【識別精度】
正向檢驗準確率97.52%，反向檢驗準確率99.75%，總體準確率99.11% ，關鍵字檢索精度很高！
備注1：正向校驗，指系統(tǒng)語音搜索結果，以人工抽樣方式對結果錄音進行校驗，通過人工與系統(tǒng)判斷結果對比的方式計算正向校驗的準確率。
備注2：反向校驗，指從當天已掃描的語音中剔除特定業(yè)務關鍵詞語音搜索結果后通過人工抽樣的方式對余下系統(tǒng)表示不包含特定關鍵詞的錄音進行校驗，計算反向校驗的準確率。
（3）語音預質檢
【應用情境】
根據(jù)自身設定質檢規(guī)則，可實現(xiàn)針對班組、個人、業(yè)務等維度進行“系統(tǒng)自動化質檢并輸出初步質檢分析檢查報告，如針對無聲來電或時長小于5秒的來電（如圖4）。
圖4 語音預質檢功能
【識別精度】
針對自動以短電話等三種情境，針對系統(tǒng)語音預質檢功能采用人工校正方式，校驗準確率達95.63%。可見只要自定義質檢規(guī)則清晰易行，系統(tǒng)預質檢便具有較強的使用性。
三、呼叫中心領域智能語音使用前景探討
前面我們介紹了智能語音技術在呼叫中心生產中的一些成熟應用，重點探討了在語音質檢領域的應用。個人認為智能語音技術肯定會釋放質檢人工壓力，但當前技術成熟度還僅能滿足幾種典型場景下的質檢應用，尚不足以全面取代人工質檢，因此智能語音自動質檢和人工質檢需要更好融合、相輔相成！展望未來，智能語音技術在呼叫中心生產運營中將有著更為廣泛的應用。
1、呼入式自助服務
（1）“隨意說”功能：讓繁瑣的語音按鍵徹底消失。對于普通客戶而言，最痛苦的莫過于撥打某公司客服熱線時自助語音異常繁瑣，且一定要按照語音提示聽完所有提示后才能按9或按0或按某個特定鍵才能進入人工服務。自助語音設計合理與否直接決定客戶感知和自助分流成效，而行業(yè)內尚缺乏統(tǒng)一有序的科學規(guī)劃。為此我們設想引入智能語音識別技術，客戶不再按鍵，只需說出關鍵詞，系統(tǒng)即可自動識別判斷調出對應自助語音服務節(jié)點或進入人工服務，該是怎樣愜意！
（2）“隨意聊”功能：智能客服機器人，自助調取答案。類似安徽移動推出的“10086智能語音機器人”，系統(tǒng)可以識別客戶說出的關鍵字詞需求，對應調出提前錄制好的語音答案，對于仍無法解答的復雜問題再轉而進入人工服務。此舉既方便了客戶，又大大降低了人工話務壓力，無疑是未來呼叫中心發(fā)展的主流方向！
2、自助式外呼提醒
在歐美港臺等通信市場發(fā)達區(qū)域，電話營銷十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著語音合成技術日趨成熟，自助外呼語音將會更貼近“人工自然聲音”，客戶接受度和感知也會相應提升。在此基礎上，某某體驗業(yè)務到期、充值優(yōu)惠提醒等典型情境下的自助外呼提醒可結合客戶語音口頭確認辦理等功能，實現(xiàn)“一站式外呼提醒和現(xiàn)場預約辦理”。
3、智能語音質檢
目前智能語音預質檢功能使用情境還比較少，隨著生產模型搭建日趨成熟、語音識別精確持續(xù)提升，相信絕大多數(shù)質檢工作將脫離人工依賴，語音質檢自動化流水線時代可能很快來臨，如針對開頭結束語的質檢把控、客戶業(yè)務辦理前的確認檢測、服務忌語把控、客服代表與客戶交流過程中情緒的異常波動等等。
4、來電原因自動歸檔
目前依靠人工判定在通話結束后進行的來電原因點擊其主要目的是為了便于后臺專題分析、實時了解客戶訴求變化，對于在冗長復雜的來電原因架構樹中找到你想要的關鍵節(jié)點，受限于系統(tǒng)顯示速度等，還是會浪費客服代表的一些時間。借助智能語音技術有效識別關鍵詞功能，就可以剔除非有效關鍵詞（如您好，請問，謝謝，我等）；對于客戶多次強調的關鍵詞（如優(yōu)惠、手機、網速等），則自主判定彈出供客戶代表確認點擊。
5、客戶訴求專題分析
客服中心擁有海量客戶信息，如何有效深挖、提供給需求部門有效的客戶信息是一門大學問。目前常用的做法是借助來電原因，但同時也存在來電原因“太粗太淺”，要深度分析，必須得輔以錄音監(jiān)聽、人員訪談等手段。借助智能語音識別技術，可以通過高級語音檢索功能來快速有效調出要分析的主題類錄音，提高分析監(jiān)聽效益。同時還可以借助于語音文化轉化功能，通過設定關鍵字詞（如雙十一淘寶手機終端免流量使用）來實時監(jiān)控某一時段內客戶咨詢熱點變化，助力后臺運營監(jiān)控提效。
6、IVR自助撥測監(jiān)控
對大型呼叫中心而言，自助語音結構十分復雜，并且要動態(tài)更新，如某個細節(jié)節(jié)點出現(xiàn)錯誤，就很難被及時發(fā)現(xiàn)糾正。智能語音識別技術可以有效解決這個問題。一方面可以通過自動撥測將聽到的語音實時轉化為文本，和后臺預先設定的文本路徑進行“校驗比對”，判定錄音內容是否正確；另一方面還可以通過虛擬APP，可設置某一號碼終端自動撥打智能語音，并根據(jù)語音提醒在線辦理某項業(yè)務（如在線辦理停機），根據(jù)系統(tǒng)實現(xiàn)功能判定自助語音是否正常。
7、用戶身份聲紋識別，降低密碼驗證難度
隨著呼叫中心服務營銷轉型日益深入，在線服務營銷已成為常態(tài)，對于客戶同意在線辦理某項業(yè)務，基于信息安全考量等，客服代表往往需要引導客戶在線輸入密碼進行驗證，這一過程費時費力，很多時候還因為過于費力而錯過了客戶的沖動營銷情緒，影響營銷成功率。借助身紋識別技術，客戶可以將有形的數(shù)字字母類密碼更改為自己的聲音，此后各類服務辦理只要是客戶本人撥打統(tǒng)一號碼，就能在線直接辦理，輕松方便！
