈上下文的貫通。

　　“如果機(jī)器人沒(méi)有解決問(wèn)題，客戶(hù)應(yīng)該能夠聯(lián)絡(luò)到一個(gè)座席，其之前的互動(dòng)內(nèi)容必須保持完整，”Borker寫(xiě)道。“這樣一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)永遠(yuǎn)不會(huì)感到突兀。這在IVR中很常見(jiàn)，機(jī)器人也應(yīng)如此！”