日常質(zhì)檢項(xiàng)目包括電話、webchat、留言、郵件、資訊、工單處理，主要方式通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、事后抽查。

 

　　服務(wù)質(zhì)量分析。主要包括數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題分析、人員分析，通過(guò)各種形式的分析達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的有效控制。

　　數(shù)據(jù)分析——通過(guò)運(yùn)用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、離散系數(shù)等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)整體、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人進(jìn)行對(duì)比分析，包括質(zhì)檢成績(jī)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析，目前主要有趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖等分析方法，采用個(gè)人 、團(tuán)隊(duì)、總體報(bào)告的方式。

 

　　問(wèn)題分析——主要是共性問(wèn)題、個(gè)性問(wèn)題及解決方案的設(shè)計(jì)，錄音分析案例制作、情景訓(xùn)練案例制作、“金點(diǎn)子”即快速、高效解決客戶問(wèn)題的方法的收集。