近日，鼎富科技董事長楊凱程先生受邀參加了2016中國呼叫中心與企業(yè)通信大會[http://www.thedanielweber.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm]，發(fā)表了《小富機器人：超越與夢想》的主題演講，分享了鼎富科技在智能機器人領域取得的進展。以下是演講PPT及部分演講內容摘錄：
小富是有著超越之處和夢想的機器人，希望能在明年CTI會議上親自和大家交流。
現(xiàn)在可以說機器人是無所不在，并且炙手可熱。AlphaGo與李世石的人機大戰(zhàn)勝利之后，微軟機器人、賢二法師先后都成了“網(wǎng)紅”。但作為專業(yè)人士，我們必須考慮什么樣的機器人才是我們工作和生活中需要的機器人？
答案就是需要我們的機器人做到機器無感。就是要和人溝通，要正確的理解，聽得懂我們在說什么，同時也要給我們一個正確的答案，這是未來我們需要的機器人，也是我們在人工智能挑戰(zhàn)的領域--認知計算的革命。
認知計算的革命已經成為了業(yè)界焦點，眾多巨頭紛紛推出了自己在這個領域的的商業(yè)計劃:2016年3月1號，IBM推出一個新的概念叫認知商業(yè)，拳頭產品是Watson；3月30號微軟發(fā)布了微軟認知服務和微軟機器人的框架；百度把搜索業(yè)務分離出成立了一個搜索公司，要專注于認知技術。
這些說明了認知是很重要的，它是解決機器人必須攻克、繞不過去的一個方向；同時也說明認知計算的難度較大，與企業(yè)量級沒有必然聯(lián)系。而鼎富科技在認知計算領域積累多年，擁有先發(fā)優(yōu)勢和豐富的平臺經驗。
認知計算沒有突破機器人會怎樣呢？現(xiàn)實中，我們在網(wǎng)上跟某家銀行的機器人聊天，往往是這個樣子：我們先問它“微信公眾號可辦理哪些信用卡業(yè)務”，它很聰明，可以給我們正確答案；但當我們換了一個問法，“微信公眾號都可以辦理哪種業(yè)務？”結果它就不知道說什么了。同一個問題，換種問法，機器人就無法理解。
我們還可以問它“最后還款日（銀行業(yè)中有到期還款日的概念）未還款怎么辦？”它正確的回答了。我們再換一個方法來問，比如說“還款晚了一周有什么影響？”實際上是同一個問題，但機器就理解不了了。然后我們問“逾期還款不會怎么樣吧？”它說依舊沒理解我們的意思。認知技術的最大挑戰(zhàn)在于自然語言的語義處理技術的突破，而中文的歧義性是一個繞不過去的問題。
機器人的后臺如同中式餐館的后廚都是十分辛苦的，需要有大量的人工把大家想知道的答案、知識先翻成Q&A，再把Q&A根據(jù)一個語言的模板填進去，不停地填，填完以后機器人表達的效果還是達不到理想的狀態(tài)。因為我們很難用模板統(tǒng)一我們聊天的多樣性。而在認知計算沒有突破時，機器人跟我們聊天做到機器無感是如此的艱難。
我們最可能突破的領域是深度學習。可是深度學習首先需要大量樣本，就是要跟它交談，不斷有知識跟它交談，交談還要學會新知識；其次還得好好教，一不小心不認真教，教一些不好的東西很快就學會了，這就是所謂善良的數(shù)據(jù)。就像小孩，你找的老師不好就學壞了。當你訓練它的語料、樣本數(shù)據(jù)不一樣，訓練出這個孩子長得一定不一樣。
目前深度學習在這些領域是最有可能突破的：互聯(lián)網(wǎng)上最多、最容易獲得大量樣本數(shù)據(jù)的領域，或者這些樣本數(shù)據(jù)不在互聯(lián)網(wǎng)上，但是在機構內部很容易獲得，而且特別易于積累的領域，就能取得深度學習的成功，并且是我們對機器人答案的專業(yè)性要求不會太高的領域。在這個領域里，典型的例子是度秘，度秘提供了一些東西，可以提供一些生活、美食等方面的。這也是現(xiàn)在聊天、聊生活、聊日常的機器人比較多，而聊專業(yè)機器人比較少的原因。
在專業(yè)領域，深度學習會遇到各種困難。首先行業(yè)的專業(yè)領域缺乏樣本大數(shù)據(jù)的支持，沒有那么多的樣本可供機器人學習。另一方面，專業(yè)領域不接受模糊的答案，應答要求專業(yè)、準確。第三個方面的挑戰(zhàn)是中文的歧義性。
這三個問題導致目前專業(yè)機器人行業(yè)面臨兩個較大的挑戰(zhàn)：第一個就是知識學習的自動化，能不能做的讓機器自動把知識學進去，省下大量的人力成本；第二就是應答的準確性，在一種比較開放的情況下聊天，機器人的回答要很專業(yè)，要把握住含義。
鼎富科技通過大量基礎性的研究工作，克服了這些困難和挑戰(zhàn)，在中文語義方面實現(xiàn)了突破，開發(fā)出了智慧語義認知技術。這是鼎富科技成功開發(fā)小富機器人的主要原因。
一方面鼎富科技為了緊跟認知計算的變革，另一方面行業(yè)客戶希望我們能給他們提供更好服務，鼎富科技開發(fā)出了另一個專利產品--DINFO-OEC的分析挖掘平臺，這個平臺運用了智慧語義認知技術，客戶在應用時只需要描述自己的業(yè)務，就可以分析出描述內容在170種情感計算后的表達的情感是什么。目前DINFO-OEC分析挖掘平臺已在金融、保險、證券、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有較好的應用，是成熟、業(yè)界領先的技術。
