6、異議處理行為—Yes， If模型

　　不論是在邀約，還是在銷售或者是投訴處理的過程中，我們都會遇見來自顧客的“異議”，處理異議的關鍵行為點有哪些？這里有一個YES，IF的流程話述。

　　例：處理“國產產品與法國原產產品的差異”的異議：

　　YES，IF開頭：是的，國產的產品的確和法國出產的可能在一些地方存在差異。

　　巧問為何：您為何會認為法國的比較好呢？

　　化整為零：你說的這些都是在強調國產產品的XX和法國出產的差異。

　　借力打力：就是考慮到要保持寵物的長期習慣，我們公司才選擇了國產，從而更好地服務顧客。

　　平衡補償：除了這點存在差異，國產產品比法國產的更加XXX。

　　更多關鍵行為在哪里？

　　以上為大家分享了四種關鍵行為的六種被證明有效的話述模型，當然，關鍵行為可以不斷再細化，關鍵行為的顆粒度越細，說明該呼叫中心的管理越專業(yè)化、運營水平越精細化。比如就曾經針對“價格異議”這一個顆粒點，基于消費心理學設計了“價格引導的關鍵行為”，并轉化為運營話述。

　　如何進行“關鍵行為管理”？

　　呼叫中心在推薦關鍵行為的管理過程中需要注意以下幾點：

　　1、話述模型的混合式設計

　　之前獨立地介紹了每一個模型，但是在實際的運營管理過程中我們可以多元地根據業(yè)務的定位進行模型組合。比如一家汽車公司，他們的業(yè)務是老客戶的二次銷售，目的是銷售，但由于老客戶，因此可能會遇到顧客的抱怨和異議，因此該業(yè)務的CSR服務流程中就同時有了“需求引導”、“異議處理”和“同理心表達”的關鍵行為。

　　2、基于過程的行為推進

　　如何有效地推進呼叫中心關鍵行為的管理，筆者曾經設計過一個項目流程，在這個流程中需要協(xié)同質檢和運營共同來推進。特別在評估階段，當你看到關鍵行為的指標（頻次、正確率）在上升的時候，你或許可以預見一個好的業(yè)務結果的發(fā)生，而這正是呼叫中心內部管理的價值，實現(xiàn)業(yè)務伙伴式的內部支持管理！