圖：夏葦 青牛軟件副總裁
夏葦：很久沒有出現(xiàn)在CTI的展會(huì)或者演講的舞臺上，有很多年我們沒有在傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)或者展現(xiàn)我們自己了。這是為什么呢？青牛從2006年開始已經(jīng)全面轉(zhuǎn)型成為了一個(gè)云呼叫中心或者叫呼叫中心的提供者，從那個(gè)時(shí)候開始，青牛脫離了傳統(tǒng)呼叫中心的市場面臨一個(gè)更新或者說全新的市場。今天為什么我們又回來了，因?yàn)檫@個(gè)市場走到一個(gè)階段之后，我們回到一個(gè)新的時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)我們有機(jī)會(huì)和所有的呼叫中心產(chǎn)業(yè)同仁一起去分享我們在云計(jì)算和云呼叫中心，以及由它所引起產(chǎn)業(yè)模式所變革帶來的機(jī)遇的階段。所以今天青牛又回來跟各位同仁分享青牛在云計(jì)算在云呼叫中心商業(yè)模式思考和體會(huì)。
什么是企業(yè)最關(guān)心的事情？這我們都知道找到足夠多的客戶，企業(yè)信息化的核心是CRM。其實(shí)青牛花了相當(dāng)一段時(shí)間或者相當(dāng)一段經(jīng)歷在研究呼叫中心和CRM的對應(yīng)關(guān)系。按照我們的理解有兩種概念，一種概念是呼叫中心是CRM的整個(gè)大系統(tǒng)中的核心部分，它是用來解決CRM客戶溝通和聯(lián)絡(luò)部分的一個(gè)專項(xiàng)工具。在青牛的理解當(dāng)中，CRM有兩類，一類基于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的CRM，另一類是客戶營銷、客戶管理以及客戶追蹤的CRM，這樣的CRM融合了數(shù)據(jù)中心有效地提升企業(yè)營銷和服務(wù)能力的核心系統(tǒng)，企業(yè)經(jīng)營最核心的部分就是CRM，但國內(nèi)整個(gè)CRM市場并沒有得到一個(gè)合理的開發(fā)。我們基本上面對的CRM有兩類，一類是特別大型的一類是特別小型的。真正的呼叫中心基于數(shù)據(jù)分析的過程，如何實(shí)現(xiàn)對客戶從營銷到銷售全流程的追蹤，這在國內(nèi)市場上并沒有得到合理的開發(fā)。青牛的實(shí)踐是什么？青牛做了兩件事情，第一通過云服務(wù)提高系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營的效率，做到"多快好省"。實(shí)際上"多快好省"這四個(gè)字也是所有云計(jì)算核心要解決的關(guān)鍵問題。我們都知道云計(jì)劃相對于傳統(tǒng)的CRM模式來講，它實(shí)際上通過一種基于網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)把社會(huì)資源或者是服務(wù)資源集中到一個(gè)平臺上通過分時(shí)或者分段的方式付用給更多的使用者。這從某種意義上來講這是云計(jì)算最核心的本質(zhì)，云計(jì)算提供的呼叫中心或者呼叫中心的服務(wù)，最核心的目標(biāo)是"多快好省"，更經(jīng)典更經(jīng)濟(jì)更實(shí)用一點(diǎn)。
在2006年我們第一個(gè)提出并建立了呼機(jī)中心，云計(jì)算在企業(yè)領(lǐng)域在企業(yè)市場在企業(yè)的運(yùn)用范疇更多還是一個(gè)相對比較前沿的概念的時(shí)候，青牛就建立了第一個(gè)云呼叫中心，首先提出了CCOD和虛擬呼叫中心的概念，建立了第一個(gè)基于云計(jì)算的呼叫中心平臺，從2008年開始在CCOD的主線上又開辟一個(gè)分支，開啟了在線的CRM云服務(wù)，到目前為止CRM的在線云服務(wù)已經(jīng)服務(wù)100萬的中小型企業(yè)。從我們手里掌握的數(shù)據(jù)來講，在2001年都沒有真正呼叫中心解決方案，在2006年第一個(gè)我們是第一個(gè)把集成方案引入到呼叫中心的領(lǐng)域，能夠讓多個(gè)用戶并發(fā)地使用一套呼叫中心的平臺。在這一點(diǎn)我們提供的云平臺從2006年提供的就是一個(gè)嚴(yán)格基于多租戶共享這樣的一個(gè)模式，底層是多租戶共享標(biāo)準(zhǔn)云計(jì)算代入模式，而不是傳統(tǒng)意義上的，很多廠家在這個(gè)領(lǐng)域是一個(gè)簡單的呼叫中心只是通過簡單的數(shù)據(jù)庫的分離來做到多用戶的分享。我們從數(shù)據(jù)表的層次上，隔離了做到了真正的多租戶共享。2008年發(fā)布了中小企業(yè)CRM平臺，2012年發(fā)布了開放中心的結(jié)案方案。云計(jì)算帶來的變革是什么？從本質(zhì)上所有的云計(jì)算帶來多快好省。我們的云呼叫中心讓大企業(yè)中型企業(yè)建立呼叫中心的時(shí)間、速度、成本都得到了極大的改善。同時(shí)基于我們在呼叫中心市場的延伸，我們還提供協(xié)助了人員的招聘、職場的輔助以及保險(xiǎn)的合作這樣的延伸性的服務(wù)。到今天為止我們的云呼叫中心已經(jīng)支撐性整個(gè)保險(xiǎn)和電銷的市場，有21家保險(xiǎn)公司選擇了青牛云呼叫中心，為保險(xiǎn)電銷提供了35000個(gè)坐席，呼叫中心云服務(wù)每天有13000次呼叫，年均年聯(lián)絡(luò)客戶達(dá)到4億人次，全國有20個(gè)平臺3000條數(shù)據(jù)。為中國保險(xiǎn)公司提供云服務(wù)，幫助中國保險(xiǎn)公司興起從2008年逐年地增長，為保險(xiǎn)電銷市場500億的產(chǎn)值提供了技術(shù)支撐。
