每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化都需要精心設(shè)計、反復(fù)實(shí)踐，最后再加以總結(jié)和提煉。不同時期的關(guān)注點(diǎn)會有所不同，但不論什么時期我們都要牢記不同的客戶對服務(wù)會有不同的看法，永遠(yuǎn)要通過客戶的眼光看待服務(wù)。要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須穿客戶的鞋子，注重每一位客戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時要不斷修改、調(diào)整我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)關(guān)注點(diǎn)。下面就詳細(xì)介紹一下我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系的一些主要構(gòu)成。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貫穿整個服務(wù)過程，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的內(nèi)容包括：服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、話術(shù)運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)語音的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。就是對適合這種流程服務(wù)的客戶提供相同步驟的服務(wù)。比如呼入服務(wù)、外呼服務(wù)、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標(biāo)準(zhǔn)。

 

電話呼入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

　　在呼入服務(wù)中，特別對投訴、報怨客戶的處理也做相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化。