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呼叫中心的“關(guān)鍵行為”管理

2013-10-14 11:09:39   作者:章森   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  3、需求引導(dǎo)行為—影響力模型

  不僅在電話銷售,很多時(shí)候在服務(wù)咨詢的過(guò)程中我們都需要去引導(dǎo)顧客的需求。所謂“需求是可以被引導(dǎo)建立的,“影響力模型是從業(yè)多年來(lái)看到的比較有效的需求引導(dǎo)。

  例: 引導(dǎo)顧客對(duì)于“國(guó)產(chǎn)食品”的需求:

  權(quán)威:國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的制造流水線都是國(guó)外進(jìn)口的,通過(guò)ISO認(rèn)證。

  短缺:現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的庫(kù)存也不多了,促銷也是最后2天了。

  認(rèn)同:現(xiàn)在大多數(shù)顧客都開始食用國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品了。

  互惠:現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品是買一送一。

  承諾:產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上你大可放心,我們保證……

  關(guān)聯(lián):國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在配方上更加適合國(guó)人。

  4、需求引導(dǎo)行為——SPIN模型

  SPIN模型作為又一種需求引導(dǎo)行為的有效模型,也是很多呼叫中心所熟悉的。相信通過(guò)和影響力模型有效地結(jié)合,呼叫中心的需求引導(dǎo)能力會(huì)上一個(gè)層次。

  例:引導(dǎo)顧客對(duì)于“某新出品的寵物糧”的需求:

  現(xiàn)狀問(wèn)題:你的寵物現(xiàn)在健康狀況如何?胃口好嗎?

  困難問(wèn)題:現(xiàn)在寵物糧也很難挑,寵物吃不好,主人也著急

  暗示問(wèn)題:有沒想過(guò)給寵物使用一些處方性質(zhì)的寵物糧!

  需求建議:我這里有一款新出品的寵物糧,你是否愿意試下?

  5、需求引導(dǎo)行為—消費(fèi)決策催化模型

  這是一個(gè)注重消費(fèi)者心理活動(dòng)的時(shí)代,呼叫中心在需求引導(dǎo)的過(guò)程中也需要與時(shí)具進(jìn)地學(xué)習(xí)借鑒消費(fèi)心理領(lǐng)域的知識(shí),優(yōu)化我們的行為管理模型。

  例:催化顧客對(duì)于某狗糧產(chǎn)品的消費(fèi)決策:

  確定效應(yīng):您放心,這個(gè)給到您的是有XX保證的。

  避損效應(yīng):其實(shí)您的狗也需要這種營(yíng)養(yǎng),如果沒有這種營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充到寵物的話,可能……

  參照效應(yīng):這個(gè)解決方案有2種,您可以選下,但相比之下選項(xiàng)2的人會(huì)多些。

  稟賦效應(yīng):您可以先拿回去試以下,有問(wèn)題再跟我們說(shuō)。

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