運用智慧語義認知技術，鼎富科技自主研發(fā)的新一代知識庫產品：DINFO-UBKM統(tǒng)一業(yè)務知識庫系統(tǒng)。新一代知識庫實現(xiàn)了知識的自動入庫，不需要人加工知識，而是把各種形式的文檔直接給系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動地加工。另外支持自主學習、非結構化數(shù)據(jù)分析加工、基于業(yè)務的知識圖譜的構建，以及智能搜索技術--碎片化搜索。比如呼叫中心發(fā)現(xiàn)了一個問題，但是這個問題的知識分散在了很多段落里，碎片化知識的搜索能從各個段落直接搜出來，而不是像現(xiàn)在絕大多數(shù)的知識庫搜出一篇一篇的文章讓用戶閱讀。
使用DINFO-UBKM統(tǒng)一業(yè)務知識庫系統(tǒng)，你只要搜索一句話，會通過啟發(fā)式搜索導引到段落最終的那一句。DINFO-UBKM讓我們的小富機器人未來應對時不需要人工加工。
鼎富DINFO-UBKM統(tǒng)一業(yè)務知識庫系統(tǒng)解決了知識加工的業(yè)務導向難題。專業(yè)領域的業(yè)務具有三大特點：所有行業(yè)的業(yè)務相對穩(wěn)定、業(yè)務規(guī)則相對有限、業(yè)務表達相對規(guī)范。業(yè)務規(guī)則的表達是比較容易實現(xiàn)，而知識表達有多樣性，知識無窮性，表達很靈活，同一個業(yè)務支持有很多種說法。因此我們就需要知識加工領域更多考慮業(yè)務建模，而不是直接對知識本身進行業(yè)務處理，這樣就可以保證一次建模實現(xiàn)知識的自動加工。
另外，DINFO-UBKM系統(tǒng)目前至少可以支持27個國家語言的自動加工，客戶不需要用英文建立業(yè)務模型，只要用簡體中文做好業(yè)務建模即可，系統(tǒng)可以自動轉化為多國語言。
鼎富科技能夠實現(xiàn)小富機器人的另一個條件是擁有鼎富客服大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)。該系統(tǒng)服務時，呼叫中心打電話進去，客戶的坐席會把用戶說的話原封不動機器錄入，錄入了之后根據(jù)知識庫自動轉到5級、4級500個業(yè)務分類，準確率可以達到95%，而且響應是在毫秒。
鼎富客服大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)支持簡體中文建模，同時可以支持簡體、繁體、英文上線。每個工單打電話說話的內容和它做的分類完全沒有關鍵字錄音關系，但我們的小富理解它的含義，所以面向業(yè)務時十分方便，而且該系統(tǒng)基本上沒有太多的回復。
另外，機器人在聊天溝通之后必須要大數(shù)據(jù)深度挖掘溝通內容。還能進行深度分析，不光分析投訴，還可以發(fā)現(xiàn)潛客，甚至支持市場的營銷活動，呼叫中心有反應時，小富會隨時做一個響應。順豐、工商銀行總行在2014年就上線了鼎富客服大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)，實現(xiàn)了全部呼叫中心的工單分析挖掘。
對某家商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務對比測試表明，小富機器人對于問題理解和答案相關性有顯著優(yōu)勢。
此次測試信用卡小富學了不到800個知識，該行有1500個專業(yè)知識，我們同時使用1800個問卷對該行現(xiàn)有機器人和小富機器人進行測試，測試結果表明小富機器人百分之百回答了問題，現(xiàn)在的機器人只能實現(xiàn)60%-70%的準確率。這些差別是問題對于答案準確性的提升。
而同樣一個逾期的不同表述，小富機器人除了可以告訴你什么情況下會判定逾期。對于還款逾期的后果？晚還款會有什么影響?還款晚了一周怎么辦？逾期有沒有程度輕重之分？不同信用卡等判定逾期規(guī)則一樣嗎？等等問題，小富機器人都有準確的回答。這是小富機器人在專業(yè)領域使用機器人帶來的顯著變化。
小富機器人還具有知識學習的自動化的優(yōu)勢。例如在信用卡業(yè)務，客戶建立好業(yè)務規(guī)則的模型后，只要給小富一個相關銀行的業(yè)務文檔，不需要幫小富翻成Q&A，小富就會自動把這個章節(jié)分解成Q&A，同時會自動告訴客戶屬于的業(yè)務類別是收單、客戶用卡，對應的業(yè)務還是還款的問題。它還可以給客戶相關的一些標簽、知識項。所有這些東西都是機器自動學習，它的后臺完全實現(xiàn)了自動化。
目前小富機器人是TO B，未來小富會變成個性化咨詢的機器人。屆時，小富將具備以下能力：一是從互聯(lián)網(wǎng)上和機器人之間將知識源源不斷學習的開放學習能力；二是個性化特征的學習能力，小富機器人可在回答客戶問題之后，把查到文章后面關心的知識點自動學習回來，它會把文章背后的含義幫客戶做上標記，同時對多次關注文章進行內容聚合，給客戶打上個性化標簽。
此外小富還將具有動態(tài)個性化知識庫構建能力和基于較強的基于認知計算的個性化溝通能力。例如，小富可以將懷孕相關的知識自動加工給客戶建立一個知識庫，出現(xiàn)了新款奶粉可以及時告知和推薦給用戶，實現(xiàn)機器人的個性化的溝通，真正像人的大腦一樣工作。鼎富科技有信心為小富機器人提供強大的技術支撐。
鼎富科技希望能在未來給大家?guī)硪豢钊碌男「粰C器人，它將成為專業(yè)領域最優(yōu)秀的人工智能解決方案之一，將會是大家工作和生活的好伙伴！讓大家的生活更美好！
