知識庫系統(tǒng)實現(xiàn)了以上的關鍵功能，需要具備的功能有：

　　·知識庫數(shù)據(jù)錄入工具方便快捷，一目了然

　　·樹狀結構便于不同類型的知識歸類整理

　　·支持多種格式的錄入，包括文本、圖形、表格

　　·支持網(wǎng)上的查詢方式，滿足不同類型用戶的使用

　　·支持多種方式查詢，包括關鍵詞、標題、排行榜、收藏夾，且支持模糊查詢

　　二、知識整理

　　在實際應用中，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解，在實際上并不容易。客戶服務中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術支持問題，并提供標準化的答案和服務。

　　知識的管理應以合理的分類進行組織，以樹形結構呈現(xiàn)，可以通過分級的知識類別展開子類別或者知識條目。知識的形式應可包含文本、圖片、視頻等多媒體多種形式，并可形成有序的關聯(lián)，針對不同類型問題可以有多種形式的知識信息，客服人員可根據(jù)客戶實際情況進行使用，如對在線的客戶請求可通過IM推送視頻資料給用戶，更為直觀和方便。

　　三、知識的查詢

　　知識的查詢應包括知識類別與知識條目的名稱、關鍵字組合查詢，例如：“A空格B”查詢，即類別名稱或關鍵字中既包含A又包含B。輸入查詢的條件應支持左右模糊、支持按照業(yè)務類型（如儲蓄、信用卡、網(wǎng)銀等）、適用范圍（如總行、某些地區(qū)）等特殊條件查詢。

　　熱點知識的集中顯示：按知識條目訪問頻率從高到低排序顯示，對于設置為“置頂”的知識條目排列在“最熱”知識條目前。

　　最近更新信息的集中顯示：按知識條目發(fā)布、修改時間倒序顯示，提供小范圍再次約束功能，可以設置顯示前N位的新增或更新的知識條目。

　　收藏夾：按操作員個人需求對指定知識條目提供快速瀏覽，收藏夾可以通過系統(tǒng)設置按照哪種方式進行排序，具體包括：默認（即按知識條目首字的漢語拼音從小到大排序）、收藏時間（即按知識條目被收藏時間由先到后排序）、熱度（即按知識條目被訪問頻度由大到小排序）。