圖：方正科技集團服務(wù)有限公司融合通信服務(wù)部營銷中心經(jīng)理馬驍
馬驍：各位新朋友、老朋友大家上午好，我是來自方正的馬驍，感謝有這個機會跟大家分享一下方正在呼叫中心的新體驗。
提到方正大家都知道激光照排技術(shù)，之后就是電腦，以及現(xiàn)在提供給大家的移動電源。從2008年起方正技術(shù)產(chǎn)品的整合，方正集團現(xiàn)在擁有八家上市公司，一起在香港、深圳、以及馬來西亞上市的公司。現(xiàn)在方正集團擁有五大產(chǎn)業(yè)集團，其中包括金融、醫(yī)院、資源和信息產(chǎn)業(yè)。其中方正信息產(chǎn)業(yè)是IT的控股平臺。
現(xiàn)在方正科技呼叫中心在北京和蘇州設(shè)有呼叫中心，建立有物產(chǎn)資源以及物業(yè)的資源，提供多中心的分布本地化構(gòu)建的能力。以下圖片是北京中心，北京中心有三個職場，在蘇州有兩個中心。方正呼叫中心的修的設(shè)施，有包括社區(qū)、員工住宿。方正客戶聯(lián)絡(luò)中心有10多年的歷史，連續(xù)幾年或者中國最佳呼叫中心的獎項，之前做方正IT服務(wù)的時候獲得中國最佳的呼叫中心。現(xiàn)在回歸到我們的主題上，融合到呼叫中心的應(yīng)用，方正呼叫中心作為一個融合通訊案例來做自己的感受。我們計劃會建立三個中心分別在北京、蘇州以及重慶，實現(xiàn)區(qū)域性質(zhì)的分布。同時提供的是異地多元關(guān)系以及方圓服務(wù)的提供。新的外包園區(qū)進行相關(guān)的統(tǒng)一管理，向客戶提供服務(wù)感受。云聯(lián)絡(luò)中心目前已經(jīng)提供到遠程座席、設(shè)備等，其實微博微信的運用在現(xiàn)有客戶需求量非常大，正是因為這些相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展引發(fā)呼叫中心更多的變革。我們將會從以下的方面給大家介紹一下包括wifi定位的解決方案和二維碼的解決方案以及商超等服務(wù)平臺。
現(xiàn)在大的商場已經(jīng)發(fā)展成各位消費層有不同的指路牌給客戶提供一些商店指引，這種解決方案推動移動的終端，通過品牌的安卓端提供給客戶，它推動連接這個客戶端就可以了解到它所在的位置，以及目標到的商店的位置，按照分類來推薦給他，比如說娛樂、休閑的區(qū)域包括一些導(dǎo)航。這個服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)的一個運用。可以推動微信端，可以實現(xiàn)客戶在選購一款衣服的時候或者說一款包的時候，通過在線的形式或者通過公共號，跟所對應(yīng)品牌的商家取得一定的聯(lián)系，包括電話、微信的聯(lián)系，通過既定圖片上傳我們可以了解到這個衣服穿到身上是否合身。通過這些三維的感受后，可以通過短信、電話、微信和網(wǎng)絡(luò)下單的形式進行這款商品的預(yù)訂。通過這種預(yù)訂方式可以提前告訴商店什么時候到，請?zhí)崆皞湄浕蛘邚钠渌牡昝嬲{(diào)一些這樣款式的衣服。
下一個應(yīng)用就是車導(dǎo)航方面的應(yīng)用。車導(dǎo)航原來的概念是在汽車上安裝一個導(dǎo)航的設(shè)備，現(xiàn)在發(fā)展起來導(dǎo)航設(shè)備可以呼叫到呼叫中心，找我的定位這種的查詢，或者將目的碼直接發(fā)到車主上，我們不只是車導(dǎo)航的發(fā)送，更多是通過呼叫中心以及融合通訊的技術(shù)，進行一個有機的整合。比如說購車之后第一次保養(yǎng)可以通過車機的傳遞。車在4S店的停車場的時候，就通過掃描它的車牌號就可以確定這個車主可以直接開到維修廠，讓工作人員提前給他準備好相應(yīng)的材料，在維修的過程中可以給車主及時的反饋，比如說現(xiàn)在正在進行哪個進展的操作。因為個別車間不是完全透明可視的讓車主了解到。我們可以通過車導(dǎo)航的應(yīng)用解決方案給車主還是給4S店一些相應(yīng)的服務(wù)。在4S店還有的維保用品和所有的客戶信息和車輛信息、維修車輛的信息，都可以通過我們提供的售后解決方案提供給他們，他們通過這些信息進行一個業(yè)務(wù)流程的梳理，從而使4S店所有的成本最低。云遠程提供給總部，有的總部在上海或者在北京，各個城市的機房或者業(yè)務(wù)人員有自己的IT設(shè)備，或者與總部的信息中斷的話會起到很大的弊端，我們提供一個解決方案。給各個中心分別向相關(guān)轄屬的分布進行維修處理。這樣各個中心不需要再單獨設(shè)立維修人員，所有中心的維修維保都有總部直接調(diào)動。方正外包中心主要體現(xiàn)在技術(shù)研發(fā)和外包運營上面。對于新一帶的呼叫中心我們不再是過去那種的技術(shù)，而是以新互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合以及云計算的成熟運用。之前已經(jīng)在各個場所上提出云呼叫中心或者云的概念，其實已經(jīng)是我們落地的時間了。提供給客戶省心省時省事省錢，更多地提供聯(lián)絡(luò)和溝通的方式。
希望我以上的分享能夠幫助到大家，謝謝！剛才有提到帶來了移動電源，向下面的朋友提一個問題，方正兩個呼叫中心職場分別設(shè)立在哪里？設(shè)計在北京和蘇州。
