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聯(lián)絡(luò)中心解決問(wèn)題的前提是承認(rèn)存在問(wèn)題

2016-01-21 10:20:54   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息(編譯/老秦): 每當(dāng)新年來(lái)臨的時(shí)候,不僅是日歷的重置,企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略也需要重新調(diào)整。許多企業(yè)利用新年作為一個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)觀察他們?cè)谀睦镆约八麄円翁幦ァB?lián)系中心也不例外。
  CustomerThink----一個(gè)全球致力于創(chuàng)建以客戶為中心盈利企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖在線社區(qū)的作者Jeff Toister根據(jù)Strategic Contact最近的研究咨詢成果檢驗(yàn)了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。
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  Toister分析了調(diào)查結(jié)果后指出,所有這些來(lái)自于運(yùn)營(yíng)中的聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)都是相互關(guān)聯(lián)的。根據(jù)受訪者的回應(yīng)將這些挑戰(zhàn)根據(jù)百分比分解如下:
  • 高流失率(24.19%);
  • 缺乏跨部門(mén)之間的合作(19.13%);
  • 自助服務(wù)問(wèn)題(18.41%);
  • 服務(wù)水平(18.41%)。
  “仔細(xì)看一看,你會(huì)看到所有這些問(wèn)題是相互關(guān)聯(lián)的,”Toister指出。“需要一個(gè)全面的方法來(lái)解決他們。”
  然后他將這些問(wèn)題又進(jìn)行了一次分解,并提供了一些解決問(wèn)題的見(jiàn)解。
  摩擦:“許多聯(lián)絡(luò)中心試圖通過(guò)關(guān)注動(dòng)機(jī)來(lái)修復(fù)摩擦,”他說(shuō)。“(但是)聰明的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)從根本上來(lái)解決問(wèn)題。聯(lián)絡(luò)中心人員真正想要的是找到工作的意義。他們想要解決問(wèn)題,幫助客戶”。
  協(xié)作:“許多聯(lián)絡(luò)中心坐席的問(wèn)題是被要求解決那些超出他們控制范圍之外的問(wèn)題,”Toister說(shuō)。“他們必須依靠其他部門(mén)的幫助。”一旦你讓人們合作起來(lái),解決問(wèn)題變成了一個(gè)共同努力的過(guò)程。
  自助服務(wù)不足:客戶更希望自己解決他們自己的問(wèn)題,但并不是每個(gè)中心在這方面做得都很好。“不幸的是,聯(lián)系中心通常需要依靠其他部門(mén)幫助他們來(lái)加強(qiáng)自助服務(wù),”他寫(xiě)道。那是問(wèn)題開(kāi)始的地方。
  服務(wù)水平:這個(gè)問(wèn)題滋生了它自身。“高流失率聯(lián)絡(luò)中心在人手緊張的情況下反過(guò)來(lái)會(huì)導(dǎo)致客戶更長(zhǎng)的等待時(shí)間,”Toister說(shuō)。“不通暢的跨部門(mén)合作放任問(wèn)題的存在,這將產(chǎn)生更多的聯(lián)絡(luò),特別是當(dāng)顧客不能自助的時(shí)候。”惡性循環(huán)。
  認(rèn)識(shí)到問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提。聯(lián)絡(luò)中心業(yè)內(nèi)人士需要認(rèn)真審視其業(yè)務(wù),看看他們不足的地方。解決問(wèn)題的第一步是承認(rèn)存在問(wèn)題。
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