6、異議處理行為—Yes， If模型

　　不論是在邀約，還是在銷售或者是投訴處理的過程中，我們都會(huì)遇見來自顧客的“異議”，處理異議的關(guān)鍵行為點(diǎn)有哪些？這里有一個(gè)YES，IF的流程話述。

　　例：處理“國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品與法國(guó)原產(chǎn)產(chǎn)品的差異”的異議：

　　YES，IF開頭：是的，國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品的確和法國(guó)出產(chǎn)的可能在一些地方存在差異。

　　巧問為何：您為何會(huì)認(rèn)為法國(guó)的比較好呢？

　　化整為零：你說的這些都是在強(qiáng)調(diào)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的XX和法國(guó)出產(chǎn)的差異。

　　借力打力：就是考慮到要保持寵物的長(zhǎng)期習(xí)慣，我們公司才選擇了國(guó)產(chǎn)，從而更好地服務(wù)顧客。

　　平衡補(bǔ)償：除了這點(diǎn)存在差異，國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品比法國(guó)產(chǎn)的更加XXX。

　　更多關(guān)鍵行為在哪里？

　　以上為大家分享了四種關(guān)鍵行為的六種被證明有效的話述模型，當(dāng)然，關(guān)鍵行為可以不斷再細(xì)化，關(guān)鍵行為的顆粒度越細(xì)，說明該呼叫中心的管理越專業(yè)化、運(yùn)營(yíng)水平越精細(xì)化。比如就曾經(jīng)針對(duì)“價(jià)格異議”這一個(gè)顆粒點(diǎn)，基于消費(fèi)心理學(xué)設(shè)計(jì)了“價(jià)格引導(dǎo)的關(guān)鍵行為”，并轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)話述。

　　如何進(jìn)行“關(guān)鍵行為管理”？

　　呼叫中心在推薦關(guān)鍵行為的管理過程中需要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、話述模型的混合式設(shè)計(jì)

　　之前獨(dú)立地介紹了每一個(gè)模型，但是在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理過程中我們可以多元地根據(jù)業(yè)務(wù)的定位進(jìn)行模型組合。比如一家汽車公司，他們的業(yè)務(wù)是老客戶的二次銷售，目的是銷售，但由于老客戶，因此可能會(huì)遇到顧客的抱怨和異議，因此該業(yè)務(wù)的CSR服務(wù)流程中就同時(shí)有了“需求引導(dǎo)”、“異議處理”和“同理心表達(dá)”的關(guān)鍵行為。

　　2、基于過程的行為推進(jìn)

　　如何有效地推進(jìn)呼叫中心關(guān)鍵行為的管理，筆者曾經(jīng)設(shè)計(jì)過一個(gè)項(xiàng)目流程，在這個(gè)流程中需要協(xié)同質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)共同來推進(jìn)。特別在評(píng)估階段，當(dāng)你看到關(guān)鍵行為的指標(biāo)（頻次、正確率）在上升的時(shí)候，你或許可以預(yù)見一個(gè)好的業(yè)務(wù)結(jié)果的發(fā)生，而這正是呼叫中心內(nèi)部管理的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴式的內(nèi)部支持管理！