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如何正確處理呼叫中心客戶投訴

2014-09-26 10:30:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  對于億倫呼叫中心的投訴處理部門而言,投訴的客戶只是單單想要你注意到問題,采取相應(yīng)的步驟去更正這一問題。那么,即使你失去了這次的生意,但是你為了解決問題而付出的努力會讓客戶在將來想光顧你的生意。

  1.保持冷靜,并記住這不是私人問題

  當客戶不滿意的時候,要記住這并非人身攻擊。讓他們想談多久就談多久,不僅僅是讓他們發(fā)發(fā)牢騷而已,而是透徹地分析問題。仔細地傾聽。如果你不能理解的話,你就沒辦法化解,所以要確保你咨詢了客戶足夠的問題,弄清楚了是什么在困擾他們。

  2.表達你的歉意和同情

  在你明白客戶為什么不滿之后,向他們道歉,即使你不認同他們的抱怨,至少要讓他們知道你肯定他們的看法,并且會努力找到解決的方法。這也可以將個人情緒從問題中分離出來。一般的規(guī)則是,向客戶道歉后應(yīng)該馬上表達你的同情。當你感覺自己完全弄明白了發(fā)生了什么事情后,向客戶重申你對該問題的理解。

  3.解決他們的問題,而不是你的問題

  如果抱怨的客戶明確表示了怎么樣可以讓他滿意,那就在你的權(quán)利范圍之內(nèi)想盡一切方法滿足他。這也顯示了你解決問題的誠意。

  4.確保持續(xù)跟進

  不管你為了解決問題向客戶做出了什么樣的承諾,要確保持續(xù)跟進。如果你答應(yīng)給他打電話就一定要給他打電話。即使你還沒有解決問題,也要讓客戶知道你仍然在堅持你的承諾。這樣顯示了客戶的事情對你來說很重要,并且也表明了你確確實實在為解決問題而努力。

  5.從錯誤中學(xué)習(xí)

  和每一個投訴的客戶打交道都是一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗。雖然你不能讓每位顧客滿意。比如有些客戶就是喜歡抱怨,不管你做什么都不會改變。但是你為了更正這一切而做的努力會在將來的事件中起到作用。不斷改善你可以掌控的情況。

  即使客戶不滿意,這也是一場交易。他們買了東西,而你得到了錢,所以要確保你的回答是及時的,帶有敬意的。

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