CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Danny Singer認為，呼叫中心有10大理由應該仔細考慮通話腳本技術(shù)。

　　近期，許多企業(yè)都通過廣告牌和無休止的電視廣告向觀眾宣稱“我們只在英國設立了呼叫中心”或“我們已經(jīng)扔掉了通話腳本”，以此來表明自己的呼叫中心是多么的友好。
 
　　雖然英國的呼叫中心因為許多原因可能確實是值得羨慕的呼叫中心，但是就腳本而言，我們不能僅僅因為通話腳本讓人感覺像是演員以死板僵化的方式復述現(xiàn)成的“臺詞”而放棄這種具有重大價值的技術(shù)，因為放棄這種技術(shù)會給呼叫中心帶來不必要的風險。 
 
　　通話腳本這個詞令大多數(shù)人認為是“按照腳本死板地復述臺詞”，其本質(zhì)具有造作和不自然的特點，而且扼殺了真誠的自然而然的通話交流。它還讓人感覺到使用通話腳本的人無法表現(xiàn)出對來電者的關(guān)心或關(guān)注，因此簡直等同于和機器人在對話。 

　　這些觀點其實都“冤枉”了通話腳本技術(shù)。
 
　　所以，這里要闡述通話腳本技術(shù)之所以是一個極其有用和使用的工具的10大理由， 通話腳本方法可以提升客戶體驗，而不是削弱客戶體驗。

　　1. 通話腳本體現(xiàn)了業(yè)務流程。它的目的是提醒呼叫中心坐席人員牢記業(yè)務流程，從而避免人為錯誤或者記憶上的錯誤。
　　2. 通話腳本保證了呼叫中心業(yè)務的一致性。所有坐席都以類似的方式回答類似的問題。
　　3 與人們的普遍觀點相反，采用通話腳本可以讓呼叫中心坐席更加自然的工作，傾聽客戶的聲音，因為坐席人員知道自己無需擔心記不住下一步該做什么。
　　4. 通話腳本的使用將來電（來電無非就是聲音的集合）轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)記錄。這一記錄然后可以用作非常有用的報告的來源，報告通話的實際內(nèi)容和通話的意義。
　　5. 采用通話腳本可以促使企業(yè)思考最佳實踐，然后在使用的腳本中將這種最佳實踐制度化。
　　6. 通話腳本的使用將顯著降低任何呼叫中心的培訓需求。 當坐席流失率較高的時候，這種技術(shù)就會成為一個主要的節(jié)約來源。有些情況下，科學的采用通話腳本也可以降低員工流失率。
　　7. 通話腳本可以用作統(tǒng)一坐席桌面的框架，將各種企業(yè)系統(tǒng)、現(xiàn)有系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)整合在一個統(tǒng)一的流程中。
　　8. 通話腳本可以很容易與電話和互動語音應答系統(tǒng)集成，從而為坐席提供有關(guān)客戶的有用信息并相應的制定每一次客戶互動方案。
　　9 一些坐席人員的工作能力比其他坐席強。通過研究你的優(yōu)秀坐席員工的工作方法，你可以將最佳做法結(jié)合到你的通話腳本中，從而提高整個呼叫中心的運營績效。
　　10.  有時候，你需要確保坐席真正遵守法律法規(guī)并且向客戶宣讀法律要求的文本。只有在這個時候，通話腳本才可能讓人感覺到坐席是在“演戲”。

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