CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 客戶(hù)體驗(yàn)品質(zhì)的概念正在被許多公司所推崇，但究竟有多少能真正地讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意呢？如果這不是你呼叫中心所經(jīng)常被問(wèn)到的共同問(wèn)題，那么現(xiàn)在可能是去審視你的客戶(hù)服務(wù)政策并做出一些改變的時(shí)候了。
最近基爾（KEIR）強(qiáng)調(diào)了良好客戶(hù)服務(wù)的六大美德。指出了了解你的公眾想要什么，并把它付諸實(shí)踐的重要性。如果你想提高你的信譽(yù)，贏得同行的尊重并推動(dòng)在你寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃書(shū)時(shí)預(yù)期的高利潤(rùn)，那么現(xiàn)在就是抓住客戶(hù)體驗(yàn)的核心，并為客戶(hù)提供他們所想要的東西的時(shí)候了。
從基爾列表中看到，產(chǎn)品信息是客戶(hù)想要的之一。這并不意味著你的外呼中心座席應(yīng)該從腳本中宣讀或背誦列表。相反，客戶(hù)期望你知道并了解你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，并清楚地告訴他們。這樣誠(chéng)實(shí)的做法會(huì)贏得客戶(hù)對(duì)你的信任。
客戶(hù)還希望個(gè)性化的關(guān)懷，即使他們不直接跟你聯(lián)絡(luò)。因此，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)有具體問(wèn)題，您需要提供具體的答案，而不是僅僅把他們送到一個(gè)網(wǎng)站。即使這意味著你必須做一些額外的工作，但這是你需要為他們做的，把他們想知道的直接告訴他們。這有助于建立好關(guān)系，并表明你對(duì)他們的關(guān)注。
方便性也是客戶(hù)想要的之一。為你的客戶(hù)提供非常方便的服務(wù)方式很重要，尤其是當(dāng)有問(wèn)題的時(shí)候。無(wú)論客戶(hù)以什么渠道方式與你聯(lián)絡(luò)，盡可能地為他們提供簡(jiǎn)單方便的解決方案。另外，要確保專(zhuān)業(yè)人員的技能并提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后，定期檢查正在進(jìn)行的事情。外呼中心是一個(gè)建立完美客戶(hù)關(guān)系的地方。重要的是你不要經(jīng)常地聯(lián)系客戶(hù)，也不要每一次接觸都是以銷(xiāo)售為目的的。相反，了解他們對(duì)新購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，告訴他們省錢(qián)的方式，并當(dāng)信息更新的時(shí)候及時(shí)通知他們。
請(qǐng)記住，當(dāng)你的客戶(hù)與你發(fā)生交易的時(shí)候，他們也正在尋找另外的廠家。第一步是確定他們的需要和欲望，然后相應(yīng)地制訂策略。這需要一些時(shí)間，但由于可以增加收入，那么對(duì)一個(gè)滿(mǎn)意的顧客群是值得投資的。
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