CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有些業(yè)務流程無論技術怎么變化都永遠不會改變。當一個銷售人員請他最好的客戶出去吃飯，他的這種做法在2000年前古羅馬的橄欖油商人就已經這么做了。雖然某些人性化的做法可能永遠不會改變，但技術支撐的業(yè)務流程卻是需要改變的。在聯(lián)絡中心中，某些實踐，例如勞動力優(yōu)化，有的企業(yè)幾十年來一直沒更新，而這樣拒絕與時俱進的做法將會使他們錯過改善業(yè)績的機會。

　　據(jù)估計，大約20%的聯(lián)絡中心在勞動力管理時仍在使用電子表格。超過20%的企業(yè)雖然使用人力資源管理解決方案，但卻是過時和陳舊的。近年來，勞動力優(yōu)化的快速發(fā)展很大程度上得益于數(shù)據(jù)的利用，這是莫奈軟件首席執(zhí)行官Chuck Ciarlo在最近一篇文章中的所表達的觀點。

　　“你可能已經收集了客戶的數(shù)據(jù)，但是否有辦法傳達給坐席？因為坐席需要這些數(shù)據(jù)來制訂服務策略，系統(tǒng)也需要這些數(shù)據(jù)來正確的路由。”Ciarlo問道。“實時信息已經不再是一件奢侈品--這是使坐席有效地滿足客戶需求的必須品。”

　　今天的云計算技術提供了更好的方法來實現(xiàn)客戶滿意度目標，即使是最小的聯(lián)絡中心。如果客戶需要排隊等待坐席，三分鐘是今天大部分客戶最大的等待時間，否則你保持客戶忠誠度的機會將會失去。同樣，如果客戶的呼叫在坐席之間傳來轉去，客戶將質疑你的企業(yè)的服務能力，因為沒有人理解你們正在做什么。出于這個原因，重要的是要實現(xiàn)智能呼叫路由技術。

　　“顧客喜歡只跟你呼叫中心中的一個人對話，而不是被擱置或轉移到一個主管而再解釋他們的問題，”Ciarlo寫道。“越來越多的經理們信任坐席所作出的決定而不需要行政審批。然而，坐席需要訪問正確的數(shù)據(jù)，由此做出明智的決定。”

　　確保坐席的連接也很重要--他們可能是在路上，或是在世界上其他任何地方----但仍然可以被連接到客戶支持環(huán)境當中。感謝今天的云呼叫中心解決方案，坐席（和客戶）可以按照他們的意愿出現(xiàn)在任何地方。

　　“你的團隊應該能夠與聯(lián)絡中心隨時保持聯(lián)系，無論他們在哪里。利用一個基于瀏覽器的軟件解決方案，使得在家工作就像在辦公室里工作那么容易。”Ciarlo寫道。

　　如果你正在試圖提高顧客滿意度，達到銷售或其他指標，那么就要好好努力改善你使用的技術和為客戶支持工人所提供的工具。如果他們老了，過時或不足夠健壯了，不足以支持客戶服務所需要的功能了，那么你的企業(yè)將錯失可以幫助提升到一個新的高度。