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呼叫中心的“關(guān)鍵行為”管理

2013-10-14 11:09:39   作者:章森   來源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  6、異議處理行為—Yes, If模型

  不論是在邀約,還是在銷售或者是投訴處理的過程中,我們都會(huì)遇見來自顧客的“異議”,處理異議的關(guān)鍵行為點(diǎn)有哪些?這里有一個(gè)YES,IF的流程話述。

  例:處理“國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品與法國(guó)原產(chǎn)產(chǎn)品的差異”的異議:

  YES,IF開頭:是的,國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品的確和法國(guó)出產(chǎn)的可能在一些地方存在差異。

  巧問為何:您為何會(huì)認(rèn)為法國(guó)的比較好呢?

  化整為零:你說的這些都是在強(qiáng)調(diào)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的XX和法國(guó)出產(chǎn)的差異。

  借力打力:就是考慮到要保持寵物的長(zhǎng)期習(xí)慣,我們公司才選擇了國(guó)產(chǎn),從而更好地服務(wù)顧客。

  平衡補(bǔ)償:除了這點(diǎn)存在差異,國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品比法國(guó)產(chǎn)的更加XXX。

  更多關(guān)鍵行為在哪里?

  以上為大家分享了四種關(guān)鍵行為的六種被證明有效的話述模型,當(dāng)然,關(guān)鍵行為可以不斷再細(xì)化,關(guān)鍵行為的顆粒度越細(xì),說明該呼叫中心的管理越專業(yè)化、運(yùn)營(yíng)水平越精細(xì)化。比如就曾經(jīng)針對(duì)“價(jià)格異議”這一個(gè)顆粒點(diǎn),基于消費(fèi)心理學(xué)設(shè)計(jì)了“價(jià)格引導(dǎo)的關(guān)鍵行為”,并轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)話述。

  如何進(jìn)行“關(guān)鍵行為管理”?

  呼叫中心在推薦關(guān)鍵行為的管理過程中需要注意以下幾點(diǎn):

  1、話述模型的混合式設(shè)計(jì)

  之前獨(dú)立地介紹了每一個(gè)模型,但是在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理過程中我們可以多元地根據(jù)業(yè)務(wù)的定位進(jìn)行模型組合。比如一家汽車公司,他們的業(yè)務(wù)是老客戶的二次銷售,目的是銷售,但由于老客戶,因此可能會(huì)遇到顧客的抱怨和異議,因此該業(yè)務(wù)的CSR服務(wù)流程中就同時(shí)有了“需求引導(dǎo)”、“異議處理”和“同理心表達(dá)”的關(guān)鍵行為。

  2、基于過程的行為推進(jìn)

  如何有效地推進(jìn)呼叫中心關(guān)鍵行為的管理,筆者曾經(jīng)設(shè)計(jì)過一個(gè)項(xiàng)目流程,在這個(gè)流程中需要協(xié)同質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)共同來推進(jìn)。特別在評(píng)估階段,當(dāng)你看到關(guān)鍵行為的指標(biāo)(頻次、正確率)在上升的時(shí)候,你或許可以預(yù)見一個(gè)好的業(yè)務(wù)結(jié)果的發(fā)生,而這正是呼叫中心內(nèi)部管理的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴式的內(nèi)部支持管理!

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