CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:據(jù)估算，呼叫中心大約有90%的服務(wù)電話都是常規(guī)的經(jīng)常重復(fù)的問題。 為了確保座席人員發(fā)出的信息統(tǒng)一、規(guī)范，而且語言積極動人，許多呼叫中心都以腳本的方式來回答這些常規(guī)的來電，這些腳本基本上是由座席人員照本宣科地讀出來或者牢記在腦海里。這樣一來，呼叫中心就控制住了平均通話處理時(shí)間（AHT），并確保座席人員及時(shí)回答所有的來電。

 
　　所以，這意味腳本對于呼叫中心來說是一個(gè)很好的工具，對嗎？
 
　　可以說對，也可以說不對。雖然腳本一定適合許多類型的客戶互動（特別是呼出的電話），但是對于接聽來電而言，腳本就會具有很大的局限性，迫使座席人員聽起來像是沒有感情的機(jī)器人，而不像是真人。
 
　　“如果座席的客戶互動方式受到限制，讓他們感到自己就像是機(jī)器人一樣只能夠照著腳本回答問題，那么員工的積極性就會受到損害。”1to1media公司的Cynthia Clark寫道。
 
　　這會導(dǎo)致員工對工作不滿意，很快就會讓員工感到乏味，然后就轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的高流失率，這對于呼叫中心而言絕對不是一個(gè)好消息。對于客戶而言，會讓客戶感到自己不受重視，因而心生不滿，從而更加確認(rèn)自己的懷疑：對于你們公司而言，一個(gè)客戶與另一個(gè)客戶沒有什么區(qū)別。最重要的是，它往往會讓客戶的問題得不到回答或者得不到解決。
 
　　Servion公司戰(zhàn)略咨詢與服務(wù)總裁Shanakaran Nair告訴1to1media的記者說，對于更加復(fù)雜的來電（不涉及到詢問余額或者支付賬單的來電），腳本會讓客戶關(guān)系面臨危險(xiǎn)。 
 
　　“并不是所有糟糕的客戶體驗(yàn)都源于這類呆板的互動——幾乎可以肯定的是，讓座席人員用腳本應(yīng)付非常規(guī)來電是非常困難的。”Nair說。
 
　　所以，你應(yīng)該在什么情況下使用腳本，在什么情況下避免使用腳本呢？找到適當(dāng)?shù)钠胶馐谴_定正確的客戶服務(wù)基調(diào)的關(guān)鍵之一。Nair建議了一種方式，就是按照座席人員的技能將座席人員分為接聽常規(guī)來電的座席和接聽更復(fù)雜來電的座席。
 
　　“可能企業(yè)應(yīng)該努力培養(yǎng)一群具有較高人際關(guān)系技能的座席，這些座席人員能夠不用非常規(guī)來電的腳本應(yīng)對客戶，而且企業(yè)應(yīng)該制定一套規(guī)則，規(guī)定這類非常規(guī)來電一律轉(zhuǎn)交給這個(gè)'精英'團(tuán)隊(duì)來處理。”他說。
 
　　雖然企業(yè)往往想要規(guī)定座席人員的每一句措辭，以保持較短的通話時(shí)間并以最快的方式傳達(dá)信息，但是這種做法往往弊大于利。座席人員不想自己就像是機(jī)器人一樣工作，客戶也不想與“機(jī)器人”討論他們的賬戶。

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