【Genesys博客】聯(lián)絡(luò)中心功能越來越豐富，涵蓋的溝通渠道越來越多，已經(jīng)成為我們的日常生活中必不可少的一部分。不管是更改旅行預(yù)定訂單，還是通過移動(dòng)設(shè)備獲得技術(shù)支持，我們都需要依賴聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)。

　　然而，在幾十年前很少有人會(huì)想到聯(lián)絡(luò)中心能發(fā)展成今天這樣吧！

　　聯(lián)絡(luò)中心以令人難以置信的速度高速發(fā)展，改變了我們與品牌交互的方式，也不斷促使企業(yè)提升服務(wù)能力，向全渠道交互中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

　　世界上第一個(gè)呼叫中心的出現(xiàn)可以追溯到20世紀(jì)60年代中期，那時(shí)專用自動(dòng)交換機(jī)得到首次應(yīng)用，處理客戶呼入電話。最早應(yīng)用此項(xiàng)技術(shù)的企業(yè)多為航空公司及郵購零售商。

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展史上的又一大進(jìn)步。ACD系統(tǒng)可將電話進(jìn)行過濾，將呼叫分配給空閑座席。該項(xiàng)技術(shù)取代了人工接線員，帶來了更加自動(dòng)化、更加靈活的呼叫管理系統(tǒng)，使處理更大規(guī)模的呼叫成為可能。

　　英國燃?xì)夤�司是最早采用ACD技術(shù)的公司，其在1972年部署的系統(tǒng)具備每周處理20000個(gè)電話的能力。但是今天的聯(lián)絡(luò)中心每個(gè)小時(shí)處理超過20000個(gè)電話都已經(jīng)成為常事，由此也就可以深切地感受到現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)先進(jìn)到何種程度了。

　　20世紀(jì)80年代，聯(lián)絡(luò)中心開始具備與現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心相似的特點(diǎn)，成排的座席人員已經(jīng)在計(jì)算機(jī)終端上為客戶提供幫助。隨著ACD技術(shù)的發(fā)展，呼叫可以更加有效地被路由至特定的座席團(tuán)隊(duì)。呼叫等待時(shí)長的減少使聯(lián)絡(luò)中心可處理的呼叫數(shù)量大幅提升。其他諸如800免費(fèi)電話以及早期CRM軟件的引進(jìn)，提供了極具洞察力、預(yù)測性以及可執(zhí)行性的數(shù)據(jù)，提升了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營水平，也為聯(lián)絡(luò)中心在這一時(shí)期的快速發(fā)展增添了動(dòng)力。

　　20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起使得聯(lián)絡(luò)中心的普及程度繼續(xù)提升。隨著網(wǎng)站的出現(xiàn)企業(yè)也開始提供全新的溝通與自助服務(wù)功能，諸如在線訂單、郵件以及FAQ。企業(yè)服務(wù)也不再局限于僅能在營業(yè)時(shí)間通過電話獲得。客戶開始期待連續(xù)不斷的服務(wù)，因此24/7全天候聯(lián)絡(luò)中心誕生。

　　互聯(lián)網(wǎng)電話也是這個(gè)年代關(guān)鍵的技術(shù)進(jìn)步。許多聯(lián)絡(luò)中心開始轉(zhuǎn)向VoIP電話，由于其低成本與靈活性。企業(yè)因此可以部署分布式勞動(dòng)力，低價(jià)、離岸聯(lián)絡(luò)中心解決方案亦成為可能。

　　在21世紀(jì)伊始，呼叫中心已經(jīng)真正變成多渠道聯(lián)絡(luò)中心了。客戶可以選擇與企業(yè)交互的方式，包括語音、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天以及SMS等。隨著更多全新可用渠道的出現(xiàn)，客戶也期望能通過多個(gè)接觸點(diǎn)獲得更加快速、更加個(gè)性化的服務(wù)。

　　社交網(wǎng)絡(luò)成為聯(lián)絡(luò)中心面臨的全新挑戰(zhàn)。由于社交媒體使用范圍極廣，企業(yè)不得不關(guān)注社交媒體來維護(hù)自己的客戶群。一方面，微博與微信成為企業(yè)與客戶溝通的全新方式，另一方面，來自某個(gè)客戶的負(fù)面評論可能引起病毒性的傳播，對品牌造成極大的損害。（近期某個(gè)OTA網(wǎng)站以及百度貼吧的案例就充分證明了這一點(diǎn)）。

　　企業(yè)現(xiàn)在都部署了多個(gè)自助服務(wù)與人工服務(wù)渠道，跨渠道管理客戶體驗(yàn)變得更加困難。客戶在各個(gè)渠道間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)，不得不重復(fù)闡述其問題或需求，失望也就在所難免。這也使得問題的處理時(shí)間更長，座席由于缺乏必要的信息與語境背景，也會(huì)心煩意亂，低費(fèi)力度的客戶體驗(yàn)也就無從談起。由此帶來的后果就是：支離破碎的客戶體驗(yàn)，錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)，運(yùn)營效率下降。

　　聯(lián)絡(luò)中心的終極目標(biāo)是：在每段客戶歷程的全部生命周期中，跨越不斷增加的各種交互渠道，為客戶提供一致、無縫、個(gè)性化的體驗(yàn)。這就需要一個(gè)全渠道客戶交互中心，將多模態(tài)、歷程編排以及歷程管理結(jié)合起來，交付更好的客戶體驗(yàn)。

　　那么，在現(xiàn)實(shí)世界中全渠道是什么樣的呢？在全渠道世界中，客戶可能首先通過移動(dòng)APP來詢問某個(gè)產(chǎn)品，為了獲得更多的信息，他可能接下來會(huì)打電話到企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。由于獲得了客戶在APP上的咨詢信息，企業(yè)現(xiàn)在可以讓一個(gè)已經(jīng)掌握了客戶的偏好信息、近期的數(shù)字渠道交互以及先前的交互歷史信息的熟練座席接聽電話，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的腳步永遠(yuǎn)不會(huì)停止，但有一個(gè)目標(biāo)是永恒不變的：盡可能地為客戶提供更加流暢、滿意的客戶體驗(yàn)。通過將數(shù)據(jù)豐富的移動(dòng)應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)結(jié)合，不管是通過電話還是面對面交流，聯(lián)絡(luò)中心都可以將個(gè)性化的服務(wù)變成可能。